我国保险业的发展，先是国有主导，但是发展缓慢；自友邦人寿进入上海带来了代理制，国内险企纷纷效仿，至此，保险业以低成本的代理制为主要发展方式，进入了业务快速发展的阶段。然而伴随着高速发展的是高投诉、高诉讼；尽管保险行业的监管一步步趋紧，投诉量却没有下降。

2020年第四季度，银保监会及其派出机构共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉中，涉及财产保险公司11993件，同比增长13.86%，占投诉总量的44.94%；人身保险公司14695件，同比增长31.25%，占投诉总量的55.06%。

再来看看2021年度的投诉情况，2021年第二季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送涉及人身保险公司的保险消费投诉27362件，保险消费投诉环比增长31.33%，而2021年因疫情等其它因素影响，保险行业的发展速度下降，但投诉却增长较大，形势不容乐观。

注意，这仅仅是银保监会及其派出机构登记在案的投诉量，如果算上保险公司自己已经接收的，那么投诉量远远不止这些。当然了，我国保险业的业务量也在大幅增长，只看投诉总量有些偏面，我们这样列出来只是为了说明业务品质的重要性，别无他意，毕竟经过这么多年的发展，国内保险业自然会越来越成熟。

一、客户投诉保险的原因分析

保险本质上是一份合同，只要是签订合同的事情，必然也就有纠纷，保险也不例外！首先我们没有必要拿着放大镜看待此事，也没有必要拿着扩音器来说这个事情，我们要的就是实事求是。根据监管统计分析，客户投诉保险公司，无外乎以下几种情况。

1、销售欺骗

销售欺骗是造成投诉的主要原因，这个过程就像用美好的广告或者宣传，勾起了你的欲望，你终于掏出钱包，满足了自己，可是一旦你后面认真了解或者用到的时候，现实把你的期望直接击碎，然后你就会愤怒，进而自然把满腔的怒火射向了保险公司。在这个过程当中，一是保险从业人员的问题，比如考核压力、佣金诱惑、从业操守、业务技能的问题；二是监管的问题，比如监管手段简单、监管力量不足、监管不够细化等；三是客户的问题，保险消费有自己的特殊之处，然而不论买什么不能仅凭听就掏钱，更不能在对方说的天花乱坠的时候丝毫不怀疑，记住，越是拍胸脯的事情，越有可能是假的！四是保险公司以销售为导向，也暗中助涨了销售不良行为。

2、理赔纠纷

有了销售欺骗，自然会有理赔纠纷，然而销售环节的问题，也只是导致理赔纠纷的一部分原因而已。除此之外，还有保险条文的晦涩难懂、理解歧义；法律环境倾塌势的支持消费者，保险行业的纠纷处理已然像前几年医疗行业的纠纷一样，形成了按闹理赔的环境，一时改变非常困难。再加上一些保险黑产在这种环境下赚的盆满钵满，反过来更加助推了保险黑产的发展。

3、退保损失

保险产品虽有15天无理由退货，但是合同开始时，保单的现金价值一般较低，客户一旦中途违约退保，就会遭受损失，这个时候有的会因销售欺骗愤而投诉，有的只是单纯投诉，不论当时业务人员是否向自己如实介绍了保险，仍然去投诉。在金钱面前，每个人都变得赤裸裸的！

4、服务差评

这一类就比较好理解了，在客户办理业务过程中，遇到不满意的，投诉至公司，再正常不过了。

二、让保险公司头痛的投诉方式

保险公司遇到投诉头痛的原因很多，作为一名从业人员，深感保险公司在大环境下其实是“弱势群体”。现在监管求稳，司法过度倾斜，保险公司自身花钱免灾的心理，这些无疑让投诉越来越难处理。这里总结几种让保险公司最头疼的投诉方式。

1、以理谈判

有的人比较顾面子，相对理性，不哭不闹，从头分析，把买保险的经历和保险合同中的材料详细分析，对照保险法的规定，找出错误或者不足之处，以理服人，让保险公司无话可说。这种情况多是后面有保险从业人员具体指导。

2、大闹职场

这种多以老太太登场，来到职场挂条幅、锁门、大哭大闹、甚至带着“农药”现场来喝，以死相逼；他们采用最原始、最粗暴的方式达到自己的目的。图片

3、投诉银保监局

银保监局是保险公司的直属监管部门，其中投诉就是考核内容之一，消费者拨打投诉电话12378之后，银保监落实登记转保险公司办理，而且必须有回复。一般来讲，保险公司不敢懈怠，必定会与客户主动沟通解决问题。

4、借助传统媒体曝光

一些消费者遇到保险纠纷直接在报纸、电视台上寻求帮助，比如河南电视台的“小莉帮忙”，这些平台具有强有力的影响力，受众广，一旦节目播出，说不定就会导致保险公司一些经办领导遭到处罚，甚至会引起客户的群体事件，保险公司对于这类投诉曝光事件，十分重视。图片

5、借助自媒体曝光

自媒体曝光的影响程度有一定的局限性和不确定性，优点是每个人都可以不费成本的通过自媒体发生，近年来也有消费者精心准备去录抖音视频，然后制造影响力，逼迫保险公司满足自己的。因此对于自媒体投诉，保险公司也十分头痛，但是在影响没有发酵之前，有时会存有侥幸，因此客户的投诉也有可能不被积极响应。总之一句话，保险公司的处理态度与自媒体的影响程度成正比。

三、保险公司为何怕投诉

这个原因，本人不再展开分析了。简单说几个点，一是社会大环境，稳定优先；二是法律环境，过度倾斜；三是监管及公司内部，一定程度的息事宁人；四是保险公司以销售为导向的考核政策；五是监管对投诉的处罚力度不够，处罚上没有深入分析引起投诉的深层次原因，比如公司治理、产品设计、条款通俗化、销售流程的合规性等等。这些原因，综合起来，作为工作人员做决定的时候就会投鼠忌器，明哲保身，稳字当先了。

四、保险行业如何破解

当你无法改变环境时，最好能够适应环境。当下，一家公司无法改变环境，可是整个行业是可以改变环境的。要想破解当下的投诉困境，笔者认为可以从公司治理、产品设计、销售规范、投诉管理、从业人员品质管控，加大保险知识普及等几个方面努力。

保险是个好东西，骗人的都是人，保险本身是不会骗人的，最后希望我国保险业的发展越来规范，越来越好。