10月10日，银保监会办公厅印发《关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》（以下简称194号文），提出要“真刀真枪”解决问题，深化整治侵害消费者权益乱象。

在194号文中，保契（baoxian-qiyue）欣喜地看到前行中的亮点——特别突出了“人”的因素。“董事会担负起最终责任，董事长是第一责任人，高管层担负起执行责任，监事会担负起监督责任，上级机构担负起管理责任，真正使责任落实到位，落实到人”，194号文的新闻通稿中如是写道。

01

从经济学角度看，194号文应是建立在“经济活动的所有主体都将追求最优化”这一假设之上。

但现实中，所有保险公司的掌舵者几乎无一例外都是未能超脱于世俗之外的普通人，而非经济学理论中完全理性的“经济人”。

从历史上看，任何构建在虚拟“经济人”基础上的理论预测，好则与实际发展轨迹以平行线的形式相向而行，但更多的则是完全背道而驰。

吴晓波曾说，任何制度的创新，都很少是一厢情愿的，绝大多数竟是博弈的结果，未来的变革将在曲折中小心地前行。

实践中，消费者权益保护工作不仅会涉及到194号文中所列举的诸如产品、营销、客服、互联网等部门或条线，原因之一就在于，保险公司总部各部门、总部与分支机构之间的职能定位和分工固化已久，各自为战的情况日趋严重，如果没有一把手的强势参与几无消弭的可能。

保契（baoxian-qiyue）以涉及消费者群体最为集中的车险为例，中国的财险公司中，除平安等极个别的公司可从业务推动到查勘理赔、从绩效考核再到客户服务均垂直管理至最基层外，其他绝大多数公司的车险业务基本都是各环节实质割裂。

比如，车险业务推动或查勘理赔的组织架构基本是：总公司车险部——分公司车险部——中支公司商险部——支公司——营销员（查勘员），定损时则按顺序逆行而上，视案件大小，不同节点为终点。

而考核体系又同时存在少则一种，多则无数种的考核体系，最为典型的是：总公司企划部考核分公司所有业务达成情况，分公司考核中支公司所有业务达成情况，以此类推直至基层员工，基本无视单独险种的完成情况。

在这期间，大多只能依靠车险条线自身对下级机构的车险业务完成情况予以考核，而客户服务则更多是游离于业务推动和考核体系之外，自成一套体系。如再往前端的产品和研发看，则基本完全剥离于消费者之外。

再往深层次看，包括业务推动、绩效考核、客户服务等所有环节的落地实施，保契（baoxian-qiyue）认为都离不开人力资源部门的协同配合，至少包括薪酬体系的重建。

但如建立与客户服务体验提升相关的内部薪酬体系架构，则需董事会、薪酬委员会等等重量级机构，自上而下的强势推动。

基于此，194文进一步阐述说要完善体制机制。各银行保险机构要加强顶层设计，缺什么补什么，完善产品服务管理、投诉管理、信息保护、内部考核等制度办法，强化制度的持续执行力和刚性约束力。

保契（baoxian-qiyue）看来，所有这些几乎都要建立在组织机构的重建，至少是局部调整上。

如此庞大的工程，如无公司顶层设计和推动，几无落地的可能性。

但问题在于，现实生活中，公司的高层几乎都是经济学意义上的普通人，一旦调整或重建组织架构，自然会面临理不清剪还乱的各方阻力，正如业内流传的一句笑谈——调整一次，编制就翻翻。

保契（baoxian-qiyue）认为，一旦机构愈发臃肿，那保险公司无疑便离消费者更远了一步。

如何落实194号，考验的绝不是具体经办部门，一定是公司的管理班子。

02

常规通报+专项整治！查根源弥补消保制度短板

暂且不管银行业乱象，针对保险业发展乱象，银保监会定期通报消费者投诉情况已经成为常态，但是并没有系统的提出如何降低投诉、整治乱象的措施。

而194号文恰逢其时，可以看作是消费者权益保护工作的制度安排，从多维度减少引起乱象的诱因。配合定期的消费投诉情况通报，消费者可以更好的了解哪些公司在为民服务，哪些公司的服务依然存在问题。

保契（baoxian-qiyue）查阅9月初银保监会的上半年保险消费投诉情况显示，累计接受保险消费投诉48194件，而投诉反映的主要问题包括理赔纠纷投诉和销售纠纷投诉。

其中，财产险公司以理赔纠纷为主，涉及险种以机动车辆保险为主，包括定核损和核赔环节的金额争议、责任认定纠纷和理赔时效慢等问题。

人身险公司的理赔纠纷案件相对较少，涉及的险种以健康险、意外险和普通人寿保险为主，主要问题包含责任认定纠纷、理赔时效慢、理赔金额争议、理赔资料繁琐等；而人身险的销售纠纷是主要问题，以分红保险、普通人寿保险为主，销售误导类居多。

194号文明确要求分三个阶段整治上述乱象：有什么排查什么，查实什么整治什么，有什么问题解决什么问题，在全面排查的基础上，逐项列出问题清单并对照整改。保契（baoxian-qiyue）认为，后续常规的消保通报数据将逐渐减少。

通过此次整治，最终是要查找问题根源，弥补制度短板，完善治理体系，建立长效机制。

03

销售主导？严查“炒停售”，高收入激励迎变

根据194号文罗列的保险业侵害消费者权益乱象主要分成产品、销售、理赔和互联网保险四个主要方面，有针对性的对定期通报的消费投诉情况进行了总结，更重要的是展示了保险乱象的各个维度。

产品方面涉及的检查内容较少，主要是针对销售层面“炒停售”和“产品升级”等行为，是为防止因销售人员违规操作导致投诉。

销售环节的整治是194号文的重点，特别是人身险公司的误导乱象问题。

文件认为有些保险销售人员在展业过程中盲目追求业绩和佣金收入，为达成保险合同而出现的多种违规违法行为。

比如将保险产品混同于储蓄、理财产品销售，夸大保险责任或收益，隐瞒保单收益的不确定性、退保损失和犹豫期等内容，以产品即将停售或费率即将调整为宣传炒作。

当然，因为绩效考核和激励机制不合理的问题，银行业亦存在相应问题。比如，机构针对个别产品创设销售指标和定向激励，导致销售人员过度营销或诱导销售某一类产品；比如以高绩效刺激员工误导销售。

当然，194号文亦提及销售不专业问题，因公司未培训到位，销售人员对销售产品了解不清，介绍产品以偏概全，或错误解释保险条款。同时，将各类代执笔问题也明确进行整治。

销售乱象的另一个重要问题是客户信息不真实，存在缺失、虚假等情况，比如车险保单将4S店、中介机构等记录为投保人，业务员私自将客户保单退保获取退保金、冒领生存金等行为。

理赔方面，主要是为了便于消费者更便捷的享受保险服务，要求各公司将一些不合理的流程进行整改。比如未及时一次性通知投保人、被保险人或者受益人补充提供理赔所需单证资料，比如理赔附加限制条件，如机动车辆保险理赔时指定修理厂及相关产品等。

互联网保险方面，可以看到，194号文基本上要求将保险产品合同内容标注的各类内容细化并展示给消费者，以此防止误导消费者，减少互联网保险的投诉量，毕竟众安在线为代表的互联网保险公司的投诉量增长太快。

另外，互联网保险整治中提到了强制搭售的问题，也有提到销售平台和保险公司相互推诿导致理赔处理时效冗长的问题。