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《客户九宫格》类型分析之「趋利避害」型保险客户

  • 2020年11月18日
  • 18:35
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之前写过一个不同客户类型的系列文章,叫《保险的八种讲法》。针对于不同的客户群体,应该采用什么样的方式去沟通,成功率会比较高。


没想到这个系列的文章挺受欢迎,很多伙伴还细心整理了这几篇文章,用作早会的专题。直到今天,后台还有好多伙伴在搜这几篇文章。


鉴于大家的学习热情高涨,抽时间给大家再更新一个新的系列。这次是把常见的保险拒绝人群,分为九种不同的类型,这里简称为「客户九宫格」。


以后再遇到有客户拒绝保险,可以对照这个九宫格来确定一下客户的类型,然后再按照这种类型客户的特征去沟通就OK啦。


今天是该系列的第一讲:趋利避害型客户该如何沟通。




趋利避害,是人的本能之一。自原始时期人们就这样做了,看到有好吃美味的野果,就冲过去摘下来;听到野兽的吼叫,赶紧找山洞或灌木丛藏起来。


每个人都有趋利避害的心理,因为人们更趋向于做对自己有利的事,而且会自然而然的避开对自己不利的事。每个人都是如此,没有例外。


乐嘉和孟非曾节目举例:买彩票中头奖的概率,是在街上被打雷劈死的60倍,仍有很多人想:万一我中了呢。每6分钟有一人丧生于交通事故,很多人却想:我怎么会遇到这种事。这就是趋利避害最生动的诠释。


有些客户认为保险是「害」而不是「利」。他们觉得保险不吉利,谈到的都是生死病死伤残的事,这些话题容易引起他们焦虑和恐慌、反感的情绪。


这也是常见保险异议的一种,其他的说法还有:保险不是谈死伤就是谈绝症,太不吉利了;不买保险还好,只要买了保险准得病,太晦气;买保险有什么用,最后用上了你们又不会赔。


以往有这种想法的,都是些年纪大的,这两年还好,这种想法的人越来越少。就目前市场环境来说,还是有部分客户,会因为觉得保险不吉利而拒绝保险。


这一类异议的根源,就是因为观念没有扭转过来。很多业务员喜欢给客户讲理,试图强行扭转客户的观念,结果就闹的双方不欢而散,徒劳无功。


所以我们做事情之前,先把事情看透了再去寻找解决的办法,才能事半功倍。





观念是种结果,这个结果是两种原因造成的:价值观 和 信息不对称。


价值观 是一个人对于人、事、物的是非看法。能让他认同的事物,就是符合他价值观的,反之亦然,让他讨厌或不舒服的,肯定就违背了他的价值观。


信息不对称 是指因无法获取更多的信息,而造成的一种对于信息了解的偏差。正是因为信息获取滞后,才会导致对事物出现误读或片面的理解。


想让这类客户消除对保险的偏见,要么潜移默化的纠正客户的价值观,要么就让客户了解保险的信息更丰富,消除他信息不对称对保险造成的抵触。




说的更直白一点,就是要给客户证明保险是「利」而不是「害」,让他明白更多的保险知识,让他们认识到担忧谈保险不吉利是在杞人忧天。




保险不是谈死伤就是谈绝症,太不吉利


您讲得非常对,谈到保险会涉及生、老、病、死、伤、残等话题,这些话题比较沉重,让人觉得晦气。但您不能否认,这些都是人生中的大事。


保险规划的是人生的大事,让我们的人生如花似锦。有了这个锦,其他的小惊喜或小收获,才能算得上是锦上添花,您说对吗?


我知道您不喜欢听生老病死这些话题,恰好我也不喜欢给人聊这些话题。咱们就讨论讨论保障与养老金怎么样,您拥有多少医疗和重疾保障了?将来退休的话,计划每月领取多少养老金,我来帮你规划规划?


不买保险还好,只要买了保险准得病,太晦气


哈哈,我特别喜欢听您说话,非常有意思。买了保险才会得病,不买保险就不会得病吗?1992年友邦把代理人制度带到中国,在此之前有没有人得病?


是先有病人,后有医院?还是先有医院,后有病人?如果说是先有医院后有病人,那咱们把所有医院都拆了,是不是以后就不会有病人了?


其实买保险并不晦气,没保险才晦气。有保险的人,遇到什么风险或疾病,保险公司都给报销了,不用花自己的钱;而那些没保险的,在街上乞讨,或者在网上筹款,特别没有尊严,我觉得那样才是晦气。您觉得呢?


买保险有什么用,最后用上了你们又不会赔


张姐,我负责任的告诉您,这个真不用担心。我有好多的理赔案例,平时不怎么发,主要是顾虑到客户的隐私。您真想看,可以给您看一两个近期的。


还有这则央视的新闻您也看看,还有2019年的保险行业理赔年报,这些都是行业内比较有公信力的报道,这张是我们公司在2019年的理赔年报,上面还罗列了各种疾病的发生率及治疗费用等情况。


(针对理赔的异议,不用怎么处理,也无需话术。理赔案例的报纸、视频是最好的证据)




与其他产生拒绝的客户相比,觉得保险不吉利而进行拒绝的,还算是比较少的。拒绝的原因主要是因为观念落后,想法太封建,不能与时俱进。


无论我们用什么办法,只要能纠正客户的「避害」观念,让他们觉得买保险是在「趋利」,这事就成个差不多了。


销售有两种技巧:一种是挖掘痛点,放大问题造成的痛苦。比如某人去4S店看车,得知他一直骑摩托,就可以详细讲讲骑摩托的痛点,比如风吹日晒雨淋,加油维修成本也挺高,而且不体面。


还有一种销售技巧是畅想得到,引发对拥有场景的美好想象。还是以某人去4S店看车为例,可以描述他开车在路上,开着空调放着音响,带着家人去自驾游的美好场景。


与这类客户沟通时,就不要讲太让人压抑的话题(比如死伤残病),也别强调失去,更无需过份挖掘痛点,毕竟他们不喜欢听负面的内容。


可以强调「得到」,让客户对得到的场景产生美好的想象。比如拥有50万的寿险保障、150万的医疗保障、100万的身价等。保险也是钱,更是一个人身价的具体体现。比别人高贵很难,但比别人值钱就很容易了。


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