每到岁末年初，朋友圈都会被各类APP做的年终总结刷屏。从听歌软件霸榜的年度热曲，再到理财平台计算的亏损百分比，以及当“空中飞人”这一年的飞行次数，都在帮用户回顾着这一年的得与失。

与此同时，其l各大保险公司和中介平台也在发布着年度理赔报告，但这些总结却远远不如跟衣食住行娱乐相关的话题出圈。

然而，在1月10日蚂蚁保发布的《2023年蚂蚁保平台理赔服务报告》（下称“报告”）中，有两组数据完美诠释出，保险其实与人们的生活紧密度很高，生活中发生的大事件会直接影响理赔数据的变化。

一组是在蚂蚁保住院医疗险的前五类高发疾病中，肺炎和急性支气管炎均有登榜，而这自然与2022年底之后大家的生活和出行恢复正常有关。事实上，在诸多百姓的感知中，2023年的确是因为呼吸道疾病，导致自己或亲友频繁跑医院的一年。

另一组极具代表性的数据则是，在去年10月之后，蚂蚁保平台上的电信诈骗险出险量大幅下降。这是因为在2023年10月16日，云南普洱公安机关与缅甸相关地方执法部门合作抓获2349名中国籍电信网络诈骗犯罪嫌疑人，而这也是我国开展打击缅北电信网络诈骗以来，单次移交人数最多的一次。

可见，通过年度理赔数据，同样可以勾勒出百姓对于身边大事的共同回忆。

而在数据背后的一个个真实的理赔案例中，更掺杂着普通个体对于人生、家庭和未来的个中滋味。

01. 

80万，辞职的底气

“那个时候我母亲正在癌症治疗，恰好儿子年龄小，也生病住院了，我每天在医院的不同科室跑来跑去，自己都快累垮了。”从相互宝到蚂蚁保，晓静给全家买了6年的保险，但没想到有一天，她的母亲得了胰腺癌。

不幸中的万幸的是，晓静有保险可以兜底，这是她积极面对未来生活的底气。因为母亲获得了80万元的重疾险理赔，晓静决定辞去工作，安心照顾整个家庭。

《报告》显示，2023年，蚂蚁保合作的保险公司通过平台累计向用户理赔231亿元，同比增长23%。其中，重疾险的平均理赔金额为81200元，医疗险则为8084元。这也意味着无数个像晓静这样的家庭，在面对疾病带来的困境时，可以通过理赔金安心治病，缓解经济和精神上的双重压力。

关于去年理赔金额增长超两成的原因，蚂蚁保理赔科技负责人方勇解释道：“首先是去年人们各种相关的活动都增加了，典型的如意外就医，还有原来一些不是特别严重的病延后就医，导致整体就医量增加；第二则是平台上线了一款0免赔的产品，这个产品原来有1万的免赔，这个差异也会使用户的报案量有所增加。”

发布会上，方勇还分享了一组数据，对于20-40岁的白血病患者，其年平均治疗费用为21.6万元。尽管蚂蚁保上重疾险单笔最大赔付金额为200万元，但平台的平均理赔金额也仅有8万余元，这也从侧面说明，许多人虽然买了保险，但其保障的充足度还远远不够。

依据《报告》数据，从疾病分布来看，重疾险理赔前五的疾病为甲状腺癌、肺癌、乳腺癌、肠癌、胃癌；住院医疗险理赔前五的疾病为甲状腺癌、乳腺癌、肺炎、肺癌、急性支气管炎。

目前，蚂蚁保平台绝大多数的理赔都可以通过“安心赔”完成。以健康险为例，2023年蚂蚁保平台健康险理赔服务共469万人次，其中459万人次通过“安心赔”完成理赔，覆盖度高达98%。

02. 

50万，调解的能力

都说保险是赔出来的，但客户在进行理赔申请时，也难免会遭遇拒赔。为了充分保护金融消费者的权益，浙江省银行业保险业人民调解委员会于2023年7月设立“蚂蚁调解工作室”，为用户提供一站式在线理赔调解服务，高效高质量化解矛盾纠纷。

据了解，当用户对理赔结论有异议时，可以在蚂蚁保申请“安心赔”帮调解结论咨询服务，由协赔专家给出专业意见并协助处理。如果对协赔结论仍不接受时，用户便可一键发起调解需求，进入“蚂蚁调解工作室”。

这个时候，专业的人民调解员会组织调解，沟通、化解用户和保险公司的误解或矛盾，最大程度保护消费者权益。据悉，“蚂蚁调解工作室”试运行半年期间，人民调解员的调解解决率高达97%。

方勇介绍，“我们的80%的案件在5日以内就能够整个调解结案，这在线下的调解流程中是不可想象的。我们依据原有的《人民调解法》规范，将其抽象和简化，结合线上实际情况做成最精简的版本，这整套调解流程不仅能够全部线上化操作，还能符合《人民调解法》的根本核心和关键环节。”

可见，“蚂蚁调解工作室”在符合监管的相关要求的同时，还能把人民调解这件事情高效快速地做到位。

与此同时，“蚂蚁调解工作室”还有着其独立性，既不偏袒保险公司，也不会为投保人争取额外的、并不合理的理赔结果。方勇强调：“调解工作室是独立于蚂蚁保的一个存在，因为它要保持中间者的独立性，但是调解工作室确实补齐了我们全程协赔的最后的一块，原本平台上没有环节覆盖这块内容。”

“这是新时代‘枫桥经验’在互联网保险领域的落地探索，努力打造规范、高效、亲民的互联网调解模式，及时、有效化解矛盾纠纷，充分保护消费者合法权益。”浙江省银保调委负责人表示。

经过一整年的试运行，蚂蚁保建立了系统、多途径的协赔服务机制。《报告》显示，2023全年，蚂蚁保为10万用户提供了一对一的理赔结论咨询和争议调解服务，结论认可度达到88%，最高一笔为用户争取到了50万元理赔款。

03. 

保险界的“大众点评”

随着理赔服务愈发受到保司以及客户的重视，作为中介平台的蚂蚁保，依旧坚持对理赔流程进行优化，只为提升用户的体验。

目前，蚂蚁保“安心赔”已在健康险和意外险领域实现规模化覆盖，包括门诊险、住院医疗险、重疾险和意外险，涵盖12家保司的90款产品。

《报告》显示，“安心赔”服务也实现了用户高满意度。报案申请环节，蚂蚁保提供AI功能指导用户在线报案，让用户一次交对所有材料，用户满意度为91%；结案赔付环节，用户整体满意度为94%，在理赔金额较大的住院医疗险和重疾险上，用户满意度高达95%。

在赔付结果的异议调解上，蚂蚁保“安心赔”的协赔满意度达到88%。这意味着平台协赔员在保司和用户之间的沟通，一方面能让用户更理解赔付结果，一方面也能更好保护消费者权益。

公布理赔年报的当天，蚂蚁保还有一个新动作，让理赔服务“卷”到了新高度。

2024年1月开始，蚂蚁保“安心赔”将展示每款入选保险产品的四个指标评分：一次提交成功率、时效达成率、结论接纳率和赔付满意度。前三个指标由蚂蚁保系统根据所有理赔案件的材料齐全情况、处理时效和纠纷数据自动打分，赔付满意度则由理赔用户打分，四个分值综合后会得出综合评分。

也就是说，根据这个综合评分，用户在购买保险时就能直观了解该产品的理赔服务水平，不用等到需要理赔时。

中国社科院保险与经济发展研究中心主任郭金龙认为，“安心赔”的服务评分机制类似于保险界的“大众点评”，通过对保险产品的各项理赔能力指标进行打分评价，向用户透明展示相关理赔信息，有利于保险理赔服务信息的透明化，有助于推动保险理赔服务的线上化和便利化，是非常有突破性的理赔服务创新。

方勇表示，蚂蚁保平台的理赔成绩，以及“安心赔”服务体系的不断完善和用户满意度，是过去两年和合作保司持续共建的成果。理赔是保险业发挥救济功能的关键环节，“在这个环节比拼体验，能给用户带来更好的体验感和获得感。”