如果发生理赔纠纷，当初回访电话你所说的都将成为呈堂证供吗？

2019年12月25日
20:30
来源：公众号理赔帮
作者：

保险公司的电话回访犹如小学时班主任的家访。

你觉得烦，保险公司其实也是。

回访人员要做的，不像是来跟你确认问题的结果，而更像是得到你肯定的声音好交差。

两者的区别，在你不情我不愿中往往演化为实际情况与回答不一致的结果。

尤其在投保人与保险公司发生理赔纠纷后，这种“恶果”就出现了。

投保人说：你没询问！你没说明！我不清楚！我冤！

保险公司说：回访电话中你当初亲口确认过的，我有录音为证！

投保人又说：不是这样的，我以为就是“例行程序”，就随便顺着回答的....

保险公司说：成年人得对自己说的话负责，我有录音为证！

相信这种情况下，很多投保人心里是没底的、心虚的，认为自己这个理是说不赢了。

那么，在司法实践中，电话回访作为证据的效力如何？到底是保险公司“摆平”纠纷的大杀器？还是吓唬人的纸老虎？

我们一起来探讨这个问题。

01 为什么要有电话回访

1、硬性规定

《人身保险新型产品信息披露管理办法》、《人身保险业务基本服务规定》等规章制度中明确要求：保险公司应在犹豫期内(一般为投保人、被保险人收到保单并书面签收日起10日内)对一年期以上新单业务进行回访（回访形式不限于电话）。

2、保护消费者

回访是为保护保险消费者权益、避免销售误导等不规范的行为而专门建立的制度。如果回访中发现问题时，应及时指出问题，可以要求客服解决。

3、保护保险公司

回访除了保护消费者，也可以保护保险公司。

在完成回访后，在表明自己已经遵循了监管要求以外，保险公司通过电话回访的记录，还想要证明两大目的：

其一保险公司已经对保险合同相关的重要条款尽到明确说明和提示义务；

其二保险合同订立是投保人真实意思的表示，即对投保重要事项是充分知情的，是自己所为。

02 对簿公堂，回访录音能证明什么？

保险公司的电话回访是会录音保存的。

如双方真到打官司这一步，回访录音很有可能成为保险公司的进攻“武器”，而投保人只能被动防守，主要集中在两点：

（1）证明保险公司尽到提示说明义务

理赔纠纷过程中，保险公司会拿着录音说，据录音可知，投保人确认其已经收取保单及保险条款，且其理解条款、投保提示、产品说明书等内容，同时，投保人确认保单回执等文件均为其本人签名。

其逻辑是，既然你投保人已经了解合同相关内容，那么我保险公司肯定是提示到位了。

（2）证明投保人未尽如实告知义务

以现有的电话回访录音看，录音本身通常不能证明投保人未尽告知义务。想要达到这一证明目的，电话录音需要和投保单抱团，作为投保单的辅助，以证据组的形式出现。即通过录音证明投保单填写的内容是投保人的真实意思，而现有证据能够证明投保单中的选项与被保险人的实际情况不符，投保人没有尽到告知式义务。

对于投保人而言，很难通过回访录音证明“对方有什么过错”，而是去反证“自己当时说的不等于是事实”。

投保人会说我在回访过程中除了说“对、好、清楚、知道”以外，没有任何咨询或者是更改，我只是为了应付回访，对回访目的和意义以及内容均不能真实确认。

有的时候，为了增加说服力，投保人会说（可能也是事实情况）业务员告诉他保险公司会进行回访，顺着客服回答就行了，所以对什么问题都是“是、对、清楚”。

也有投保人拿回访不规范来证明“所说不是事实”，比如说：回访电话不是本人接的、回复的内容不能直接证明双方争议点问题等。

03 法院会怎么认定？

对于回访电话内容，到底是“自己说的话就要负责”还是“配合程序、当不得真”呢？

法院的观点是：事实求实

注意！！！是“事实”求“实”，不是常说的实事求是。

不管书面签字也好，录音也罢，只不过是一种证据形式。

法院对于电话回访的法律效力认定区分为证据效力和证明力两部分：

在证据效力上，除非投保人一方明确提出来回访电话不是投保人接听的，法院通常是会认可电话录音在个案中具有证据的资格。

而对于证明力，即电话录音能否达到保险公司主张的证明目的，在个案中，法院的观点却不尽相同。

一种观点认为：

电话回访中仅询问原告是否知道免责条款，但询问中并无免责条款具体内容，故该电话回访不足以证明被告尽到提示说明义务。

即，我是知道有免责条款，但我并不知道免责条款具体内容有哪些。

持这一观点的裁判有（2015）锦民二终字第00015号、（2016）辽14民终867号、（2018）鲁10民终381号、（2018）鲁0303民初3818号、（2017）京04民终8号。

在（2015）锦民二终字第00015号判决中，法院的逻辑是电话回访的谈话内容过于简单，在回访时也未针对免责条款对投保人进行说明，从回访内容来看，无法证明保险公司已经履行了免责条款的说明义务。法院认为，所对应的是，保险公司在电话回访中的询问是否不折不扣遵循了保监的要求，具体、明确。（2018）鲁0303民初3818号判决逻辑同上。

在（2018）冀11民终1616号判决书中，法院遵循原有逻辑的情况下，延伸出一种有些许差异的新视角。电话回访中回访人员并没有询问公司业务员是否向投保人进行了明确询问，且投保人的回答也是按照保险公司业务员的授意。故电话回访不能证明保险公司尽到了询问、提示和明确说明义务。即因为电话回访不体现投保人的真实意思，投保人不被电话投保的意思所拘束。

在（2016）辽14民终867号判决中，法院认为电话回访只是保险公司的业务程序，且照搬抄录，不能改动，投保人并不一定真正阅读了解保险条款。有相反证据能够证明投保的保单由保险公司的工作人员具体操作，工作人员在签订保单的过程中未向投保人询问被保险人的病史情况。法院认为，依据实际经办人的证人证言推翻了投保人在电话回访中的回答。（2018）鲁10民终381号判决逻辑同上。

另一种观点认为：

电话回访录音中原告也称，其已经阅读并了解产品说明书、投保提示书及合同条款，特别是保险责任、除外责任的相关内容，应该知道在面对保险公司客服人员的电话回访时自己的回答带来的后果。

持这一观点的裁判有（2014）秀民初字第420号、（2016）豫1725民初409号、（2017）京7101民初208号。

在（2014）秀民初字第420号判决中，法院认为投保人办理保险业务签署的业务投保书中，客户声明里表明保险公司已对保险合同内容明确说明了免责条款，投保人签名予以认可。之后保险公司根据投保人填写的投保书向投保人送达保险单及完整保险合同，该保险合同也对免责条款进行字体加黑提示。保险单签收回执载明已清楚了解所投保产品的保险责任及责任免除，投保人对该回执签字确认。保险公司在合同犹豫期内对原告进行电话回访，投保人表示对责任免除内容了解。因此，保险公司在为投保人办理保险业务时，已对免责条款内容进行了告知。

在（2016）豫1725民初409号判决中，法院认为回访录音从反面证明保险公司欲再次确认投保基本信息、告知投保注意内容之意图。保险公司业务员虽在投保人办理保险过程中，填写业务员报告书等材料。业务员在庭审中不知道保险责任与免责条款的陈述，也仅为保险公司下属机构办理投保事宜内部程序的瑕疵，或不具有对外效力或证人证言可信度不够充分，不能减损保险公司所举证据的证明力，故投保人主张保险公司未尽到免责条款告知、提示义务的意见，本院不予支持。该案的特殊之处是，投保单不是投保人填写的，保险业务是投保人委托他人办理的，电话回访的时候也是非投保人本人接的电话，但是投保人承认业务员曾经讲解过保险条款、责任免除，如实告知内容，在双方都有过错的情况下，法院在保险责任的判断上，支持了保险公司的证据。

04 观点总结

1、回访录音是具备证据效力的。

面对保险公司的电话回访，可以无论是投保人一方，还是保险人一方，我们还是应该恪守诚信，理性对待投保和理赔环节。

只有投保环节不种恶意的种子，才可能长出理赔环节顺利获赔的果子，瓜熟可蒂落，水到渠自成。

2、单独的回访录音证明力有限。

但当回访电话、投保单以及其他证据组成证据链时，证明力不可忽略，一切当以时间、地点、条件为转移。所以，切勿想当然的以为就是配合走个过场，从而作虚假陈述。

最大诚信原则是保险合同的基石，电话回访的录音也好，投保单填写的材料也好，投保确认书的签署项也好，被推翻的根本原因是其形成、违背了最大诚信原则的要求。

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