保险为各行各业提供风险保障，发挥着社会“稳定器”作用，随着国家综合实力稳步提升，人民生活水平及保险意识、法律意识的大幅提升，保险相关的“消费投诉”也逐渐成为消费者购买保险前考量的重要指标。对于保险公司来讲，消费投诉也是消费者权益保护重要内容，是公司业务经营重要环节。

加强保险企业客户投诉管理的作用

加强投诉管理是提高客户忠诚度的重要途径。当下我国保险业监管环境愈发严苛，保险客户维权意识增强，主流媒体及自媒体的兴起，使客户投诉渠道更加多样化，这就要求保险企业提升客户服务质量，保护保险客户合法权益，做好对于保险企业形象的维护，进而通过投诉管理提高各类存量客户和潜在客户的忠诚度。 客户投诉，很重要的一点是想问题得到解决，此外客户还希望得到企业的关注和重视。有时客户不投诉，是因为他们不相信问题能得到解决或他们觉得他们的投入和产出不成正比。高海峰女士在《关于改进保险企业客户投诉管理方法的建议》一文中提到：4%的不满意客户会向企业投诉，96%的不满意客户不会向企业投诉，但是会将他的不满意告诉16到20人；而投诉迅速得到解决的客户82%会继续购买该企业商品。因为他们对企业依然寄有期望，相信企业服务能够改善，他们会将想法、意见提供给企业。因此，及时、得当地处理客户投诉，能有效地为企业赢得客户，提高客户忠诚度。客户满意对市场上任意一个想保持生存、持续发展的企业都是尤为重要的，因为客户满意是重复购买、正面口碑效应和客户忠诚度的决定因素。打造优质的客户投诉服务，可以维护公司品牌声誉，进一步赢得市场口碑。客户投诉会给企业管理者提供如目标客户的特征、企业产品和服务的缺陷等大量有效信息，能够进一步反映出企业内部管理结构存在的问题，因此，在如何高效地管理企业方面，客户投诉体现出重要的意义。

加强保险企业客户投诉管理的方法

建立客户接触人员投诉处理系统对于大部分客户而言，他们不会选择通过直接利用实际建立投诉的途径来表达自己的意见和不满情绪。通常在实际投诉前，客户们会首先向他们自己的承保专员、理赔专员等服务人员或是拨打公司的客户服务热线来表达自己的不满情绪。这类表达意见和不满情绪的行为，通常是以咨询的形式提出的。当某种意见或不满情绪得不到良好的处置时，客户们才会进一步由咨询式的“投诉”升级为实际投诉。其次，那些由咨询“投诉”升级实际投诉的客户，当他们在向公司表达意见和不满情绪仍未能得到有效的反馈和处理时，他们就会直接选择直接拨打监管热线进行投诉，而不会再向客户服务热线反馈。究其原因是客户的意见、不满情绪前端服务人员未能有效的解决、安抚、化解，致使其上升为投诉。客户不满情绪的处置制度不够完善，渠道不够通畅，系统不够完整有效，尤其是在承保、理赔流程这些更容易引发争议的环节中处理得不妥善，成为保险企业客户投诉管理过程中的热点、难点。

为此要建立健全客户投诉处理的多元制度，畅通客户投诉的多元渠道并强化投诉风险管理。塑造客户关系和投诉管理系统是为了改善客户体验，在争议出现时及时化解，避免争议问题上升至际投诉，从而减少投诉发生，提高客户满意度、忠诚度。

首先，要明确争议前置处理工作的总体思路，重视客户的投诉，不能以不符合制度要求，拒绝客户要求。企业在对服务专员培训时要强调，“正确理解公司制度制定内涵，制度和流程是为了让业务办理顺畅、合规、合法”。要侧重投诉风险防控，切忌以制度规定 为由向客户表示拒绝。制度规章是为客户服务的，要以服务客户为目标制定员工管理和服务管理的各项制度规章。客户界面服务人员和各级管理人员要以客户为先，防微杜渐，养成对客户争议的警觉性，尽早察觉客户投诉倾向，引入后援团队的支持，解决异议，及时 化解客户不满，从而达到减少客户投诉、全面提升公司服务水平的效果。

其次，公司的各级机构要结合本级公司辖域实际，针对承保、理赔流程中容易引发争议的环节和投诉的热点问题，进行场景化设计，明确规范各类投诉的处理话术和应对技巧，编制本辖《承保、理赔投诉前置化解工作指引》，推送客户接触界面服务人员，并将其列为一线服务人员，定期组织学习考试。加大客户接触界面服务人员培训资源投入，提升一线员工专业技能，每年至少举办两次岗位培训。同时结合投诉热点问题，定期制作投诉处理微课图文，分析讲解投诉案件的处理难点和技巧方法，推送给客户接触界面服务人员广泛学习。在系统内部学习平台交流共享微课内容，进一步扩大培训范围。着力提升一线服务界面人员应对能力和投诉处置技巧。关注客户投诉的舆情管理，当有媒体或其他社会组织介入投诉处理过程中时，要及时启动投诉舆情处理预案，及时交上级管理团队进行舆情风险评估。最后，在投诉管理系统内增加客户接触界面服务人员收集意见、建议模块，鼓励一线服务人员在工作中反映工作状况。这有利于管理人员及时掌握客户需求，调整公司政策。此外，企业要对员工提出的优秀建议给予奖励，鼓励现场处理投诉，给予一线服务人员充分信任，对他们适当放权，对客户损失给予补偿。

完善投诉时效管控机制

时效是影响消费者满意度的重要指标，公司加强未决案件管理，从源头减少投诉产生的可能性；另一方面应重视投诉处理，建立有效的投诉处理机制，强化投诉化解质量和效率，对于疑难、重复投诉件，应启动会商机制，及时、有效、合理地处理客户投诉，将危机转化为机遇，提升客户忠诚度。相反，若处理不当，则可能失去客户及其周围的潜在客户。

同时，将公司业务联系的组织或个人纳入客户管理系统，并运用大数据对信息进行分类处理。例如，在汽车保险销售方面，专业代理公司、经纪人公司、汽车经销商与理赔相关的汽车经销商、修理厂、公估公司等都应纳入客户管理系统，及时了解他们的状况和合作中存在的问题，以提高各方在问题发生时的信息处理效率。建立“特别关注个人客户”名单，收集整理多次投诉、涉及诈骗或拒赔理由清晰且企图通过监管投诉获取不当利益等恶意投诉理赔情形。这些信息汇总后应提供给产品线，将其列为“负价值客户”，对其商业险提高续保条件或拒绝续保。同时，也要将信息共享给服务人员界面，提高他们在服务过程中预防投诉和自我保护的能力。理赔部门应与产品线配合，共同对付修配厂的恶意投诉行为。将信息也共享给相关业务联系部门，使其能及时了解客户投诉的动态发展，提高部门的风险管控能力，减少损失。        

保险公司在激烈的市场竞争中只有满足消费者需求，赢得消费者良好口碑，提高公司品牌声誉，才能生存下来，才能发展壮大，为社会提供安全保障；才能充分发挥保险的风险保障和经济补偿作用，参与社会融资，推动金融改革，助力脱贫攻坚，完善社保制度等，发挥出保险独特的作用，为富强中国添砖加瓦。