怎样才算保险高手？我个人认为，最起码应该具备三种能力：

1、自动调频的能力。给中高端客户聊得来，给不认同保险的普客也谈得通，面对不同的客户，能快速与他们同频，找到共同语言，让对方愿意听你讲。

2、快速成交的能力。既然是销售行业，就要以结果为重。过程再完美，话术再诱人，若是不能成交，也是白搭。注重成交效率的，才是高手。

3、处理问题的能力。客户出险却不能理赔，以及一些常见保险纠纷，处理不好客户就容易投诉或退保，这就考验保险销售解决问题的能力。

最近这几年，很多同业都面临第3种能力的考验，遗憾的是多数都没通过。所以投诉率越来越高，退保的越来越多，这更凸显了处理问题能力的重要性。

有小伙伴给我留言，道出了问题的关键：和退保的客户沟通，真的是太难了。对方油盐不进，根本就没办法好好沟通。

其实我们每一次沟通，都是要有效果的，不见得立竿见影，最起码也要让对方产生新的思考。同事的表妹要退保，她处理的这段话术就特别好。

同事表妹5年前给孩子买了份重疾险，基础保额20万，少儿特疾40万；投保时附加了意外和住院医疗，每年保费在3000块钱左右。

但是后来孩子支气管炎在当地医院打了几天吊瓶，表妹就想走保险报销。因为没有住院，所以没能报销。表妹一气之下想退保，同事是这么给她沟通的：

因为百十块钱没报销，就要把孩子几十万的重疾保障给退了，我是该夸你聪明呢，还是该骂你傻？打吊瓶的百十块重要，还是几十万的重疾保障重要？

住院医疗，需要住院，有住院档案等材料才能报。你现在把住院档案给我，我也能给你报。理赔都要手续资料的，你都没住院，没手续，要我怎么报？

中途退保有损失，每年3000元，交了5年，现在退也就退一半，图嘛呢？你退完重新给孩子买，保费又涨了，每年就不止3000了，你是嫌自己钱多？

别人在网上说保险不好，保险骗人，你头脑一热就想退。你跟那个发视频的人很熟吗？不认识他？不认识他你就听他的？他让你给他打钱，你打吗？

一年只交3000，给孩子撬动20到40万的杠杆，没人觉得你是功臣。孩子健健康康还好，万一需要用到重疾险了，你却退掉了，所有人都会认为你是罪人。要是觉得这个责任你担得起，现在就帮你办理退保手续...

经过这么一沟通，同事表妹的退保念头就产生了动摇，后来就不打算退了。同事用10几分钟的沟通，用这么一段话术，就把一件退保问题给解决了。

看起来这段话术没什么，但最起码能做到：引发对方的思考。退保是冲动的行为，如果有些话能扎到对方的心，让对方冷静思考，这事就解决大半了。

在处理问题时，扎心话术固然重要，但是情绪更重要。如果能让对方在缓和的情绪下进行沟通，一般都能产生好的效果。在对方火气正大的时候，就暂时不要给他讲任何道理，因为他可能一点都听不进去。

当我们再遇到退保或投诉时，也不必紧张或心慌，就当成是今天面临的考验，做好准备，整好思路，然后再去沟通。

做退保的沟通时，也不必太弱势，无理取闹的要求，直接就给拒绝掉，千万不能唯唯诺诺。适当抛出一些扎心金句，让对方去思考、去反思，再给出建议。

没办法。有些人，好好说话无法沟通，有时候只能被骂醒。