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你可能对「服务」两个字有点误解:论保险售后服务的正确打开方式

  • 2021年09月17日
  • 14:40
  • 来源:
  • 作者:阿狼

早知道不在文章中写月初9天业绩挂零的事了,这两天的后台,每天都有调皮的小伙伴替我操心,给我留言:狼哥,你实动了没?(比领导都关心我)


在这里统一回复:哥哥我已经实动了!之前阴郁的情绪一扫而空,又恢复满血的状态了。深深的体会了一次“开单治百病,业绩解千愁”的感觉。


与我形成强烈对比的,是我们中支的一位绩优高手。她已经连续一个多星期,每天一单,风雨无阻,看的人羡慕嫉妒恨。


于是我抽时间和她聊了聊,她倒也不隐瞒,把自己开单的经验与心得,做了些分享。以下内容就来自于我和她的对话,希望对大家能有所帮助。


前段时间有个搞笑段子上了热门。一群人在车边聊天,为首的领导拔打电话,电话接通后,领导问了对方一个问题:出来玩,最重要的是什么?


接电话的女生说:要打扮的漂漂亮亮!领导说不是。女生又说:要多带点钱?领导说不是。女生又回答说:出去玩,无论怎样,开心就好。领导说不是。


女人郁闷了,就问领导:那你说说,出来玩,最重要的是什么?领导对着手机大吼:最重要的是“出来”!你倒是出来啊!一群人在楼下等你半天了!


同样的道理,做售后服务,最重要的是“见人”。见不到人的售后服务,算不上是服务。为什么这么说,高手给我举了个例子。


泰康有款短险叫《如意宝》,有项责任要转保,需要客户亲自点链接进行操作。如何做好这件事?就有两种不同的结果。


一部分同事,先给自己的产品升了级,录制成小视频,先把如何转保的视频发给客户看,然后再发链接。这样一来,确实挺省事的。


也有另一部分同事,他们也不录视频,也不在线上发链接,而是亲自去客户家,协助客户办理转保的操作。


大家觉得哪一种方式更好?我用事实告诉大家,第2种笨方法更好。产品转保给了售后服务人员,一个面见客户的理由和机会,有了这个机会,才有了后续更多的可能。


高手连续一周多,每天一单的新契约,就是面见客户做转保时签来的。先说明转保事宜,再聊聊保单整理找出缺口并给出加保意见,新单就来了。


所以想要开单别图省事,见不到人的售后服务,算不上服务。


去年有个非常热的投票,说是“网络大数据发展成熟,能否替代掉保险营销员”?有一个回答获得了很高的赞,那条回答是这样说的:


即使未来大数据发展的再好,它也是冷冰冰的,而保险服务是有温度的服务,它更是人与人的链接,是无法被机器和数据所取代的。


所以啊,多和客户见见面,比多给客户展示网络黑科技,更有效果。你发一个链接过去,是无法感知客户的感受的。你当面见客户,她的感受你就能看到。


高手讲到一个案例,说某客户几年前给家人都买了保险,但是今年突然不打算交自己的了,电话沟通多次也无果,她就约了时间当面沟通。


没想到谈来谈去,客户又改变主意了,表示要继续缴费,现场就把钱给存上了。这就是见面的力量,有些事是在电话中谈不妥的。


人与人的经营,见面三分亲。多见几次就成了熟人,就没有什么事情谈不妥了。见了面,客户才会给你面子。想用打电话的方式解决问题,客户只会挂断电话。


如果你的服务不能面见客户,那就意味着,那是没有温度的服务。而没有温度的服务,是可以被科技和大数据替代的,也就失去了核心竞争力。



我们经常谈到“保险售后服务”,也一直默认的把服务范围,分为:保单整理、责任讲解、信息查询、信息变更、理赔协助等等事项。


大家仔细的想一想,这些算得上是“服务”吗?难道上面这些事,不是销售人员理所当然应该做的本职工作吗?



举个最简单的例子,某客户很有钱,在多家保险公司买过保单,有很多的业务员给他做售后。他的保单被不同公司的业务员,每年要整理好多次,他会觉得“保险整理”是项好服务吗?


不会的,所有业务员都能做到的事,他认为那就是应该做的。不做的那个人,反而会被他认为不够尽心尽力,连保单整理的本职都完不成。


如果其中一个业务员,他的保单整理是可视化的、动态的,带给他的体验,并不是一张张的表格整理,而是更清晰生动,他才会觉得这个“服务”挺不错。


服务是什么啊?人无我有,人有我精,想在客户前头,能带给客户不一样体验的,才叫“服务”。做别人没做过,或者同业做不到的事,才能在服务这个赛道上占得优势。


N年前,保险营销只停留在1.0的阶段,就是比拼产品。你家产品32种重疾,那我家的是42种,我家产品看起来性价比更高,所以我占优势。


但是现在好多人的销售思路,还没过2.0的阶段,也就是比拼服务。保险的售后服务同质化很严重,只有少部分人才能做到创新,并带给客户超体验。


好在,我们还没到全员比拼服务的阶段,客户的售后服务仍然是潜力巨大的蓝海。服务的不同档次,会带给客户很直接的体验,从来影响客户的决策。


马上到中秋节,你打算如何回馈客户?如何利用好这个节点,想采取什么样的方式来经营客户?你做的这些,同业能比你做得更好吗?


把这些问题搞懂,才真正弄明白了,自己签单多与少,到底是什么原因了。


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