引言

近年来，随着我国经济的飞速发展，城乡居民收入及消费水平大幅提高，机动车越来越广泛的应用于生产和生活，在人们获得行为便利的同时，也引发了大量人身、财产损害赔偿风险和纠纷，由此产生的车险诉讼案件急剧增加，对保险公司的业务管理带来了挑战，一定程度上也给保险公司的经营状况和声誉带来不良影响。

诉讼是车险理赔的最后一道防线，在挤压理赔水分、震慑打击虚假案件、维护公司合法权益、促进社会公平正义等方面有着天然的优势。车险诉讼的庞大规模及专业性，使其具有重要的研究意义。虽然保险公司的合规经营意识和风险管控制度日趋完善，但在保险和诉讼重叠的特殊领域，如何做到专业化精细化管理，实现向管理要效益，向管理要口碑是摆在保险行业面前的值得深入思考的问题。

一、车险诉讼现状

机动车交强险和商业保险制度的不断发展，进一步巩固了车险作为财产保险公司第一大险种的地位，但重业务轻理赔的观念仍然深入影响着保险公司的决策层和管理层，尤其是车险诉讼，仍然处境尴尬。

1.管理意识落后，对诉讼案件重要性认识不足。从保险公司内部来说，体制机制老化效率较低不能满足当前工作需求，导致诉讼的价值无法得到最好的体现。从保险公司外部来说，客户赢了诉讼丢了口碑，法官也对保险公司的惜赔不满，社会对车险诉讼的整体评价欠佳。诉讼案件的重要性就体现在，通过诉讼发现公司承保理赔存在的各类问题，倒逼保险公司与时俱进提高服务能力和管理水平，有效降低合规风险和经营风险，充分发挥出保险社会稳定器的作用。

2.专业化水平低，对保险诉讼理论研究不足。一方面，保险公司缺乏能够深入研究保险理论、保险诉讼的专业人才；另一方面，跟保险律师的联系仅停留在案件代理阶段，存在保险理论和诉讼程序研究、诉讼技巧培训等方面的短板，理论与实践的联系不密切。

二、实务中存在的问题

就目前车险诉讼实务情况而言，大部分保险公司的重视程度有待提高，急需转变观念，纠正错误认识，潜心钻研业务，正确对待存在的问题。

1.管理上缺少抓手。

（1）诉讼案件关键数据缺失，没有专业的诉讼管理系统。

保险公司每年有多少上诉案件，胜诉率和减损金额是多少；各地区有多少黄牛案件，哪些修理厂、鉴定评估机构参与了，金额多大；各地区法院对道路交通事故和保险合同纠纷的审判观点、尺度、是否判决保险人承担诉讼费用等等，这些问题看似简单，但是很难拿出来详实的数据从宏观角度进行分析，无法对诉讼案件所产生的影响进行研判，也无法进行细化研究，直接造成公司对诉讼失去了最基本的抓手。

数据对于诉讼管控有意义重大。一是通过诉讼相关数据的积累，能够为承保理赔政策措施的制定提供依据；二是对行业内的人伤、车物损黄牛现象进行大数据分析，以此向行业协会、监管部门及司法部门反馈，争取政策上的支持，净化市场和司法环境；三是为人伤调查调解、车物损定损提供一定的方式方法和思路；四是可以起到调配诉讼资源，节约理赔费用，降低诉讼成本的作用；五是可用于绩效考评，提升管理效率。

诉讼虽然是理赔的一种途径，但是在逻辑思维和程序上仍然有本质区别。纵观行业内各家保险公司的理赔系统，出发点大都以传统保险理赔思路为纲，除平安外基本都未考虑到诉讼案件的特殊性，诉讼关注的数据未得到重视，更谈不上让系统发挥除数据积累之外的过程管控功能。诉讼本身是个非常严谨的程序，一旦存在失误，哪怕是一个小细节，都将可能产生大量不该承担的赔款、大量的上诉案件和高额的诉讼成本。诉讼程序有严格的时间节点要求，简言之就是什么时间必须干什么事，一旦错过将产生难以挽回的后果，因此诉讼管理相应的讲求效率第一。管理系统既能积累有效数又能发挥过程管控的基本作用还能兼顾效率，才能算的上是一个专业的管理系统，才有助于提升管理水平。

（2）法律队伍不稳定，人才流失严重。

保险公司的法务岗作为处理车险诉讼的中坚力量和管理制度的直接执行者，作为既懂保险又懂法律的专业人才，应该作为专业技术岗位而独立存在，应该受到公司的足够尊重和重视，应该有良好的发展前景。但实际的保险公司法务岗却是鸡肋岗位，长期依附于其他岗位，未形成独立的条线部门，诉讼中发现的问题长期得不到重视和解决，岗位价值得不到体现；待遇不及普通的外勤查勘岗，人员离职率较高；专业技能培训欠缺，职业规划模糊，人才流失严重。

律师作为保险公司处理车险诉讼的重要合作伙伴，因为较高的败诉率和低廉的费用逐渐退出了车险诉讼业务，车险诉讼逐渐沦为新入职律师练手的工具，保险责任争议案件、疑难案件、二审案件的大量败诉挫伤了保险公司的积极性，使车险诉讼业务陷入恶性循环不能自拔。

2.观念上存在误区。

（1）人伤法务职责不清，不能形成合力。

“医不懂法，法不懂医”，是基层公司人伤诉讼中普遍存在的问题。为节约成本，保险公司在处理人伤诉讼时大量使用人伤岗员工出庭应诉，使人伤岗工作重心偏向诉讼，忽略了前期的调查、跟踪和调解，虽然分担了法务岗的工作量，但是在部分疑难案件处理上，容易受到法律专业知识和诉讼技巧等方面的限制。

人伤管理的思维与诉讼程序思维有本质的区别，但仍有很多保险公司的法务岗长期依附于人伤岗，接受人伤岗的管理和考核，使法务岗逐渐失去了独立的法律思维、勇于求胜的信念和敢于抗辩的能力，沦为普通的操作岗位，难以发挥出应有的作用。

（2）盲信法院委托鉴定，错失胜诉时机。

在仅涉及财产损失的诉讼中，损失金额的确定主要依赖于第三方专业机构的鉴定。原告自行委托评估机构对损失进行评估，以此为据进行诉讼，但容易受到保险公司的质疑而由法院委托重新鉴定。为避免重新鉴定引发的时效和差额问题，越来越多的原告选择在诉讼时直接申请由法院委托鉴定以增强公信力，而很多审判人员往往以法院委托的鉴定为由不再允许保险公司提出异议进行重新鉴定。

殊不知第三方专业机构有财产评估资质和司法鉴定资质之分，法院委托的鉴定机构也并非都是具有司法鉴定资质的鉴定机构，物价评估机构、价格评估机构、二手车评估机构仅有对涉诉物品的价格进行评估的资质，而不具有对物品的损失成因、碰撞痕迹等司法鉴定的资质，与司法鉴定机构相比，欠缺公平公正性，评估结论存在较大差距，一旦认识不清就会在这个差距上吃大亏。

3.认识上存在错误。

（1）诉前不重视调查、诉中不重视证据、诉后不服判决。

打官司考校的是专业能力和技术水平，需要有扎实的证据和针锋相对的抗辩。对车险诉讼而言，自接到报案起，就应当按照操作规范查勘现场固定证据，对客户提供的索赔材料进行核查，但实务中保险公司往往难以提供对自己有力的证据，对索赔材料也缺少调查落实，即使进入诉讼，也是两手空空，丝毫不重视证据的收集，一旦判决结果不利于公司，就认为审判不公，寄希望于二审。民事官司自始至终都是围绕证据展开的，二审不但要提供证据对抗对方一审的证据，更要提供证据推翻一审认定的事实，本质是双重抗辩，难度更大。保险公司一审都不重视，如何取得二审审判人员的支持，这也是保险公司上诉率高且维持率高的根本原因。

（2）拒赔就是胜诉，判赔就是败诉。

保险公司对车险诉讼胜负的认识片面，很多从业人员至今还简单的认为法院判决保险公司赔钱就是败诉，不赔钱才是胜诉。车险诉讼有赔付金额争议与保险责任争议之分，对于赔付金额争议的案件，解决的是赔付金额的多少，不涉及该不该赔的问题，赔付标准在法院审判过程中统一，故不存在胜负之说；对于保险责任争议的案件，解决的就是该不该赔的问题，不该赔的赔了即为败诉，不该赔的不赔即为胜诉。保险责任争议案件相比赔付金额争议案件，金额较大但数量较小，不能简单的以胜负来评判车险诉讼工作的优劣，更不能因为胜诉率低而忽视车险诉讼的重要性。

三、对策研究

车险诉讼中遇到的问题，短期内并不必然影响保险公司的理赔和经营，但是一定不利于长远发展。学如逆水行舟，不进则退，周围的一切都在发展，保险公司也不能总是靠着资源优势和惯性去发展。细节决定成败，在强合规、防风险的大背景下，保险公司仍然要不断锐意进取，大胆创新，注重车险诉讼管理的专业化、精细化，把车险诉讼建设成为一项综合性的系统工程。

1.构建诉讼一体化管理系统，让管理更专业。

充分发挥科技优势，构建以案件受理、难易识别、一键调度、在线审核、数据分析等功能于一体的诉讼一体化管理系统的设想正是为了解决诉讼管理目前存在缺少管理抓手的痛点和难点，通过系统自动识别案件类型和案件分配，牢牢抓住数据和出庭责任人，实现精细化管理，提升保险公司管控能力和水平。同时开发手机APP应用场景，将使系统更接地气，给一线出庭人带来的便捷将是革命性的。通过不断的磨合和改进，一旦时机成熟，保险公司的追偿案件也可以通过系统进行管理，甚至可以将其他险种的涉诉案件、跨区域诉讼案件一并纳入系统管控，最终实现集约化营运价值的进一步扩大。从合规角度，开发专门独立的系统，也能够确保数据的真实性，有利于降低合规风险和经营风险。

2.强化队伍建设，让专业的人做专业的事。

保险公司应当建立独立的法务条线，明确车险诉讼管理的重要性和发展方向。努力提高法务队伍素质，按能力水平评定级别，按级别授权授信。建立高水平保险律师团队，专门研究和处理保险责任争议、疑难、金额较大的案件，提高大案要案的胜诉率。

3.转变思想观念，纠正错误认识，让管理更先进。

（1）确立“医管调，法管诉”的基本原则，厘清岗位职责，将人伤管理的重心转移到报案后的人伤查勘、跟踪、调查、调解上，法务的重心转移到诉讼案件的减损和胜诉上，实现两条腿走路。

（2）树立“保险诉讼没有对错，只有胜负”的正确观念。这一观念的提出来自于保险诉讼领域权威专家余香成律师，不仅一语点破保险诉讼的特点，而且精辟解释了保险诉讼同案不同判的根源，业已经过律师界、保险界精英的实践和全国各地司法审判的检验，有利于指导保险公司在诉中端正态度，准确、及时的处理纠纷，最大程度上维护公司利益。

结语

打铁还需自身硬，诉讼是一项严谨、细致的工作，不仅是一种处理纠纷的途径，也是公司理赔最后一道防线，我们期待保险公司能够在车险诉讼管理上加大思考和投入，补齐短板，让诉讼理赔有理有据有节，凭借专业化规范化的管理赢得客户的信任和社会的认可，更好的发挥社会稳定器和经济助推器的作用。