车险理赔是保险公司履行合同承诺、实现客户满意的重要过程，而查勘定损工作的速度、质量，直接关系到公司的赔付率、客户的满意度，是车险理赔服务的重要组成部分，更是口碑建设的重要基石。在“互联网+”背景下，客户对于理赔便捷化、一站式服务的要求越来越高。

面对不断提高的职业要求，查勘定损人员需要在个人能力与工作方法上找突破口、下苦功，不断提高综合素质，尤其是心理素质。

而综改之后，随着车险保费大幅缩水以及各类自助线上查勘工具（如平安好车主）兴起，车险查勘员成为各家财险公司人力重点优化对象。

笔者结合自身的工作经历和对周围一线查勘员的观察分析，将发现车险查勘定损员队伍中存在的情绪状态及心理问题，大致归纳为下：

（一）岗位认同焦虑

小编曾经询问身边的同事：“当初你是怎样走上这个岗位的？”得到的答案惊人地相似：各种阴差阳错的结果。的确，车险查勘定损员这个24小时随时待命的岗位，并非众多应届毕业生心之所往的工作。而且在岗汽车检修相关专业相关人员寥寥无几。其他查勘定损员在接触这个岗位之前，对车辆维修都没有半点概念。在走上岗位后相当长的一段时间里，他们或多或少被“心里没底”“不自信”等诸如此类的情绪困扰着。

目前，查勘定损人员的培训机制还较为传统，相比保险行业其他动辄冠以“学院”“研修班”等名号的业务培训班，车险理赔一贯采用的是低调与务实的师徒制。门道在查勘路上习得，经验在维修车间摸索，套路在观摩旁听中潜移默化。新人想要通过这种高度个性化的成长道路在行内迅速获得认可，一个字：“难”。

初入查勘理赔队伍，新人们听到的往往是这样的调侃：为了培养你，公司已经预先准备好了100万的学费。这从一个侧面反映了车险理赔岗位的职业特点：入行易、上手慢、跟头多、出师难。既要做到让客户满意、又要做到为公司减损，同时还要在车辆维修行业中树立刚正严谨的形象，怎样在这个动态的平衡点中站稳脚跟，是每个步入这个行业的车险查勘定损人员都曾有过的焦虑，也是他们必须直面的难题。

（二）人身安全焦虑

因为对案件处理速度的要求，查勘定损人员往往会在驾车的同时接听电话、查看导航甚至操作案件数据。“上路三分险”，变幻莫测的天气和捉摸不定的路况都会对行车造成潜在危险，偶尔遇到性急客户再三催促，查勘员往往只能选择加速、超车，力求以最快的时间赶到现场，避免投诉的发生。而且越是刮风下雨， 越是要跑，越是堵车的地方，越是危险的时间环境， 越是需要去。

再加上车险查勘定损员日工作时间往往会超过8小时，晚班人员需要通宵达旦为客户查勘现场，尤其还要警惕不良修理厂在夜间制造假案、酒后掉包等保险欺诈行为，经常在身心俱疲的状态下外出查勘，其中的风险不言而喻。

（三）职业前景

查勘员如今的工作基本是替公司收集照片，辅以文字的叙述，图文并茂的，还原一个事故现场及事故车的情况，再通过人力去层层判断/ 筛选/ 分析， 这是基层查勘员日复一日的工作内容 。

如果以工作时间6年为界，可以将一个人的职业深涯划分为职业探索、立业初期两个阶段。工作时间在6年以下的，属于职业探索阶段。这个阶段的员工渴望通过工作的变动选定适合自己的职业，通过多种渠道和方式判断企业文化和工作要求与自身特点的契合性。

然而，培养一个合格的查勘定损员至少需要三到五年，为了车险理赔的梯队建设，公司一般不会为这些员工提供太多转岗轮岗的机会。

工作时间在6年以上的员工，则属于立业初期，这一阶段的员工非常关心自己工作的发展，希望通过明确的工作绩效来体现自身的价值，实现其对职业生涯发展的愿望，并希望公司对于他们的付出给予合理的回报。

如果企业存在员工职业生涯规划不合理、晋升通道不畅、考核任务艰巨、薪酬待遇欠佳等情况，可能诱发这一阶段员工的消极怠工情绪。

（四）社会认可焦虑

因业务发展的迫切需要，各家保险公司在前端销售上投入了大量的人力。前端承保条件的宽松为广大客户带来了一些错误认知。

有很多客户在出了交通事故后才意识到投保的时候没有看清条款，“全保为什么不能全赔？”“免责条款没有告知。”查勘定损人员处理案件时随时有可能遭遇类似问题，面对客户的不满、牢骚、质问，甚至无理的诉求，他们必须坚持微笑面对，耐心解释。

除了条款约定的争议，还有大量关于车辆维修的争议。

客户、修理厂、保险公司站在各自的立场上各执一词，保险公司主张配件在不影响使用的情况下尽量修复，对质量要求严格的客户坚持更换，修理厂为了获得换件的利益更是建议更换。

在这种局面下，定损人员往往会陷入孤立无援的境地。由于车辆维修行业没有统一的行业标准，根据工作流程、报价点、工时标准、操作经验上的诸多不同，同一起事故同一辆车，由不同的保险公司，甚至由同一家保险公司不同的员工来评估，或多或少都会存在价格差异。

这就造成了广大车主与汽修人员对保险理赔人员的负面印象：“不专业”、“有猫腻”。

再加上综改之后，各家保险公司为了降低赔付成本，赔付标准大相径庭，致使定损人员处在矛盾的漩涡中，腹背受敌。

（五）家庭生活焦虑

一般查勘定损员的年龄在26岁到30岁之间，这个年龄段的男性退去青涩，迅速走向成熟，伴随成长而来的是成家立业的无形压力。从谈婚论嫁、购房置业到生儿育女，无不需要投入大量的时间、精力和财富。

然而，查勘定损员工作性质的特殊性，导致他们无法时常陪伴在家人身边，很多时候不能起到家庭顶梁柱的作用。他们的妻子白天上班工作，晚上下班还要照顾孩子；有的妻子干脆放弃了自己的工作，专心在家做全职妈妈。

面对善解人意的家人，查勘定损员们没有谁敢说自己不曾怀有歉疚。众所周知，婚姻关系、亲子关系需要漫长的磨合期，查勘定损人员因为职业因素长期缺席家庭，如果不能及时处理好生活与工作之间的关系，很容易为家庭矛盾埋下隐患。

面对人生正式起航阶段的压力，查勘定损员常有“能力太小，梦想太大”的焦虑和无力感。