作者：黄河财险北京分公司 赵东晓

新冠疫情无异为财险业的数字化转型按下了“快进键”，加速了财险业务全流程线上化的进程。2020年，银保监会财险部下发《关于推进财产保险业务线上化发展的指导意见》中提出，到2022年，车险、农险、意外险、短期健康险、家财险等业务领域线上化率要达到80%上。这个线上化率是指客户通过保险公司提供的线上渠道与公司互动和自助服务完成率的占比，助推保险公司的服务思路向线上转化，以客户视角去优化全流程业务闭环。

疫情之下，保险行业大环境即将发生重大变化

一是客户行为加速线上化。疫情促使客户通过线上方式获取产品和服务。这同时也暴露出财险行业对线下渠道过于依赖，线上渠道不完善，线上服务体验差等诸多问题。为了解决这些问题，各保险公司已经开始借助保险科技，加快实现服务线上化，满足客户多元化的需求。客户服务已经逐步实现从面对面沟通到线上云沟通，线上化服务实现了量的飞跃。

二是产品形态更加创新、多样化。移动互联网的发展，丰富了社会大众的消费场景。疫情爆发期间，财险公司在线推出疫情相关险种，经过疫情洗礼，社会、企业和个人的保险需求被激发，保险产品形态也随互联网的特性和客户需求发生变化，供给侧改革将不断深化。

三是保险运营全面数字化。近几年银保监会陆续发布多项监管政策及指导意见，涉及财产险、健康险、互联网+保险等多个领域。相关政策多次强调了利用现代科技改造和优化传统保险业务流程，保险行业数字化转型站在了关键时点。此次疫情突袭加速了保险行业数字化进程，各保险企业也加大了数字化的投入力度，保险运营服务线上化成为大势所趋。

从长期来看，互联网时代的客户需求以及保险精细化运营需求是保险线上化发展的内外因，是保险数字化转型的本源，而线上化是检验数字化转型的“试金石”。对线上化经营的认识程度、人财物的投入力度、线上化的推进速度，将加剧保险公司的分化。未来谁线上经营能力强，谁就能赢得更多客户和市场份额，积极推动线上化，既会放大目前的优势，也会创造新的优势。

财险业务线上化发展趋势

一是全流程线上化，业务闭环管理。丰富和完善线上渠道，优化操作流程。推广官网、APP、微信公众号等自营网络平台，提升保险业务可获得性和服务便利性。引导保险消费者线上咨询投保、批改退保、报案理赔、信息维护、一键续保等自主操作，满足客户在信息获取、投保、续保和服务的全生命周期中，享受到高效的线上化服务。

二是优化服务响应。建立健全风控体系，探索无接触核保核赔，建设销售可回溯体系，在做好风险控制的同时，为消费者提供安全便捷的线上服务，保护好消费者权益。

三是发展线上生态圈。探索专业化细分领域，链接不同产品和服务的供给端和需求端，搭建开放式保险生态体系。例如在车险、健康险和农险领域链接汽车产业链、医疗供应链、应急救援、遥感测绘等各类机构，协同做好财产安全防护、个人健康管理、灾后救助救援等综合保障工作。

财险业务线上化落地与实践中面临考验

线上化不是简单的信息化，信息化的核心是互联网，强调的是把信息连接起来。线上化由客户需求驱动，借助互联网工具，从满足客户需求出发，提升保险公司经营效率，从而打造绝对优势，形成核心竞争力。对于长期处于传统运营模式的大多数财险行业，线上化渠道仍处于初期建设阶段，未来面临着多重考验。

以用户为中心的体验提升。线上化不仅仅强调的是渠道功能，更重要的是用户体验。这是传统经济向体验经济的转变，经济重心从单纯生产产品到关注用户体验，是保险行业面临的一次大跨越。能否积极响应多元化的用户需求，给用户流畅的线上化互动体验，是保险公司在新形势下站稳脚跟，赢得客户的关键。

实时响应用户需求。移动互联网打通了时空边界，用户需求随时随地都可能发生。线上化渠道要满足“随需”和“自助”，是实现供给测和需求侧双方效率提升的关键。用户全流程线上自助服务的实现基础，依赖于保险公司中后台统一有效的运营服务体系，需要保险公司改进各条线和各部门之间的联动模式，以客户视角检视线上化服务全流程，防止服务断点。

服务标准和流程重塑。立足服务体系的转变，需要优化升级每项业务的管理流程，审视可能存在的流程缺陷和风险，做好整体规划，统一各流程环节的数据标准、字段标准和维护标准，从而提高效率，降低成本。

核心业务系统迭代升级。保险公司的核心业务系统是线上化渠道有效运行的重要支撑。传统的核心系统需要优化适应业务流程变化，承接不断接入的第三方数字化系统应用，完成各类接口、数据源的整合，提供通畅的数据传输路径，保障统一的数据口径和取数逻辑，以及全流程响应时效。

尽管新冠疫情对保险业造成了冲击，但也成为行业转型的契机。外部环境的倒逼加快了保险业数字化转型升级的步伐，我们需要正确认识和判断数字化时代下行业的发展趋势。如何从公司战略出发，制定切实有效的执行路径，从而打造出核心竞争力，是我们每个从业者需要深入思考的问题。