作者：黄河财产保险股份有限公司北京分公司  陈小磊

一、 现场查勘的定义

现场查勘是指保险人在受理案件后，派人到出险现场进行实际调查，以了解并核实与理赔相关的事实。人身保险因其合同约定明确，损失易于确定。而财产保险因损失受到各种因素的影响而比较复杂，实践中财产保险的现场查勘主要包括了解出险情况及出险原因、施救与整理受损财产以及核定损失等

二、 现场查勘是车险理赔中最有效的“慧眼”

机动车辆事故在整个保险事故中占有很高的比重，所以要最大限度的降低赔付率。现场查勘是保证合理赔付的关键环节。在实际的现场查勘工作中我们经常会通过“望 闻 问 切”的办法对事故现场进行解析。“望”就是通过认真仔细地查勘受损车辆的状况及现场的整体路况环境，行驶轨迹及制动痕迹，有关证件、记录等，掌握情况，一旦发现可疑线索，就要深入调查，如碰撞痕迹是否合理，碰撞车辆的沾染物，驾驶室内部的座椅位置与驾驶员体型是否合理一致等等，最终弄清楚真相。一是查看保险车辆的保险期限，出险时间，车牌号码，发动机号，车架号是否与承保信息一致。查看一些关键部位是否有人为涂改变动的痕迹。二是对于出险时间与投保日期较近的事故，要查看有关票据等手续，与承保部门联动看有无验车照片，是否存在“倒签单”情况。掌握实情。三是留心查看交警对于事故车辆的有关记录，掌握线索。“闻”就是耐心听取车主、司机以及有关人员对于事故车辆的不同说法，从中发现矛盾，抓住症结，多方面调查询问就能分辨清楚虚实真假；这里指的“闻”还包括在查勘工作中闻气味，如驾驶室内有无酒气，驾驶员有无酒气等。“问”就是为了搞清楚事故车辆肇事的真实情况，向事故车上人员或者出事地点周围居住人员了解事故情况，从而做出正确处理。“切”就是根据事故现场存在的种种痕迹迹象，分析判断其事故的合理性，尤其要注意那些有悖常理令人可疑的细节之处，抓住其要害，寻根刨底，最终了解事故真实情况。“望 闻 问 切”的办法在中医中通常也是结合在一起使用，当然在保险事故现场查勘中这四种方法也不应该割裂开来，而应该结合在一起综合运用，方能收到事半功倍的效果，从而提供现场查勘质量和效率，更好的能够起到减损降赔的效果。

三、现场查勘对于车险理赔反欺诈工作起到了不可替代的作用

随着我国汽车保险业务的快速发展，车险欺诈活动日趋频繁，从而损害了保险消费者利益，扰乱社会秩序，影响车险业务的健康发展。据有关资料统计我国每年保险诈骗金额占理赔金额的10%-20%左右，已经成为了汽车保险的一个巨大“黑洞”。因此对于每家财险公司来说打击保险诈骗都是一个重要方面。在车险理赔工作中现场查勘环节能够及时准确的掌握第一现场证据，为反欺诈工作提供有力的佐证。现场查勘的要求在于及时迅速，查勘勘察必须全面细致，对于现场道路、地形路况，现场路面上的痕迹，车辆的碰撞痕迹、物证，遗撒物、肇事车辆以及伤亡人员身体情况进行勘察。通过对现场路况，地形分析其事故发生的合理性。对于道路碾压痕迹刹车痕迹，车辆碰撞痕迹等分析肇事车辆车速及有无伪造现场等欺诈行为。通过现场事故车辆的车体温度及事故路段散落物、遗撒物分析事故真实发生时间。同时通过与当事司机及同乘人员或者周围人员的沟通谈话、一言一行整体精神状态分析有无存在酒后驾驶及换驾行为。通过事故现场细节勘察直击事故真相，例如通过观察事故车辆气囊上面血迹与驾驶员及其乘客伤情进行比对，如有必要的话可进行血液鉴定。再例如通过破损挡风玻璃上遗留毛发的粗细长短与当事人进行比对，来进一步佐证有无说谎诈骗行为。通过现场查勘观察事故周边有无监控设备，为后面的反欺诈工作提供方向。总言之，现场查勘在车险反欺诈工作中起到了决定性的作用。

四、现场查勘是客户服务满意度工作的重要体现

在我司提倡客服先行的战略前提下，随着车险综改以后，整体保费价格下降，费用竞争逐步弱化，保险公司的服务能力逐步成为公司竞争的主要手段。在理赔服务方面，进一步完善理赔科技手段及增值服务平台、提高现场查勘率对于提升客户的服务体验和满意度有很大的帮助，更能够使客户有强烈的获得感和体验感。现场查勘是车险理赔标准里面及时性的体现。第一时间快速的做出反应，快速的到达现场，给予客户发生事故后惊慌情绪下的关怀与问候。看似点滴的举动可能会从另外一个角度对公司起到宣传，从一定程度上提升续保率。