最近一直在关注一个媒体投诉案件。

一个玛莎拉蒂的车主拿着定损单向自媒体报料，里面的错误层出不穷，比如多了一块其他车型的前挡玻璃，价格一万三千多。

本来车主是想推定全损的，本来就带了情绪，找到媒体救助是想要看到底有没有换件，或者换的是不是原厂件。

结果这个维修清单经不起推敲。主播连线了4S店，4S店解释是有一些配件什么的其他费用不能录到系统，总额27万多是不会错的。保险公司打的款也是27万多，理赔没有问题。

媒体连线了保险公司，要求保险公司复勘，陪同的有车主、有媒体人员还有专业的第三方保险人员。

结果又发现了一些问题，比如清单里还有非本车的配件和一些不是原厂件的标的配件，还有一些损失达到换件标准但是仅修复的。

媒体对这个案件已经做了好几期专题了，本来到这里，保险公司解释一下修理清单和定损单的差异，督促4S店整改等，这事情也就差不多了。

但情况突然来了个反转。没想到保险公司主动“递刀”了，媒体的关注焦点从4S店是否骗赔转到了保险公司是否渎职。

在投诉处理过程中，保险公司突然向车主出具了一个告知函，上面写车主本人与车商签署了维修协议，”且xx公司（4S店）已按协议履行，我司对上述事实表示认可。“

盖的章是这个保险公司的某分公司理赔业务专用章。

“对上述事实表示认可”这几个字让媒体高潮了，按照他们的理解，明明有涉及二万多的差异你们也认可了，连我们行外的人都能看得出问题你们却认可了，你们连最基本的审核都没有吗？

对方律师在节目中称：“我们在帮保险公司维权，你现在不认为自己是受害者，认为我们是多管闲事。”

进而对方律师上升到国有资产流失，节目标题也打上了”某某保险公司是否有人渎职造成国有资产流失？“。

并称可以向保险公司总部、国有资产管理部门和jw举报……而且节目中主播在线拨打了当地保险监管部门的举报电话。

自始至终，除了在复勘现场时保险公司查勘员声音出镜外，这个头部保险公司的大大小小领导没有出面解释，媒体前后四次打投诉电话就一直回复在核实中。

媒体现在紧抓不放，事态还在进一步的发酵中。

这个案件充分暴露了保险公司面对新媒体时的左支右绌，

一个很明显的错误就是不考虑社会的变化，以我为主。在这个案例中，事情的转折点在于这个告知函，以保险公司的心态，就是你找了修理厂，我赔了钱，就是履行了责任，至于修理厂怎样修的，你找修理厂就是了。

确实这是问题的一个方面，也就是在保险法下，保险人在保险合同项下承担经济补偿义务，对于事故车辆的修理没有负责义务。但是现在的自媒体环境大家应该了解的，就这个案子来说已经上纲上线了。

不能再向以前一样用“鸵鸟”心态去对付客户投诉了，产险行业应该学会如何和新媒体打交道。