这是媒体对二季度保险消费投诉情况的一些描述。如出一辙的标题，让人心里不免五味杂陈：这究竟是一个什么样的行业？这是保险业真实的一面吗？

从新闻事实来看，媒体基于官方统计数据制作标题，本无可厚非，但从传播效果来看，难免给人“幸灾乐祸”的感觉。一些媒体甚至借此延伸发挥，站上道德制高点，把形象本就不高的保险业鞭笞一番，好不快活。

笔者无意袒护保险业。保险业是一个服务行业，服务质量是其立足之本，是生命线，服务好消费者天经地义。保险业更是一个信用行业，取信于众方能行稳致远。

但相比老百姓的期许，保险业和人打交道的方式，以及它对衣食父母的服务质量，确实存在太多需要完善的地方。这种“不尽人意”很多保险消费者都有切身感受并深恶痛绝，时时为保险业敲响着警钟。

监管部门通报保险消费投诉情况，用意之一也是为了督促保险公司真正扛起提升服务质量的主体责任，给消费者以更好的服务体验，从而提升行业形象。“敲打”有必要，但一些观点的喧嚣和聒噪表明：初衷虽好，却事与愿违。

这就要好好思考一下了。

数据的严谨性和权威性要经得起推敲。不可否认，“通报”图文并茂，有排名，有趋势，让人对投诉情况一目了然，显然下了不小功夫。数万的投诉量既充分彰显了有关部门的辛勤付出，也一定程度上体现了消费者对保险的态度。

“二季度保险消费投诉环比增长31.43%”，这个百分比应该令每一位保险从业人员汗颜。二季度，接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉47005件，一季度这一数据为37892件。一通计算之下，环比增长“24.05%”，“31.43%”怎么得出的？是统计口径发生了变化？还是统计范围出现了调整？这样的情况并不是第一次出现。

而翻看历次通报情况，不同季度之间数据的比较，一会儿是“环比”，一会儿又是“同比”，失了严肃性。

重复投诉要认真辨别、科学对待。数据无小事。据笔者了解，数万的投诉量中，包含了大量的重复投诉。有关部门对投诉办理时效有明确要求。但在实际执行过程中，对于尚处于时效期限内的投诉件，保险公司正在进行相关处理，如果客户在此期间重复投诉，就会被重复计算投诉量。

比如，客户就某一事宜投诉某保险公司，保险公司接诉后正在进行处理，且投诉正处于时效期限内，但如果这个客户是个急性子，在这期间又打了80次电话进行投诉，该公司就会因为一个投诉事宜被计80次投诉。

大量非理性投诉、“无效”投诉严重挤占公共行政资源，使得真正有投诉需求的客户得不到应有的关心，形成恶性循环。当然，这也提醒保险公司接诉后要充分考虑客户心情，快速响应诉求，提高服务效率。

提防通报引发次生灾害，滋生恶意投诉。在当前的服务评价指标体系下，保险公司更关注监管投诉，监管投诉客户与司内投诉客户相比，往往能得到更及时、更妥善的处理。受利益驱使，保险市场出现了通过蛊惑投保人恶意投诉、恶意退保以收取高额代理费，从而获取高额利益的代理团伙。

代理团伙取得客户信任后，通过向保险监管部门恶意投诉等方式，给保险公司施加压力，要求保险公司履行合同约定以外的事项，如为投保人办理退还保单现金价值以外的保险费，直至全额退保的情况，从中按照退保金额收取比例不等的代理费。这严重扰乱保险市场秩序，造成劣币驱逐良币，保险公司的更多精力、财力用于处理恶意投诉而非正常的客户投诉。

笔者了解到，一些退保黑产组织为达目的，把“恶意投诉”之功发挥得淋漓尽致，大肆宣传“保险无用”错误理念，极尽抹黑之能事，使得保险意识不强、对保险认识不深的群众受到蒙蔽和误导。

一些消费者被忽悠退保后失去风险保障，一旦出险将无法获得商业保险赔偿。未来再投保时，由于年龄、健康状况变化，将面临保费上涨甚至被拒保的风险。结果显而易见：消费者、保险公司甚至整个保险业都是输家。

保险消费投诉通报，是一种被寄予厚望的用于保护保险消费者利益的长效机制。投诉情况被公布于众，但凡有点自尊的保险公司都会觉得面子上挂不住，这也是通报机制的厉害所在。但仅通报投诉情况，则只是停留在解决问题的初始阶段，只会加剧消费者对保险业的不信任，让行业形象雪上加霜。人们更期待看到的是投诉的处理进程和结果。

问题就是事物的矛盾，哪里有没有解决的矛盾，哪里就有问题。

对解决保险投诉来说，不是光把问题摆在明面上就可以了，而是要坚持问题导向，追根溯源，透过现象抓住主要矛盾，也就是问题的本质和关键，再运用科学的方法分析解决问题。

比如，是否可以优化保险销售行为可回溯管理，建立行业质检标准，搭建行业智能质检平台，提升质检效率和质量；是否可以进一步建立、健全多方调解机制，为消费者提供更多的维权途径；是否可以科学区分正常投诉和恶意投诉等。

“投诉”不是洪水猛兽，但处理不好就容易造成舆情泛滥。解决好保险投诉问题，不可能一蹴而就，需要业内各方充分沟通交流，凝聚合力，共促行业形象提升，共助行业持续健康发展。