网销监管史

2018年，原中国保监会就《关于规范互联网保险销售行为可回溯管理有关事项的通知（征求意见稿）》（以下简称《征求意见稿》）向多家保险主体征求意见。尽管《征求意见稿》与《通知》均聚焦互联网保险销售页面管理和销售过程记录两大方面，但从最终呈现效果看，《通知》在2019年底银保监会发布的《互联网保险业务监管办法（征求意见稿）》的基础上则进行了适度调整，但从其所蕴含的监管精神来看，《通知》与《互联网保险业务监管办法（征求意见稿）》基本保持了一致。

2019年底，中国银保监会发布《关于<互联网保险业务监管办法（征求意见稿）>起草情况的说明》，互联网保险业务管理相关规定的目标明确：制订线上业务和线下业务一致性的政策，基于线上业务的特殊性，立足于现行政策，根据线上业务的特点进行针对性调整、补漏。

2017年，原中国保监会印发《保险销售行为可回溯管理暂行办法》，对保险销售行为提出了“双录”等可回溯管理要求，但基于线上保险业务的特殊性，无法做到 “双录”，所以有必要制订针对线上保险销售行为的可回溯管理相关规定，而《通知》的印发则可看作《保险销售行为可回溯管理暂行办法》线上化的具体体现。

进一步看，《互联网保险业务监管办法（征求意见稿）》明确将互联网保险业务模式的本质定位为“人机交互”，即消费者可通过保险主体提供的互联网渠道自主了解产品并完成投保行为。

《通知》则全面赋予并保护了消费者线上投保的自主权。

互联网保险销售过程将全面可回溯

尽管互联网技术提高了投保的便利性，但销售时强调“消费体验”，忽略保险产品信息披露和条款提示说明义务，导致“投保容易、理赔难”以及“强制搭售”“被投保”等行业痼疾在互联网保险领域屡禁不止，消费者权益得不到保障。

本次发布的《通知》全文共26条，主要涉及五个方面。实施后，有利于保护消费者知情权、自主选择权、公平交易权，是推进金融治理现代化的具体举措，也是维护市场秩序、防范操作风险的现实需要。

从回溯主体来看，保险公司和保险中介机构都在此次新规范围内，保险机构通过固定场所设置的自助终端销售保险产品的过程也在回溯范围内。《通知》特别强调销售页面只能设置在保险机构自营网络平台，并且需要与非销售页面进行分隔。

从回溯险种来看，只要是在自营网络平台上销售投保人为自然人的商业保险产品，都需要实施互联网保险销售行为可回溯管理，个人税收优惠型健康保险、个人税收递延型养老保险产品除外。

相较于个人，团体、企业投保人具有较高的风险识别和信息收集能力，因此未纳入可回溯管理实施范围。个人消费者对保险产品的理解能力和水平参差不齐，更容易受到违规销售行为的侵害。

《通知》的一个核心要求，是投保信息、操作轨迹等在内的可回溯。对销售关键页面的留存则要求险企建立起销售页面版本管理机制。为准确定位纠纷责任，保险公司需要所需要的回溯材料涉及到投保人、被保险人在相关销售页面上的操作轨迹，以及投保期间保险机构通过在线服务体系向投保人解释说明保险条款的有关信息。 

互联网保险销售行为可回溯资料应当可还原为可供查验的有效文件，销售页面应当可以还原为可供查验的有效图片或视频。此外，所有可视化回溯材料至少需要保存5-10年，险企面临着低成本、大容量的安全存储难题。

投保体验越快越好吗？

对于大多数消费者来说，互联网保险的购买过程无非就是在屏幕上点一点划一划，把自己认为重要的条款和相关告知读一读，甚至有的条款不读也行，就能直接跳转到投保步骤。

只要投保人在屏幕上点击确认“本人已经阅读并了解相关条款的含义，愿意接受它的约束”，即推定保险公司已经履行了解释说明义务。但根据《通知》第九条，保险机构必须要对免责条款进行解释说明，而且还是“以网页、音频或视频等形式予以明确说明”。

“明确说明”将给保险机构带来很大的难题，一是成本问题，系统需要展示更多的信息，内存空间占用大大增加；二是客户体验，购买保险的流程大大延长，降低客户了客户体验。

但业界对客户体验的理解是否存在误区呢？是否正因为互联网保险过于片面地追求下单和投保速度，反而导致销售误导增加，特别是搭售、被投保等问题增加。

传统互联网设计中“一键下单”的快速销售，在互联网保险上可能需要进行一些调整。因为保险产品是有门槛的金融产品，不是快速消费品，消费者对保险产品的理解需要时间。《通知》的实施后，务必会增加这个时间。

现在网销产品越来越复杂，如果客户真的有保险消费需求，确保用户在页面停留足够时间，认真看完页面内容，反而会减少之后可能产生的的隐患。

技术是关键还是助攻？

互联网保险销售的可回溯新规将从2020年10月1日起正式实施。这意味着无论是险企或中介的信息系统，都只有90余天的改造时间。然而，这并不是那种打个补丁升个级的简单改造。

如何让销售行为可回溯？针对监管录制操作轨迹的要求，险企或中介需要对系统底层逻辑关系进行修改，增加全面轨迹功能。如果要依靠外部的技术力量来实现，会面临比较大的成本支出。5-10年的可回溯资料保存时限，对机构的存储硬件，以及服务器也提出了更高要求。

通常来说，保险公司一般会采购或自研究一套系统。而头部互联网公司及中介公司，《通知》下发前就早已开展销售回溯管理工作，本身具备研发能力，很多技术也已经在实际操作中得到实践，文件下发后，只需要进一步根据办法进行完善即可。

业内观点认为，如果把监管办法单纯理解为技术改造，其实并不涉及什么新技术，真正响应监管可回溯解决方案重要的是在深度理解监管诉求和出发点的基础上积极响应。比如解决方案能不能做到销售过程全面可回溯？采集方式是不是可以做到对客户无感？回溯的真实性、全面性是否可以保证？

但现实中，对于中小保险公司来说，他们主要考虑的是满足监管要求的改造成本有多高，如果实际产出不能有效覆盖技术成本，是否直接放弃转向专业代理机构。但对于整个互联网渠道都需要考虑的是，系统改造后可能带来投保减少的问题如何解决，产品端和投保流程设计方面如何进行变革。

《通知》的出台短期来看是一种压力，但长期来看，其是一种保护机制，对于互联网保险市场的影响也注定深远。

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