进入2024年以来，国家金融管理总局要求银行保险机构应该在消费关系中，勇于承担经营者主体责任，践行金融机构社会责任，发挥金融机构社会稳定器和经济保障的作用。特别是在应对消费者关系时，应该规范、科学、合法的解决消费者问题与消费争议，在溯源处置的原则下，提高自诉件的处理能力，进一步推动银行保险机构消费者关系的和谐发展。

2023年3月1日银保监会颁布了《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，对于消费者在金融消费活动中各个环节的权益保障提供了明确的要求。2024年7月1日《中华人民共和国消费者权益保障法实施条例》的正式实施，表明了国家对于消费者权益保障工作进入了一个新的阶段，从原有的消法六十三条，加上实施条例的五十三条，通过一百一十六条内容进一步夯实消费者权益保护规则与规范，对于社会新兴业态，消费关系中的突出问题都做了明确的指导。

随着国家“以人民为中心”的战略思想贯穿经济工作全过程，对于银行保险业的管理要求也随之变化。如何以客户为中心开展服务工作，如何在客户关系中体现对消费者权益的保障，银行保险机构怎么去看待与处理客户的“急、难、愁、盼”问题，成为各家机构对于服务工作探索的新方向。

所谓的“枫桥经验”“浦东经验”，在一定程度上反映了国家管理部门对于银行保险机构在客户服务关系处理中的意识形态，又进一步对消费者权益保护工作的重点内容进行了强化示范，在运营与服务环节和纠纷处理环节做好消保工作，做让党放心、让国家放心和让人民放心的金融企业。

银行保险机构应该及时改善销售和服务人员传统服务意识，提高服务人员在客户问题分析、受理与解决过程中的服务能力及消保思维，是从根本上解决消费者服务体验的有效措施。从企业服务的有形服务到有情服务，再到有价服务，让服务理念与服务创新同步升级，快速的适应现阶段客户权利意识不断提高的新服务环境。企业应该从细微出发、以小见大，强抓基层工作质量建设，武装客户服务触角，改善消费者切身服务感受，切实做好消费者保护环境下的客户服务关系改善，降低消费者投诉概率，杜绝消费服务舆情风险。

本次培训具体安排如下。

一、培训时间及学习地点

第一期 北京：2024年11月15-16日；

第二期 成都：2024年11月22-23日。

二、主要培训内容

第一章：银行保险机构客诉危机与舆情的应对

第一节：银行保险机构舆情的应对处置原则

第二节：新媒体的发展对舆情的影响

1.网络媒体与自媒体           2.媒体受众的变化的影响

3.网络媒体舆情传播的特点

尊重基本事实      强调观点新颖  打造猎奇热点    强调快速传播

4.自媒体发展的利与弊         5.形成自由媒体渠道

6.关注类型媒体声音           7.开展群体性媒体营销

8.建立官媒良好互动

9.官方自媒体的运营

新——感兴趣事物         奇——猎奇满足感

怪——传统认知冲击       美——美好事物的向往

潮——紧跟流行、甚至制造流行    乐——能从信息中取乐

酷——满足不及之需求

第三节：网络舆情的发展与特点

1.网络舆情的发展           2.网络舆情的特点

3.多媒体时代下的网络舆情预防

舆情圈养   舆情匡正  舆情纾解  舆情对冲

第四节：银行保险机构舆情危机的产生与应对

1.危机与舆情的关系   2.危机的产生与发展只发生

3.怎么发现危机信号   4.从危机信号应该控制危机发酵

5.危机产生对当事人的影响

舆论影响  网络伤害   溯及过往   法规惩戒  后续影响

6.危机中沟通策略部署

7.危机中媒体的应对与策略部署

第五节：投诉与舆情处理的三个维度

1.情——态度的影响与较量

2.理——沟通的魅力与博弈

3.法——辩证的理解与处置

第二章：银行保险机构新环境下的投诉处理应对技巧

第一节：银行保险机构消保环境下投诉特征与投诉解答“3部曲”

1.消保时代客户投诉产生的原因

1)什么样的客户会投诉

2)投诉问题的集中点是什么

3)消保环境下投诉的特征与表现

4)投诉的表象、本相与本质

5)为什么金融投诉越来越多

2.消保客户“投诉”的分类

1)客户异议的主要类型

2)异议与投诉的区别

3)正确引导客户异议

4)错误的投诉认识与反应

3.客户投诉的需求分析

1)客户的问题解答需求

2)客户的感情同理心需求

3)“上帝”的服务感受需求

4)客户的企业责任心需求

4.以金融消费者为中心的投诉处理

1)怎么看到金融消费者

2)金融机构与金融消费者的关系

3)客户与用户的区别、应对

4)消保环境带来的客诉处置调整

5)“枫桥经验”带给一线投诉处理人员的思考

5.客户投诉处理话术第1部——标准化的解答

1)标准化客服话术语言的构成

2)语音与语言标准的匹配

3)什么时候应该用“请”字

4)开始就问客户姓什么非常不礼貌

5)对不起、很抱歉、不好意思的区别与使用

6)话术中不应该出现的语句和词语

7)互联网话术的“亲”与“疏”

6.客户投诉处理话术第2部——合理化的解释

1)合理化解释话术的“三明治”法则

2)同理心表达技巧

3)问题解答技巧

4)服务意愿增进技巧

5)学会“肉夹馍”和“馍夹肉”的能力

7.客户投诉处理话术第3部——规范化的引证

1)让第三人背起黑锅

2)证明监管方的权威

3)引发客户的正义感

4)强调事件因果关系

第二节：银行保险机构客诉情绪判断与心理分析

投诉心理分析“1招鲜”

1、客户需求心理学知识

1)产品属性与服务属性

2)客户消费心理的基础

3)服务产品的消费心理需求解析

4)感性客户在投诉中的具体心理表现

5)理性客户在投诉中的具体心理表现

2、客户心理基础模型

1) “显隐”性问题分析法

2)客户心理分析模型

3)现场测评

4)测评结果分析

5)客户事件“角色”引入

3、客户心理过程变化

1)以获取尊重为原则

2)以印证事件为方式

3)以得到认同为感受

4)以解决问题为目的

4、客户投诉心理互动“40法”

1) “探寻”阶段的“错与对”

2) “表明”阶段的“真与假”

3) “强调”阶段的“善与恶”

4) “博弈”阶段的“祸与福”

5、“十二种”特型客户分析

1)犹豫不决的客户

2)脾气暴躁的客户

3)自命清高的客户

4)世故老练的客户

5)小心翼翼的客户

6)节约简朴的客户

7)来去匆匆的客户

8)理智好辩的客户

9)哀默虚荣到客户

10)贪图小利的客户

11)滔滔不绝的客户

12)沉默羔羊的客户

第三节：银行保险机构疑难投诉应对处置技巧

1.投诉处理基本五步法

1)提高投诉迅速受理

2)如何获取更多信息

3)客户问题分析技巧

4)信息提供与管理

5)总结归纳与结束引导

2.投诉处理“四绝”

1)快：“如何缩短投诉处理时间”

2)准：“如何把握客户问题关键点”

3)牢：“怎样坚持原则又不被客户反感”

4)信：“如何增加客户对服务的信任”

3.投诉处理“四法”

1)通：“道理怎么讲更有效”

2)拉：“地域关系、时间关系和人际关系的拉近”

3)拖：“怎么进行客户回复，什么时间回复效率高”

4)移：“能够转移客户关注点的方法有哪些？”

三、培训对象

1.各银行保险机构总公司、分公司、支公司消保、客服、投诉条线相关领导和业务骨干；

2.各银行保险机构总公司、分公司、支公司其他相关人员。