我们活在一个割裂的世界里。

今年开始，无论是产险还是寿险，都在经历行业的低谷，寿险的个险呈大幅度同比下降的趋势，产险也饱受车险综合改革的阵痛。另一方面，我国的保险密度和保险深度与我国的保险总量严重不匹配：

（数据来自瑞士再保险和东方财富）

一些保障型的产品的覆盖率，比如家财险和百万医疗都只有10%左右，很多家庭的风险抵抗能力很弱。长期以往，保险行业的社会地位也会越来越低，保险的职能慢慢弱化， 这是一个双输的结局。

今年同样是保险业声誉损失较为严重的一年，集中在寿险领域在自媒体的“爆料”事件，使得郑州7.20特大水灾面前保险行业的努力变得微不足道。

最新的消息是二季度监管机关收到的投诉达47005件，环比增长达31.43%，一方面业务在下降，一方面投诉在激增，保险行业与消费者之间的鸿沟越来越大。究其原因有以下几点：

一是积弊已久的行业陋习在互联网时代被持续发酵

以车险综改为例，官方公布的数据是88%的车主保费便宜了，全行业为车主节省了1700亿元，但是车主的感受却是相反，主要的原因是之前的车险返利现象过于普遍，车主的实际支出在特殊时间点确实有较大幅度的上升。

在寿险领域，一直存在的自保件问题在今年多次成为重大舆情事件，让保险行业成为群嘲的对象。

二是有部分人为了自身利益别有用心抹黑保险行业

在互联网的眼球经济时代，有些人掌握了流量密码，故意抹黑保险行业，为自己获私利。最近有个非保险业短视频大V，提出一个年金险和增额终身寿现金价值的问题，认为是业务员在欺骗消费者，这个视频点赞量在短短几小时内达到了十万多，在业内人看到，这是非常业余且错误的说法，但是他抓住了消费者的心理吸引了流量。

但是，一个专业的媒体号，为了私域流量的转化，复制了该段内容，发在自己的视频号上，传播错误的观念，目的是通过打击竞争对手，树立自己权威专业的形象，然后转化自己的客户。

还有一些人有意无意地成为了损坏行业形象的帮凶，某个短视频内容下面有人留言“保险有两个不赔，这个不赔和那个不赔”，赢得很多赞同，但经核实，该读者有多年的车险查勘经历，他的真实意图不得而知。

至于那些非法的有组织的退保黑产业，自然也是不遗余力地散布不利保险的消息。

三是业务员过度营销和销售误导给客户留下负面影响

寿险业的销售误导较为突出，不胜枚举。过度营销也较为明显，比如《这些习惯容易得癌症，一定要记得买保险》这类营销文章容易招惹读者反感，朋友圈也多是这种”恐吓式“营销，但人的趋利避害的本性会排斥这些消息。

消费者的年龄结构和受教育程度都在改变，从业者的营销方式不能一成不变。比如，在重疾险的营销中，很多业务员乐于举例某客户才交了一年保费就赔了几十万，看似很吸引客户，但对于客户来说内心是反感的。保险姓保，重疾险的本意是收入损失，不应该引导为搏彩似地消费，再说谁愿意中这样的”彩票“呢？

甚至可以下一个武断的结论，目前寿险的个险负增长严重，很大原因在于目前的个险销售人员不能适应行业发展和客户的需要，因此寿险营销体制的改革也迫在眉睫。

四是行业长期姑息一些过度要求导致

一方面行业的管理习惯不太细致，上下级沟通不畅，对客户投诉的敏感度不够，容易引发投诉，另一方面一旦进入投诉环节，就息事宁人，大放绿灯，一些过度的要求也能满足，一些原则也能牺牲，基层管理人员左右为难。媒体也非常喜欢跑保险投诉的新闻，迎合观众的趣味。

造成这个矛盾一是因为内部协调不畅，二是没有具备公信力的第三方的缓冲，三是行业怠于争取保险公司的正当权益，四是行业或公司处理投诉或媒体时应对技巧有待提高。

这就给社会一个不好的印象，保险公司一投诉就准，媒体一上门保险公司就是有问题，因此形成了恶性循环。

五是国内消费者的保险教育不充分

相比国外发达市场，中国消费者的保费教育不充分，一方面对于保险产品了解知之甚少，存在大量的”人情单“，与本人的保险需求不匹配。另一方面，很多人的保险消费理念不成熟，认为保险没赔就是吃亏，认为保险公司追求利润是没有商业道德的等等。

在一个做保险科普的短视频账号的留言区，充满了客户对保险业的敌视和谩骂

……

因此，表面上是数字的变化，背后是错综复杂的原因，有行业发展与社会的矛盾，有公司治理方式的落后，有人为的蓄意的抹黑，有从业者的不自律，有客户的保险消费意识的原因。行业也一直在努力，比如打击退保黑产，比如规范从业者行为，比如规范自保件等等。

但这些努力与越来越宽的鸿沟，越来越复杂的环境比起来，还显得非常微弱，这注定我们这一代从业者在满足客户保险需求，实现自我价值这条路上，只能砥砺前行，逆风飞扬。