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再坚持,也抵不过一个投诉?有考虑过反向投诉吗?

  • 2021年03月03日
  • 18:07
  • 来源: A爱理赔
  • 作者:爱理赔

一、投诉的由来

近年来,随着社会媒体和消费者对保险理赔的关注,保险公司无论是内部主动改善还是外部压力被动提升,服务均有了很大的提升。甚至平安保险的信任赔“免审核”的“放权”给优质客户,也引发了保险公司新一轮的“极速理赔”浪潮,即时到账不再是一句口号,真的有可能就是分分钟的事情。

但保险理赔的复杂性决定了理赔不仅仅只是服务好,虽然偶尔还会有理赔人员因服务态度差、定损时效慢这种低级投诉产生,但绝大多数投诉原因为事故真实性、保险责任和赔付金额三大类,其中赔付金额又包括是否免赔,定损价格,换休标准和配件品质等等。

总而言之,投诉的主要原因还是赔的少,赔的不满意!

二、投诉不可避免

没有完美的保险公司,没有完美的理赔服务,同样也没有完美的客户。保险公司理赔要求有理有据:虚假就要拒赔,能修不换,如实免赔。

客户要求赔到满意:拒赔、免赔、扣残等谈何满意,部分客户甚至要求修完车和新车“完全一样”。

双方的诉求不一样,矛盾不可避免,投诉应运而生,不可避免。

三、如何控制投诉

要拒赔了,一个投诉就赔了!

这是玩笑话,关键看保险公司的内功,目前各家公司常用测量如下:

1.加强考核

内部人员处罚从查勘到经理,再到领导,一条线上的蚂蚱,一个都跑不了,重罚之下,理赔人员哀嚎一片,但效果还是不错,起码之前较多的时效、态度类投诉急剧下降。

2.识别恶意投诉

保监局还是非常人性的将恶意投诉剔除在外,至于恶意投诉的定义是什么,还是问你们投诉岗吧,投诉岗不知道?该换人了图片。

3.合作单位配合

部分投诉产生是修理单位“诱导”客户甚至“一手谋划”的,此类投诉应该学习人保的“杀一儆百”,发现修理单位恶意投诉,降低定损金额,限制送修。不过一般中小公司没有这话语权,想想就好了。

4.标准理赔

投诉最怕的是前端理赔不扎实,降拒赔和免赔寄希望于拖延,但后期投诉、诉讼环节还要赔付,即增加了赔款又丢失了客户。如怀疑虚假现场的没有直接证据,拖赔导致投诉。评估案件不主动定损取证,导致诉讼。因此理赔人员应在工作中注意标准理赔,产生争议的不要消极等待,应通过协调沟通、主动评估鉴定、委托第三方调查等方式确定处理方式。

5.严格理赔

在有充足证据的情况下,保险公司理赔人员尤其是领导应坚持原则,不能因投诉动摇标准,否则增加赔款事小,丧失理赔标准,丢失理赔人员信任事大。

6.反向投诉

对于无理投诉的客户,尤其是有正式工作的人员,理赔人员是否考虑过反向投诉呢?任何单位都有对应的主管部门,就像保险公司害怕保监局一样,投诉人肯定也有害怕的“主”吧。评估公司的主管部门是物价局,对于虚假定损的,可以向物价局进行投诉;修理厂的主管部门是工商局;涉及事业编公务员的单位可以拨打12345市长热线;法院上面还有检察院管着呢!甚至还有投诉人是保险公司的,那就拨打12378回敬对方。

曾经有一个交通事故,因交警未按照标准流程出警,出具了与事实不符的认定书,理赔人员投诉市长热线和公安局纪委电话,几经坚持下,终于成功撤回了认定书,案件成功拒赔。

不过保险公司大多害怕与政府单位搞砸关系,投诉他们,没几个领导有这个魄力?也没几个员工有这个坚持。

四、谁来认定投诉

好像目前是接听12378的接线员,一旦录入保监局投诉系统,难有翻身之地图片。

很多理赔人员呼吁很久的应该成立以保险公司、保监局、客户和社会人士的委员会,对是否有效投诉进行认定。我相信,呼喊早晚会被听到的!

愿所有理赔人员都没有投诉。

如果本文触动理赔人员的心灵,恳请转发!您的呼吁和转发,将是改变行业投诉的微薄之力。

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