保契锐评

又到一年3.15。

与此前年份相比，防火防盗防记者的声音渐弱。

甚至有声音认为，近年来的3.15，愈发像一个秀场，用以展示各行各业在保护消费者权益领域的成就和举措。即便偶有被点名者，背后亦有无数的遐想空间。毕竟，在信息相对透明的时代，鲜有跳脱出行业规则之外而独善其身者。

但无论如何，近年来消费者权益保护的成效，肉眼可见的在提升。或许因为更了解，仅从个体的感受看，保险业成绩更胜一筹。

一个可直接对比的场景——权利受侵害时的救济路径。

今天，保险消费者至少有三个公开渠道可以获取救济：一是保险公司，不管是柜面还是客服电话，基本都可直接触达能够解决问题的人；二是行业协会的调解组织，基本可解决大部分消费者的疑难问题；三是12378消费者维权热线，此前用过的友人都说好。

反观互联网及大多数传统行业，除个别头部企业外，往往只有12345才有效。

当然，这仅仅是从维权获得感的一个视角来看，如果区分行业来看，保险业因涉及太多资金，确需比其他行业更高的消费者保护义务。

对此，在国务院办公厅发布的《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》中明确金融机构应自觉保障金融消费者的财产权、知情权、自主选择权、公平交易权、受教育权、信息安全权等八项基本权利，从实践看，作为强监管的持牌金融机构，保险公司在落实八项权利方面基本未有明显瑕疵。

但凡事都是一体两面的。保险业之所以需要承担更多的消费者权益保护义务，根源就在于双方地位的不平等，在实践中，从产品设计到理赔给付，保险公司均占据主动地位，消费者更多是被动接受，双方主体地位天生不平等时，消费者权益保护要想在实质领域取得进展，显然任重道远。

一个典型的场景，对于保险业而言，保险产品本身可能是最容易侵害消费者权益的环节，但反过来看，保险产品却又是保险公司作为一家商业企业获取利润的基础，如何平衡二者间的关系，就涉及到利润与权益之间的取舍。

从保险企业内部看，一款产品从研发到最终报审定稿，全流程的风险控制和消费者权益保护审定工作均由同一波人员完成，而审核人员首先是领保险公司薪水的员工，其次才是消费者，强行让保险公司员工完全站在消费者的立场来考量问题显然不具可行性。

再比如，近年来随着消费者受教育权的普及，保险消费领域，消费者维权的问题愈发集中于合同纠纷本身，也就是对产品本身的理解有歧义，而在处理此类纠纷时，亦是由保险公司内部员工完成，让其去否定自家公司的产品显然亦不可行。

如上，如要做到真正的消费者权益保护，客观公允的第三方不可或缺。

比如，条款中易引发纠纷条款的标准化。目前，中保协已针对多类产品开发了标准化条款，行业内主体亦基本在参照使用，但仍出现了批量的条款争议，既有是否应归于免责条款的争议，亦有适用场景的争议，更有标准化条款的效力确认问题，但从长远看，更精细化的标准、可跳脱出行业本身的权威性构建等仍是未来可行的讨论路径。

再比如，监管投诉件的分层分级。目前12378的效果得到各方认可，但对保险公司而言，合理不合理的投诉都需严格落实回馈，长此以往，不仅给退保黑产提供了可乘之机，亦可能影响正常的商业行为，如可进一步细化分级，剔除故意投诉、恶意投诉等情形，同时将查实的问题件作为监管处罚或进场的依据，则消保的力度有望进一步提升。

世界上没有完全相同的两片树叶，当然每个消费者对同一问题也不会有完全相同的理解，动辄数以亿计的保单背后就是数以亿计的消费者，不可能苛求行业主体可以完全满足每一个消费者的每一个诉求，只要是符合普通消费者的普通认知，并予以保护就应视为对消费者权益的合理保护，毕竟，消费者权益的保护还应平衡好消费者权益保护和行业专业性和可持续经营性二者间的平衡，毕竟，消费者权益保护的前提是企业可以在保有正常利润基础上的可持续经营，如过分追求消费者权益保护而对企业苛求过多，最终损害的不仅是消费者，更是整个经济运营体系。