毫无疑问，车险已经进入了存量竞争的时代，竞争将更加激烈。2021年第一个终改后完整经营年度出现车险行业保费同比负增长，已是板上钉钉的事情。

在这样的背景下，提高续保率是各公司的当务之急。很多公司都为此出台了续保率考核办法，加大了奖惩力度，有业务员说如果他今年续保率指标不及格的话，每个月扣的钱的工资差不多。

加强团队的考核，以提高续保率，是无可厚非的，这也是多年来的传统，甚至前几年某大公司已经开始了渠道的续保考核。

但是随着信息化时代来临、业务流动性加强和业务来源碎片化等多种因素的叠加，只注重团队管理，未来可能会无团队可管。

当下，更应该加强客户运营工作，客户运营的概念浩如大海，简言之，是以客户为中心的产品和服务流程的再造。换言之，提高车主的续保率，需要以车主需求为核心思考问题。

很多车主第一年通常在4S店购买车险，品牌的影响度不大，一方面是4S店捆绑销售，二是是4S店可以为保险公司的服务背书，比如出险了找他们之类的。但是第二年开始，品牌和服务体验就非常重要了。

车主第二年换保险公司，如果被推荐是不知名的中小公司，他们的第一个反应是搜索，这个对他们非常重要。可是，我们很多公司从来不做搜索优化，那么普通又那么自信，随手一搜，都是负面新闻，可能一个投诉或一个纠纷会吓跑很多潜在用户。

业外人很难理解，对于销售额动则几十上百亿的公司没有任何品牌推广的计划，有些除了职场和查勘车上还有一些LOGO外，连个保单封套都舍不得印刷。还有，自媒体如此发达的年代，很多公司只有一个自吹自擂的公众号，鲜有与客户相关的内容。

这是一个消费自决的年代，除多年前行业有“出险客户转保最低系数”的限制外，现在几乎没有任何限制，业务流动性在不可避免地增加。这样，如何搭建以客户为中心的服务体系就显得非常重要。

有客户找代理公司业务员，业务员问他要哪个公司，客户说哪个公司可以帮我垫付医药费的就做哪家，也有的客户说哪家公司可以确定代位追偿的就做哪家……

有经验的业务员都没有那么多准备，但是客户的消费意识已经走在前面了。我们的基础工作还需要很多准备才可以实现向客户运营阶段转变。

比如我们的客服热线人员更专业一些，比如我们的批改流程更通畅一些，比如我们的客户画像更精准一些，比如我们的增值服务更契合一些，比如我们的理赔服务更完善一些……

所以的这些工作，是行业发展必经的，很多矛盾是保险市场发展与公司管理体制之间的矛盾。

很多中小公司都是从直接团队开始做业务，常规的做法就是把经营指标分解到各团队、各业务员，但是现在，直接业务团队萎缩，团队对工作的敬畏程度在下降，消费者心理越来越成熟，我们的工作方式也需要发生变化。

这背后的深刻逻辑是公司角色从管理变为服务，从经营数据到经营客户。

以续保率为例，很多业务员颇有腹诽，说公司理赔赔得那么慢，我自己亲戚都续不进来，这还要扣我钱，我冤呐。还有的业务员说公司说是要续保率，但是续保的自主系数比转保的自主系数高 ：“领导觉得续保就跟囊中取物似的。”

行业发展会越来科学，越来越符合商业本质。这些变化，需要所有参与者共同的努力。

其实也没有那么玄乎，业务员的续保率就是客户的复购率，只是主体不一样而已。哪一天，公司不再行政命令压业务员的续保率，而是全员一起讨论如何提高客户的复购率，那可能真的离客户运营时代不远了。