有粉丝朋友在后台问我:阿狼,你有没有发现,从前几年开始,退保的客户越来越多!这个月帮客户办理了3件退保,继续率低的不能看啊,求支招。
其实我早就察觉到这个变化了。“退保”现象在近几年,确实比较常见,部分退保理由甚至是非理智的,简直可以说是:一言不合就退保。
为什么客户这么容易退保,退保现象背后到底有哪些玄机,以及我们面对客户的退保请求,应该做些什么才能化解,今天就来聊聊。
1、冲动退保,暴露国人对保险不了解
我从2015年底开始在网上写文章,科普知识,传播保险理念。努力了快7年,除了给身边的人带去保障,国人的保险意识不见好转,依然堪忧。
还记得年初那个新闻吗?69年前公司给买的200万保险,现在申请理由只赔付了200元。但凡有点保险知识的人就能看透的事,硬是被媒体在年初就给保险抹了一把黑。
很多家见闻广博的媒体,在该起新闻的报道中,连保费保额、一年期保险的有效期都傻傻分不清楚,更不要提广大老百姓了。
受人蛊惑,或者劝人退保的事,仔细想想太正常了。被人劝着退保的,还有喜欢劝别人退保的,不全是道德低下,基本都是对保险的认知存在偏差。
一个被保险公司理赔过很多钱的人,知识保险重要性的人,别人劝他退保他是听不进去的,因为他接近过真相,当然他也肯定去做劝人退保的事,自己良心那一关都过不去。
但凡是听别人说保险不好就心慌去退保的,最大的原因,是他还没有搞懂保险的作用与意义。一个珍贵的聚宝盆,不懂得怎么用的人,也只会把它当成痰盂或者尿壶。
2、退保是因为真的很需要钱
后疫情时代的影响到现在还没散去,每个人的生活看似回归了日常,但有些东西是真的改变了,多数人收入下降就是最好的证明。
疫情之后,退保的客户增多,这正常吗?特别正常。为什么,需要钱啊。就算不退保的,日子也好不到哪里去,不能正常缴费、或在宽限期最后几天才交费的客户也越来越多了。
我们设身处地的为他们想一下,在疫情爆发之前,他们有车贷、房贷、外债等开支,但他们收入还算不错,每月扣除支出还有节余,日子挺安逸。
但疫情来了,公司原地破产,或工作无法继续,现在很多人都处于提前消费模式,哪怕断了一、两个月的工资,就会打乱持续了多少年的生活节奏。
1万块钱买来的西装,能去店家退钱吗?店家肯定不会要的。刚买一个月的苹果手机,能退给厂家,让厂家把钱给你吗?这条路肯定也行不通。
所以客户就像是在海上遇到风浪的船只,只能忍痛抛弃些看起来没用的东西,只求能度过眼前的困难。也别提什么长远的眼光了,先让自己吃上饭再说。
保险保的是将来,但我们最起码得保住当下,再去谈将来,是不是?当一个客户来退保,有时候原因就很简单,他实在没有什么变现金的东西了。
3、对保服务不满意的表达
很早以前的保险拓荒年代,保险销售的信息不对称特别严重,人情单现象相当普遍。亲戚邻居提着东西都来家里了,不买份过意不去,就买了。
但是买的是个什么玩意?不知道。反正看起来挺多字的一本书,也没有人耐着性子去读,翻开几页,觉得内容枯燥乏味,还没有《故事会》好看。
但是当下社会,这种情形就不太一样了。保险消费者对保险,从被动了解,已经升级为主动了解和购买。互联网的发展,也慢慢的瓦解了信息壁垒。
消费者购买保险的需求更加明确,要求更加严格,不再像以前那样好糊弄了。即使一时冲动,在某个保险从业者那里买了保险,可是经过一阵子考察,发现他不太负责,对这个销售不满意。
那怎么办呢?用退保的方式,割舍掉与他的关系,一点都不拖泥带水。以前的人注重的是人情,不专业就不专业吧,还是亲戚呢,别伤了和气。
但现在的年轻人不,他们注重的是专业和眼缘,就算产生了成交,过段时间发现这个销售不太靠谱啊,那就掰掰吧您呐,断舍离做得很到位。
所以当你的客户要求退保的时候,除了是否受别人蛊惑、是否真的缺钱之外,你还要考虑下自己的服务真的用心了吗?投保一阵子,就算没人服务也会自动续保一辈子的时代已经成为历史了。
4、保险黑产的诱惑
其实国人也知道退保有损失,就像我们签了承包工程合同,约定了工期与质量,突然变卦毁约,费用肯定不能正常结算。那些来退保的,甚至你不用提退保有损失,他们自己早就内心斗争完了,考虑好了。
不管责任方在哪,只要是自己受损失的事,都不太乐意接受。这几年“全额退保”黑产的崛起,让有过退保想法,一想到损失就没信心的人看到了希望。
而这些做“全额退保”的黑产,多数是从保险行业流失的保险从业者,和一些专业玩文字游戏的律师在狼狈为奸。全额退的方式很简单很暴力,找销售人员在销售过程中可能出现的违规行为,去银保监会投诉,给保险公司施加压力。
还有些原因,是部分保险从业人员的心态在作祟。保险行业应该是全中国最不和睦的行业了,我从来没见过行业内部互撕、互贬如此厉害的。
这家公司的贬那家公司,这家渠道贬那家渠道,这个业务员看不起那个业务员,在这个行业里都是特别常见的现象。
甚至有些业务员,在检视客户保单时,会以“性价比不高”的理由,劝客户退保重投,哪怕客户已经快交满期了,他们也能找到之前买的产品不好的理由。
客户退保原因前3条,都是外部因素,而第4条可以总结为保险销售自己的城门失守。果真是“只有魔法能打败魔法”。
最后咱们再来谈谈,遇到客户有退保的想法,我们应该怎么做?
其实很简单,客户退保原因都已经公布出来了,遇到哪一种类型的,就针对性处理就OK。虽不见得能100%挽回客户的决定,好歹知道突破口在哪。
遇到受人蛊惑退保,对保险不了解的,不要以“退保”的话题继续深聊,让他重新认识有保险和没保险的区别,举例说明,出现风险,劝你退保的能帮你承担这个风险吗?要不让他签个字,我才放心给你退。
遇到真的需要钱的,他的真实需求不是退,而是钱,就帮客户换种解决方式。减额、保单贷款、垫交、帐户部分领取,都比退保换钱的方式更划算一些。
遇到对服务不满意才退保的,私下给客户道个歉,说明服务不到位的原因,一定是要有苦衷的,并给予适当的保证,让他再给一次机会。遇到这事就把话摊开了说最好,认错的态度最重要。
遇到保险黑产或者同业恶性竞争,怂恿客户退保的,还是遵循“用魔法打败魔法”的原则,收集对方的证据去举报。现在行业严厉打击保险黑产,帮行业除掉几只毒瘤,功在当代,利在千秋。
保险行业,不能只在销售做文章,更要在售后下功夫。如何处理退保,其实也是门学问。希望大家都能够掌握这门学问,一辈子也用不到。
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