保契锐评

易安保险被实名通报并非孤立事件，消费者权益保护的体制机制大网正在全面铺展。

11月4日，亦即《关于易安财险、广发银行侵害消费者权益案例的通报》信息公开挂网的前一天，银保监会印发《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》。

《意见》明确要求银行保险机构应加强和完善消费者权益保护信息披露机制，至少以一年为一个披露周期，披露消费者权益保护相关的重大信息。

除各机构有关消费者权益保护工作的重大政策、重大举措外，产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款、免除责任以及机构年度投诉数量、投诉业务类别、投诉地区分布等情况亦被纳入强制披露内容之中。

而披露方式则需优先选择年报、社会责任报告等方式。

意见指出，加强银行保险业消费者权益保护工作，是贯穿以人民为中心的发展思想的具体体现，是维护金融秩序、防范和化解金融风险的重要内容，也是金融机构自身可持续发展的内在需求。

意见明确，消费者权益保护工作的最终责任归属于董事会。

银行保险机构应将消费者权益保护融入公司治理各环节，董事会是消费者权益保护工作的最高决策机构，要将其纳入公司治理评价中去，并对管理层履职情况予以监督。

意见要求，机构董事会应设立消费者权益保护委员会，该委员会隶属于董事会，向董事会定期汇报消费者权益保护工作情况，指导督促管理制度体系的建立和完善，确保相关制度与公司治理、企业文化建设和经营发展战略相适应。

于经营管理层而言，意见要求，其应确保消费者效益保护战略目标和政策得到有效执行。

应明确一名高级管理人员分管消费者权益保护工作，并可结合自身实际，设立由相关高级管理人员和有关部门主要负责人组成的消费者权益保护工作（事务）委员会，统一规划、统筹部署消费者权益保护工作。

监事会则应对董事会、高级管理层开展消费者权益保护工作的履职情况进行监督，视情况可开展专项监督检查。

意见指出，银行保险机构应明确部门履行消费者权益保护职责，并强化消费者权益保护决策执行和监督机制，应建立完备的消费者权益保护产品和服务审查、内部考核、信息披露、投诉管理、金融知识宣传教育、突发事件应对等工作机制，并确保机构内部跟横向部门之间的信息有效共享和工作协同，确保工作落到实处。

为确保意见落地，意见还从内外两个维度作出相关安排。

对内，与之配合的则是机构要强化对消费者权益保护工作的内部考核，要将工作情况纳入综合绩效考核体系、纳入机构问责体系、纳入人力资源管理体系。

对外，除硬性要求公开信息披露之外，中国保险行业协会等行业自律组织将设立消费者权益保护专业委员会，对行业内侵害消费者合法权益的行为进行自律惩戒。