整理两个客户投诉案例，提醒同行注意维护客户权益。

案例一：没钱支付赔款，投诉也没人负责

某公司官网上写着如何对客户负责的企业文化，也详尽地描述了处理客户投诉的流程，看起来非常感人。

但实际上，车主车子都修好十多天了，车子提不了，因为理赔款没到位。打电话投诉总公司客服，总公司客服答复会让分公司处理投诉岗联系解决。

分公司理赔的联系说是流程还没结束，但是没有问题，三天内会赔。这时分公司理赔部让中支公司理赔部通知车主，将在某一天赔款到位。

到了时间了，车主没等到赔款，打电话给中支公司理赔部，中支公司理赔部说是没有权限，让联系总公司客服电话。

总公司客服电话”谢谢你的耐心，我会联系相关部门回复你的“，然后又转到分公司理赔部，分公司理赔部再转到中支公司理赔部，中支公司理赔部说什么时候打钱我不知道。

客户再打总公司客服电话，总公司客服说我会把你的问题反馈给领导，到时会有人联系你的，又是回到分公司理赔部……

十多天过去了，再联系中支公司理赔部，中支公司理赔部说已经结案了，今天会打钱的，具体有没有打钱麻烦打我们中支的财务电话，我们财务说她要和总公司财务核实一下。

电话一直打不进去。

再问分公司理赔部，回复”我听说……”“应该……”，再打电话问中支公司理赔部，中支公司理赔部勃然大怒：

“我已经告诉你联系财务了，你让我解释，我怎么解释，你这人弄得灵清吗？”然后挂了电话。

还好，钱是赔下来了。

这个客户非常感觉非常幸运，因为他侧面打听到，这个公司一个省公司一天的赔款额度是30万，一个市公司一天的赔款客户是2万。他终于靠着自己不懈的努力争取到了赔款。

从头到尾，没有一个人能负责解决，他只差把保险公司各层级各条线都联系一次，想想都好气。

还得记当时总公司客服岗被他逼得无奈，说我理解你的心情，希望你也理解一下，这是我们的职责和流程。

他说我建议你换个工作吧……真的，不为客户考虑，也至少为员工考虑考虑吧。

案例二：团意险赔付超了不能批改人员

互联网团意雇主的江湖比车险水深多了，却因为“非车”和“互联网”这两个要素在行业里就高贵许多，殊不知这里面从告知到合同到理赔各环节都有很多的风险。

因为起量快，即使赔付不好，这类业务仍然是一些公司戒不掉的瘾。

某互联网公司的操作让代理人破防了。

他的一笔团意险业务顺利承保了，毕要后续的批改问题麻烦大了。这保险公司几乎一天一个规定，有时能减不能增，有时减了不能增，问渠道具体原因，说是保险公司规定。

最不能接受的是最近一个批改被拒绝了，原因是保险公司认为这个业务出险率太高了，所以不能批改了。

渠道还在安慰他：我也觉得不合理呀，怎么会这样的，但是没有办法。

没办法也要去投诉下，看下保险公司的态度，客服人员显然已经接受过叮嘱了：不好意思，你的业务是渠道做的，所有的问题你只能咨询渠道哦。

代理人问：客户的合同是和保险公司签的吧，你怎么能把事情推给渠道呢，渠道说是你们通知的，能不能解释一下赔付率和这个批改的关系？再说了，代理人是代表保险公司签合同的，你知道吗？

然后客服开始确认他的身份。一听说是代理人后面就解决了，估计要是客户，这事情还真是让保险公司给糊弄过去了……但是毫无疑问，这家主体对代理人的观感又差了。

最近的市场非常热闹，大公司和小公司吵，大公司内部吵，主体公司和中介吵，主体公司和修理厂吵……

坐在一边的“上帝”，不知所云，又束手无策。