人民就是江山，江山就是人民。

为人民群众办实事，就是维护人民的合法利益。

具体到某一些领域，就是保护消费者的合法权益。

在银行保险领域，关于消费者权益保护又有了新的政策，监管评价设立新指标。

7月16日，银保监会下发相关办法，消保监管评价引入打分制，75分以上才算及格，75分以下面临整改、停新、禁设分支等。

说起侵犯消费者权益问题，不断出现新形式，各种侵权事件、销售误导、捆绑销售等违规行为发生时，都会牵连到消费者的合法权益保护。

例如，保险机构及相关人员销售误导、欺骗投保人、隐瞒保险合同重要信息等；银行机构以存款作为审批和发放贷款的前提、增加信用卡分期业务收入等；消费金融公司产品定价管理不规范、故意夸大宣传、联合贷款管理不规范等……

不过，屡查屡犯的问题，始终难以有效解决。监管决定将消费者权益保护纳入监管评价体系，给金融机构的消保工作“打分、评级”。“不及格者”不仅会面临问责、整改，更严重者或被限制新业务、增设分支机构。

银保监会出台《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》，旨在为监管部门做好消保行为监管提供强有力的抓手，督导金融机构加强对消费者权益保护工作的重视。

下面，智慧君跟大家一起敲黑板，划重点！

评价范围：涵盖互联网平台

曾经，在银行业、保险业也有过消保工作评价办法，现在合二为一，评价的机构进一步扩展，评价的内容更为丰富。

消保监管评价对象主要包括商业银行、理财公司、信托公司、汽车金融公司、消费金融公司、保险机构等。在保险机构中，不包括政策性保险公司、保险集团(控股)公司、再保险公司、农业保险公司、养老保险公司、相互保险组织、保险资产管理公司、养老金管理公司和保险专业中介机构。

尤其是对互联网平台，《办法》重点强调，消保监管评价针对互联网平台消保乱象，以及金融产品过于复杂、多层嵌套等问题，设置合作机构管理、消保审查等指标，要求银行保险机构加强对互联网平台等第三方合作机构的消保管理。强化消保审查，风控关口前移，防止产品“带病”上市。

评价内容：6项要素、24个指标

《办法》规定，消保监管评价要素包括“体制建设”“机制与运行”“操作与服务”“教育宣传”“纠纷化解”5项基本要素和“监督检查”1项调减要素，共计24个指标。其中，5项基本要素总权重为100%。

具体来看

○ 体制建设（权重10%）

○ 机制与运行（权重25%）

○ 操作与服务（权重30%）

○ 教育宣传（权重10%）

○ 纠纷化解（权重25%）

其中，机制与运行中，主要评价消保工作机制建设和运行情况，包括消保审查、信息披露、个人信息保护、内部培训、内部考核、内部审计等。而操作与服务，主要评价日常经营和服务中对消保有关要求的落实情况，包括但不限于营销宣传、适当性管理、销售行为管控、合作机构管理、服务质量与收费等。

相比较而言，机制与运行、操作与服务、纠纷化解三方面更为关键，工作更细致、更棘手，所占权重还高。如果这三方中任何一方面出现疏忽，都有可能“不及格”。

此外，消保监管评价还有减分项目，那就是“监督检查”。监管部门根据消保现场检查、举报调查、投诉督查、复议诉讼情况以及日常舆情、重大负面事件和机构相关整改落实情况进行调减，幅度不超过总权重的25%。

评价等级：“4+3”

一级，90分（含）以上。

二级，75分（含）至90分。

三级，60分（含）至75分。

四级，60分以下。

其中，一至四级分别代表在行业内处于领先、中等、偏下以及落后水平。同时，为增强评价结果精准度，二级和三级又细分为A、B、C三个等次。

二级A——85分（含）至90分。

二级B——80分（含）至85分。

二级C——75分（含）至80分。

三级A——70分（含）至75分。

三级B——65分（含）至70分。

三级C——60分（含）至65分。

评价流程：先自评再核查

消保监管评价一年一评，次年5月份前完成。在这一年期内，消保监管评价流程包括方案制订、机构自评、评价实施、档案归集四项。

监管部门每年都会根据消保监管工作重点、消保工作开展情况制订年度评价方案，包括具体指标、评分细则等。首先，各银行保险机构要进行自评，自评不得掺水分，弄虚作假，因为监管部门在必要时会通过现场调查、抽查、监管会议等方式进行核查。

如果银行保险机构自评得分严重偏离“体制建设、机制与运行、操作与服务、教育宣传、纠纷化解”五项基本要素监管评价要求，将被扣减分，参考值是当年同类机构平均偏离情况扣减总体得分。

在评价过程中，银行保险机构需要注意，银保监会及派出机构也会进行消保信息收集，包括非现场监管和现场检查信息，消费者投诉及处理情况，消费者权益保护相关举报、复议、诉讼、案件以及日常舆情、重大负面事件等信息。也就是说，出现大量负面舆情、被举报投诉等情况都会极大影响得分，这需要消保工作从源头、从日常抓起。

监管措施：三四级“亮红灯”

对于不同级的评价结果，监管的态度自然不同，高分者上座，中分者下座、低分者坐冷板凳。

若评价获一级，90分以上，表明机构消保工作在行业内领先，给你戴个小红花，再接再厉。

若评价获二级，75分-90分，表明机构消保工作在行业内处于中等水平，消保工作组织架构比较合理，基本能达到要求，但工作存在一定不足，需继续改进。

若评价获三级，60分-75分，表明消保工作在行业内处于偏下水平，某一方面存在较大问题，某些环节落实不到位，要及时查漏补缺，弥补工作缺陷。

若评价获四级，60分以下，那没得说了，表明消保工作在行业内处于落后水平，某一方面存在严重问题，侵害事件不是偶发了，必须立即、全面、深刻地检视问题，整改整改再整改。

银行保险机构得分在75分以下，除了要面壁思过，立即查、补、整、改外，还要形成整改方案上报，立下“军令状”。交代多久可以改完。

一旦在75分以下，那就不是窗口指导谈话的事了，监管就要发风险提示函、监管通报、责令限期整改、责令内部问责，还可能被“曝光”，60分以下监管行动“加一等”，新业务别做了分支机构也别想再开设了。

关于消保工作，都在说，很重要，都在说，做得很仔细、很人性化。这只是说说。在行业，只是要求做好服务，但是没有统一的监管评价体系建立起来。当初只认为，只要没有群体性事件、没有人投诉、没有人举报，你说做的好那就是做的好。

2014年，银行业有了消保工作考核评价试行办法，2015年保险业有了保险公司服务评价管理试行办法。当时，保险业有财产险公司、人身险公司两套定量指标。总体来说，主要围绕关键服务环节进行打分，例如销售有没有误导、承保规不规范、理赔效率高不高、投诉多不多等。

以后，银行保险机构的消保工作是一个系统工作，任何一个环节做得不好，得分不高，都将会收到监管函。