2018年5月3日，加拿大保险监管机构理事会（“ CCIR ”）和加拿大保险服务监管组织（简称“ CISRO ”）发布了一份指导性文件的联合草案（“ 指导 ”），阐述了他们对保险公司和中介机构的期望根据国际保险监督协会的保险核心原则（“ IAIS标准 ”）开展保险业务和公平对待消费者。

“指导意见”对消费者进行了广泛的公平对待，采用了道德行为，诚信和禁止滥用行为等概念。在确定他们的期望时，CCIR和CISRO着重于以下十二条建议：

文化：建立以客户为中心的文化，根据这种文化建立某些指标，对其进行衡量，监控并用于创造持续改进的循环；

利益冲突：充实任何利益冲突，并以对客户无害或拒绝采取行动的方式对其进行有效管理；

外包：监督和维护对任何外包职能的控制和问责；

产品设计：根据目标消费者的利益调整新保险产品或适应目标消费者的利益，使用足够的信息和使用政策，程序和控制措施在产品推出后对其进行监控，以确保其符合消费者的需求；

分销策略：使用政策，程序和控制措施确保分销模式合适，确保持续监督和问责；

向客户披露：向客户提供适当和充分的信息，以确保他们能够作出明智的决定，并确保信息清晰并可以书面形式获取；

产品促销：提供准确，清晰且没有误导性的宣传材料，首先由独立职能审核，并确保在依赖的信息严重不准确或具有误导性时向客户作出适当通知；

建议：从客户那里获取信息，确保建议符合他们的需求，并以书面形式提供清晰，优质的建议，并将记录保存在客户档案中，由保险公司和分销公司审查，以评估所提供的建议；

向投保人披露：披露程序确保投保人可以确定产品是否继续满足其需求，并包括及时提醒备选方案，并通知并同意对条款和条件进行更改；

索赔处理和结算：维护索赔处理的书面文件，向客户提供有关程序，典型时间框架和状态等索赔的相关信息，并遵循平衡，公正，清晰和勤勉的解决程序；

投诉处理和争议解决：投诉采用简单易行的程序进行勤勉而公平地处理，并明确传达给客户，分析收到的投诉以确定任何趋势或反复发生的风险；

保护个人信息：确保政策和程序以及充分的保护措施，以保护个人信息的隐私，包括反映最佳实践和遵守法律的内部控制机制。

该指南标志着全行业精简省级实践和国际标准的关键一步。虽然CCIR和CISRO认识到每个省都有其自己的法律制度和监管方法，但指导意图的目标是在国家和国际范围内同步对消费者公平待遇的期望。重要的是，建议草案仍然足够广泛，以便根据消费者的性质，提供的保险类型和分销策略实施量身定制的战略，政策，程序和控制措施。书面提交可以在2018年6月18日之前完成。CCIR-CISRO工作组将审查公众反馈意见，目的是在2018年秋季发布最终指导意见。

“指导意见”是在消费者保护对金融部门监管机构具有核心重要性的时候形成的。例如，加拿大金融消费者机构（简称“ FCAC ”）于2018年5月发布了金融消费者保护最佳实践报告，其中列出了11个强有力的金融消费者保护框架最佳实践。此外，安大略省金融服务委员会（以下简称“ FSCO ”）于2018年5月发布了拟议的“ 金融服务消费者公平指导方针”，以确保对在整个金融产品生命周期中公平对待消费者意味着什么达成共识。FSCO指南的最终版本预计将在2018年晚些时候发布。

鉴于来自国际，国家和省/地区的各种建议和期望，保险公司和其他金融机构将需要认真考虑适用于他们的特定指导（一旦最终确定），以确保遵守（其中包括）采用和保持适当针对其具体结构和客户群制定的政策和程序。