一、投诉的由来

近年来，随着社会媒体和消费者对保险理赔的关注，保险公司无论是内部主动改善还是外部压力被动提升，服务均有了很大的提升。甚至平安保险的信任赔“免审核”的“放权”给优质客户，也引发了保险公司新一轮的“极速理赔”浪潮，即时到账不再是一句口号，真的有可能就是分分钟的事情。

但保险理赔的复杂性决定了理赔不仅仅只是服务好，虽然偶尔还会有理赔人员因服务态度差、定损时效慢这种低级投诉产生，但绝大多数投诉原因为事故真实性、保险责任和赔付金额三大类，其中赔付金额又包括是否免赔，定损价格，换休标准和配件品质等等。

总而言之，投诉的主要原因还是赔的少，赔的不满意！

二、投诉不可避免

没有完美的保险公司，没有完美的理赔服务，同样也没有完美的客户。保险公司理赔要求有理有据：虚假就要拒赔，能修不换，如实免赔。

客户要求赔到满意:拒赔、免赔、扣残等谈何满意，部分客户甚至要求修完车和新车“完全一样”。

双方的诉求不一样，矛盾不可避免，投诉应运而生，不可避免。

三、如何控制投诉

要拒赔了，一个投诉就赔了！

这是玩笑话，关键看保险公司的内功，目前各家公司常用测量如下：

1.加强考核

内部人员处罚从查勘到经理，再到领导，一条线上的蚂蚱，一个都跑不了，重罚之下，理赔人员哀嚎一片，但效果还是不错，起码之前较多的时效、态度类投诉急剧下降。

2.识别恶意投诉

保监局还是非常人性的将恶意投诉剔除在外，至于恶意投诉的定义是什么，还是问你们投诉岗吧，投诉岗不知道？该换人了图片。

3.合作单位配合

部分投诉产生是修理单位“诱导”客户甚至“一手谋划”的，此类投诉应该学习人保的“杀一儆百”，发现修理单位恶意投诉，降低定损金额，限制送修。不过一般中小公司没有这话语权，想想就好了。

4.标准理赔

投诉最怕的是前端理赔不扎实，降拒赔和免赔寄希望于拖延，但后期投诉、诉讼环节还要赔付，即增加了赔款又丢失了客户。如怀疑虚假现场的没有直接证据，拖赔导致投诉。评估案件不主动定损取证，导致诉讼。因此理赔人员应在工作中注意标准理赔，产生争议的不要消极等待，应通过协调沟通、主动评估鉴定、委托第三方调查等方式确定处理方式。

5.严格理赔

在有充足证据的情况下，保险公司理赔人员尤其是领导应坚持原则，不能因投诉动摇标准，否则增加赔款事小，丧失理赔标准，丢失理赔人员信任事大。

6.反向投诉

对于无理投诉的客户，尤其是有正式工作的人员，理赔人员是否考虑过反向投诉呢？任何单位都有对应的主管部门，就像保险公司害怕保监局一样，投诉人肯定也有害怕的“主”吧。评估公司的主管部门是物价局，对于虚假定损的，可以向物价局进行投诉；修理厂的主管部门是工商局；涉及事业编公务员的单位可以拨打12345市长热线；法院上面还有检察院管着呢！甚至还有投诉人是保险公司的，那就拨打12378回敬对方。

曾经有一个交通事故，因交警未按照标准流程出警，出具了与事实不符的认定书，理赔人员投诉市长热线和公安局纪委电话，几经坚持下，终于成功撤回了认定书，案件成功拒赔。

不过保险公司大多害怕与政府单位搞砸关系，投诉他们，没几个领导有这个魄力？也没几个员工有这个坚持。

四、谁来认定投诉

好像目前是接听12378的接线员，一旦录入保监局投诉系统，难有翻身之地图片。

很多理赔人员呼吁很久的应该成立以保险公司、保监局、客户和社会人士的委员会，对是否有效投诉进行认定。我相信，呼喊早晚会被听到的！

愿所有理赔人员都没有投诉。

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