各相关保险机构：

2023年3月1日，《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（以下简称管理办法）正式施行。《管理办法》明确银行保险机构承担保护消费者合法权益的主体责任，消费者有诚实守信的义务。

为了帮助保险机构深入理解和有效落实《管理办法》，充分保护消费者的合法权益，完善消保工作体系建设，提升客户投诉处理能力，高效应对舆情风险。拟于近期举办“保险机构消费者权益保护专题培训班”，现将有关事项函告如下：

一、培训时间、地点

（一）培训时间：2023年9月16日-17日（16日上午8:30-9:00签到，16日全天、17日上午上课）。

（二）地点：江苏省南京市维也纳国际酒店（南京中山陵农业大学店）。

二、培训内容

（一）银保监会消保政策解读及应对策略

1.保险行业消费者权益保护综述；

2.正确理解消费者权益保护的八大基本权利；

3.消费者权益保护九号令的问责体系；

4.保险公司“内控合规管理建设年”与消保的再融合。

（二）2022年度银保监会消保监管罚单及消保监管导向

1.客户投诉业务员泄露个人隐私案；

2.业务人员夸大保险责任或保险预期收益；

3.业务人员未告知保险条款细节；

4.业务人员在朋友圈发表排他性或虚假宣传；

5.保险代理人以金融衍生品欺骗客户；

6.朋友圈超范围使用个人金融信息保护引发的案例；

7.保险黑产恶意诱导退保引发的舆情；

8.APP宣导不当引发纠纷案；

9.过度蹭热度导致的不可控风险。

（三）消费者权益保护的监管红线：从投诉到声誉风险

1.保险行业消费者权益制保护的红线行为；

2.保险公司消费者权益保护的操作与服务；

3.消费者权益制保护教育宣传；

4.正确理解消保危机公关的五大基本原则。

（四）以应对投诉为核心的消费者权益保护管理建议

1.银保监会消保监管体系的顶层设计；

2.消费者权益保护的两大核心职能：内外两道防线的建立；

3.保险客户投诉的两大原因及应对策略；

4.保险客户诉讼的三大自身原因及解决方案；

5.客户投诉的应对策略；

6.拓展课题：《个人信息保护法》对消保的影响。

（五）在监管环境趋严，黑灰产业链盛行，如何做好应对及管控

1.为何“身边人”总是伤你最深；

2.搞定客户是化解风险的基础。

（六）“两微一端”，舆情的风险不容忽视

1.如何建立起前、中、后端的舆情应对SOP机制及完善的管控体系；

2.舆情管理，如何进行突发事件的应急管理与危机公关。

三、培训对象与证书

（一）培训对象

各相关保险机构高管，客户服务部、运营部、消费者权益保护部、合规部、培训部负责人，消保专员及业务骨干。

（二）培训证书

完成全部课程，可获得由主办单位颁发的结业证书。

四、培训师资

拟邀请资深风险与审计专家、保险公司咨诉专家授课，并进行经验交流与案例分享。

五、培训费用

培训费：2100元/人（含9月16日午餐，不含学员的交通住宿等其他费用），培训期间住宿可由会务组协助安排，费用自理，数量有限，预定从速。

特此函告。

附件：

1.课程安排

2.报名回执表

如需咨询详情或索取附件，请填写下表，报名老师会在第一时间与您联系。