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我觉得某邦拒赔案的代理人,简直比窦娥还冤,都能把长城哭倒

  • 2025年03月17日
  • 15:18
  • 来源:公众号保险狼
  • 作者:

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我有空就喜欢研究PPT相关的技巧,也在网上买了不少的课程。练了几年,制作出来的课件质量,能打败80%以上的保险同业,这让我非常自豪。

PPT的作用很广,还能起到神奇的作用。比如下周回国的贾老板,就喜欢用PPT造车拉投资;比如前几年国内R&B天王陶某,就把出轨事件用PPT做了事件还原,让人叹为观止。

今年PPT的应用又上升到了新高度。一位某邦客户,用PPT制作长图用来维权,刷爆了网络。她的这种维权方式不仅创新,还好用,最终也成功改变了某邦的理赔结果,拿到了想要的理赔款。

把事件缕清之后,我整个人都不好了,替卖出这份保险的代理人委屈。如果我是Ta,我会觉得自己比窦娥还冤,泪水足以冲毁长城。

上面的这些图,就是这位客户制作的PPT,标题是:《3岁孩子突发疾病去世,国内某邦拒赔》——试问:流感并发暴发性心肌炎,要如何活到180天满足*邦要求的重疾定义?

整个事件也很简单,客户为二宝在2022年投保了某邦的一款重疾险,保额50万,但在第3年孩子因流感并发暴发性心肌炎离世了。

客户委托代理人申请重疾理赔,结果公司拒绝了,退回了1.38万保费。于是客户前往医院开具了心肌炎的证明,又要求代理人进行二次理赔申请,但重疾理赔还是被公司拒绝了,于是客户开始了自己的网络维权。

最终随着舆论发酵,某邦公司还是给客户进行了理赔,按50万理赔款来赔的。于是一大群同业称赞这是行业的进步,是人性的光辉,结局圆满。

但我没看出来这是哪道子的行业进步,凸显的又是哪个人的光辉。有谁在意这位售出保单的某邦代理人,前前后后背了几宗罪?

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一宗罪:贵且服务好?

说实话,0岁的宝宝,缴费30年,每年4632.66元,50万的保额,真不算贵。其他保险公司同样责任的重疾险,你可以算算要多少钱。

还有这句描述:身边的人告诉我某邦产品价格相比国内机构更高,但基于所谓的价格高服务好人员素质高,所谓的可赔可不赔的某邦都会尽最大努力给客户争取赔的信任,还是坚持给孩子投保了...

这是客户购买产品的动机,基于‘贵就服务好’的心理才买的。但这样描述容易让人误会,以为是卖保险的营销员这么给他说的。这是第一口小锅。

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二宗罪:代理人让自行维权

PPT中2月20日的事件描述,有句话是这么说的:友邦工作人员前往我家启动理赔。现在保险理赔越来越方便,多数理赔都不需要提供纸质材料了,拍照上传就能完成,代理人前往他家去办的,是不是体现Ta很重视?

一次理赔申请没能通过。代理人给客户反馈,收集的材料未显示心肌炎,并要求客户去医院开证明。于是客户又去医院提取资料交给代理人,进行第二次理赔申请。在此期间,代理人做的都挺合理合规吧。

没想到又被拒了,在两人聊天页面,可以清晰的看到代理人是这么说的:

我和公司沟通下来还是没办法按照重疾险来赔付,真的特别不好意思,我特别理解你的心情,也特别希望能够帮到你,为了进一步推进这个事情,我建议你可以拨打公司的客服热线4008203588进行投诉和沟通,如果还是不行,我也是非常支持你走法律途径的,这个过程中有需要用到我的地方,随时联系我哈。

以上这段话特别真诚,有情绪价值,有建议参考,有帮助承诺,说的特别有水平。换作是我,我可能就表达不了这么好。从这段话也能看出来,代理人的立场是怎样的。

很多人说保险代理人保险公司穿一条裤子,但真正对客户负责的代理人,是和客户站同一条战线的。仅是他建议客户打官方热线投诉这件事,就有同业做不出来你信不信。

但代理人这一切的努力,只换回了PPT冰冷的标题:请代理人发起理赔申诉,24小时内回复拒赔,让我自行投诉或起诉维权。(请你描述一下看完这句话,自己潜意识里对代理人的感受是怎样的)

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三宗罪:都是代理人的操作失误

我们从事件描述中知道了,代理人帮客户做了两次理赔的申请。2月25日,客户按代理人建议打某邦投诉电话,官方客服给出的拒绝理赔的理由就是:严重心肌炎条款,持续180天无法满足。

但某邦后来理赔那50万时,说之前不理赔是因为“代理人操作失误,导致没有进入理赔流程,直接进入身故理赔流程”才导致的,根本站不住脚啊。

公司需要一个借口当台阶可以,但是能不能不要把台阶架在代理人的头上啊。客户看不到代理人的付出就罢了,公司再把代理人推出来挡枪,这代理人是两头遭嫌弃啊!

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最后再来聊聊,这个事件中,有谁做错了吗?

1、某邦拒赔重疾,做错了吗?

先说结论,没错。因为重疾险关于的严重心肌炎的描述,基本上都附带180天的附加条件。如果按条款来理赔,确实达不到合同约定的重疾标准。

2、某邦后来又赔了,做错了吗?

再说结论,也没错。少儿的暴发性心肌炎和成人的不太一样,少儿的暴发性心肌炎黄金抢救时间只有4分钟,病发后无有效救治方案,不到2个小时就会直接宣告死亡。

虽然少儿的暴发性心肌炎达不到合同约定标准,但从临床表现来看,危险程度不亚于严重心肌炎的标准。所以他们公司研究后,决定尊重当下的病症事实改变理赔结果进行赔付,也是没错的。

3、客户用舆论维权方式,做错了吗?

还是说结论,也没错。无论是保险也好,其他商品也好,你觉得自己是占理的一方,就要去争取。无论是用舆论也好,私下沟通也好,都是可以的,这是你的权益。

而且PPT这种方式,基本上能把事件的来龙去脉都记录得详细、清楚,让人第一时间能站在上帝角度看清整个经过,挺好的。

所以谁有错?客户没错,公司没错,也就只能是代理人错了。我把角色代入了一下,如果自己是这件案子的代理人,我能否做得比Ta更好?

答案是:NO。我并不能比Ta做得更好。这么一位在我们看来挺优秀、挺负责的保险代理人,却在事件中被客户漠视,帮公司背锅,被双方所嫌弃。

后来客户拿到了自己想要的理赔款,公司也将负面化作了美名,但这名代理人呢,Ta的委屈又要向谁说呢?


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