2022年上半年，国内多点散发的新冠疫情、宏观经济面临“三重压力”，让保险机构的转型变革之路变得异常艰难。当纷繁复杂的“不确定性”持续冲击市场之时，近期上市险企密集披露的半年报，成为一众经营主体观测行业风向，找寻自身发力点的重要样本。

8月28日，中国太保发布2022年中期业绩报告，从其重要经营指标的数据表现来看，未令市场失望。中报显示，今年上半年，中国太保的保险业务收入达2425亿元，同比增长8%，增速创近三年新高；集团归母营运利润同比增长近10%，集团内含价值较上年末增长2.2%，长期稳健经营基础进一步夯实。

比起这些“聚光灯”下的经营数据，中国太保另一组关于客户经营的数字显得格外引人侧目，即截至2022年6月30日，集团客户数量已突破1.7亿，较上年底增加174万。个人客户客均保单件数达2.32件，较上年末上升1.8%。

得客户者得未来。客户是企业的立身之本，正如水是生命之源一样重要。中国太保客户数量稳增长的成绩告诉我们，在保险业面对“保险不好卖”的市场共识下，只有不断创新服务，才能不断得到客户的认同。

在行业深度调整、转型迈向高质量发展的新时期，“太保服务”正在成为集团战略发展的一张名片，并持续赢得客户口碑。正如中国太保董事长孔庆伟在中报致辞中所言，“公司通过不断完善‘太保服务’体系建设，致力于打造卓越的服务供给能力，服务客户的广度和深度持续提升”。

为深入探寻“太保服务”战略背后的支撑“硬核”，现在『A智慧保』沿着这一数据的变化，为大家抽丝剥茧。

保险机构的发展定位是什么？对于这一问题，相信每家险企都会有不同的答案。不过，有一点毋庸置疑，即保险业实际归属于金融服务业，因此保险机构尽管领域在金融，专业在风险保障，但最终脱离不了其作为一家服务型企业的本质。而保险机构服务的对象，便是客户、是消费者、是人民。

这就意味着，保险机构若想在竞争激烈的市场持续站稳脚跟，就需要以高品质的服务赢得客户信赖。然而，客户服务对于很多险企来说，通常是知易行难，怎样才能做到真正与客户站在一起，不被短期利益所诱惑，不在深度调整的保险市场上迷失初心？

观察中国太保的实践经验不难发现，为避免离客户越来越远，其正在形成从战略到战术，从高管到全员、从广度到深度的客户服务组织能力，打造客户服务体验闭环管理机制。

战略层面，中国太保打出以“责任、智慧、温度”为标签的“太保服务”品牌，并将其视为集团新三十年再出发的“五航战略”之一。

战术层面，中国太保从机制建设出发，畅通与客户的沟通渠道。例如，中国太保建立了从集团到子公司再到分公司、中心支公司的四级服务官管理制度，今年上半年，700多名服务官主动走近客户，倾听客户声音。另据中报披露，为完善一体化的消费者权益保护（简称，消保）体系，太保还启动了消保专家库建设，全面实行“承诺制、预审制、通报制、减审制、追究制”五项制度，构建大消保的风险防控体系。

俨然，不断完善的客户服务组织系统和相关机制，正成为中国太保倾听及反馈客户需求的毛细血管，以此确保规模庞大的企业能够与每一位客户同频共振，感同身受。

当然，这些一点一滴的付出，也最终让中国太保在客户经营上取得可喜成果。中报数据显示，截至上半年末，集团客户数量不仅突破1.7亿，代表客户体验旅程指标的NPS表现也稳中向好，客户黏性持续提升。另据了解，太保产险、太保寿险在银保监会首次消保监管评价中齐获保险行业最高评级；蝉联中国银保信2021年服务质量指数首位。

透过“太保服务”品牌战略，及其背后对客户服务组织系统的战术实践，可以鲜明感受到，中国太保正朝着成为一家客户驱动型险企而努力精进。

当保险业从高速增长迈向高质量发展，行业最深刻的共识是，“保险不好卖了”，获客比以往更难了。转型阵痛之下，最根本的原因还是源于保险业的经营逻辑正在发生变化，即从粗放式、流量式转向精细化、专业化。

对于这样的行业演变，中国太保的应对之道是，加速提升客户服务的专业化、定制化能力，这也是“太保服务”的核心竞争力。毕竟，在客户需求趋于个性化、多元化的新时代下，险企唯有练好“内功”，才能更好地留住客户。

可以看到，为提升保险主业的专业能力，上半年太保人身险板块大力推进长航转型，太保寿险代理人渠道打造“三化五最”的职业营销路径，银保渠道聚焦价值策略，突出价值贡献。

基于这样的渠道转型策略，中报显示，上半年，太保寿险的新保业务收入同比增长25.8%；个人寿险客户13个月保单继续率87.8%，同比提升6.1个百分点。

除在销售渠道端夯实专业能力外，在保险产品开发层面，中国太保也围绕不同客群的风险保障痛点推出多种创新产品。具体来看，太保寿险推出的“金福·合家欢”终身重疾险，覆盖客户27万余人，提供480多亿保额的重疾保障；推出养老传承新产品长相伴（臻享版），为超过22万客户提供身价、养老的双重守护；推动鑫享事诚（庆典版） 和鑫从容（庆典版）等中期储蓄型产品销售，满足客户财富规划需求，覆盖客户超过10万人。

此外，中国太保还面向带病群体，将保险保障与健康服务深度融合，推出“家安芯”百万医疗险。太保产险亦通过探索新能源车险等创新业务，提高客户留存率。

不过，现如今保险机构想要真正满足客户一站式、定制化的服务需求，单靠保险产品“一种技能”打天下显然是不够的。伴随着中国人口老龄化程度的日益加深，以及国民健康理念的提升，中国太保深知，只有不断拓宽保险服务边界，实现“产品+服务”双轮驱动、创新商业模式，才能赢得更多客户的青睐。

基于这样的认知，今年上半年，中国太保在康养生态圈建设上频现落地成果，并初步建立了覆盖客户全生命周期的服务供给能力。

以医疗健康生态布局为例，中国太保旗下家庭健康管理医疗服务平台“太医管家”的注册用户数已超280万，可为用户提供包括咨询、问诊、配药等一站式医疗服务体验。值得一提的是，今年上半年，“太医管家”还为多省市疫情地区的客户提供线上问诊服务，以此赢得了客户的认可。

此外，中国太保还通过积极筹建广慈纪念医院，并与和睦家等知名实体医疗机构合作，形成“线上+线下”的大健康服务闭环。太平洋健康险亦通过与医院、医药、医生的深度合作，实现为客户提供管理式医疗方案的服务能力。

再来看中国太保的养老生态圈，上半年“太保家园”养老社区初步完成“东西南北中”全国布局，在国内11座城市落地了12个养老社区项目，其中，位于成都、大理的养老社区已正式投入运营，“太保家园”累计接待参观人数超11万人次。从养老服务多样性上看，“太保家园”构建了“乐养”、“颐养”、“康养”三大产品线，能为不同年龄段、不同身体状况的长者提供可选择的解决方案。

一言以蔽之，“太保服务”的另一“硬核”，即通过夯实保险主业专业能力、丰富产品与服务创新供给，来满足客户的定制化服务需求。这既体现了太保坚持从客户视角出发的经营理念，也是其站在服务“健康中国”，助力国家应对人口老龄化时代背景下，对高质量发展路径探索的生动实践。

数字化时代的来临，让保险与科技的融合，正在从过去简单的“互联网+保险”，转变到保险数字化、保险科技新阶段。随着保险对科技的理解和应用水平不断加深，科技也反过来成为推动保险业高质量发展的必然手段。

一众险企中，中国太保是较早做出数字化转型的一员，并且无论是从重视程度、投入力度还是布局成效上看，太保都已走在行业前列，其不断升级的科技能力，正成为“太保服务”不容忽视的硬核实力。

实际上，“太保服务”的科技含金量，在上半年上海遭到疫情侵袭期间，公司有条不紊地运转，为客户提供“不掉线”的高品质服务中便得以充分体现。回望今年3、4月份，突如其来的疫情在国内多点散发，作为一家总部在上海，但服务网点铺设全国的大型保险集团而言，中国太保彼时遭遇的挑战可想而知。

但欣慰的是，得益于中国太保长期在科技领域的深耕，以及“两地三中心”的科技基础设施布局优势，太保数据中心实现了7×24小时的稳定运行，为各业务板块远程办公、客户端顺畅应用提供了有效支撑，最终确保为客户提供优质高效的服务。

多年来，尽管中国太保已积累了较强的科技能力，但向前探索的脚步从未停止。今年2月，中国太保旗下服务型子公司“太保科技”挂牌成立，其被视为太保试水市场化科技治理架构的新载体，将有效提升科技赋能保险主业的能力。

除此之外，太保产、寿、健康险板块也在积极运用前沿技术，优化经营效率，如太保产险建设的“黑灯工厂”，持续深化以RPA（机器人流程自动化）为代表的新技术，在上半年疫情期间，工厂实现全天候不间断运营。

太保寿险也以价值创造为导向，升级数据资产管理体系，实现数据服务从被动到主动、数据投入从事后到事前的转变，定义了“以用促管”的关键路径。

太平洋健康险依托大数据和云计算技术, 精准描绘客户画像，通过深度洞悉用户消费习惯, 打造出更加个性化的客户服务旅程；同时加大科技和系统投入，以智能化核保、理赔自动化、智能端口交互为特点，实现互联网流量平台快速对接，锻造极致的客户服务体验。

其实，无论是探索科技的市场化运营机制，还是拥抱前沿技术，最终的结果都将呈现在客户服务层面。无疑，满足客户便捷、高效的高品质服务需求，也是“太保服务”强化科技能力的核心价值。

结  语

当前，在保险业面临保费增速承压、代理人规模锐减等深度调整的大环境下，市场难免会有一些迷茫、悲观的声音，而反观中国太保对未来的高质量转型之路，显得尤为笃定。

“面对时代多元化发展，我们要向阳而生，坚持服务国家战略及人民美好生活需求，助力经济社会可持续发展；我们要逐光而行，坚持改革，坚定转型，知难而进，志在必成，用勇气和担当，耐心和韧性，攻坚克难、实现突破。”孔庆伟在中报致辞中如是表达。

这样的改革定力，或恰是源于中国太保“以客户需求为导向”的初心。正如8月29日，中国太保管理层在业绩发布会上所指出的，“当前，客户的需求仍在，但客户的需求变化对保险公司的供给能力提出了更高要求。面对外部环境的变化，公司立足于自身，主动开启供给侧改革，推进以客户需求为中心的经营模式转变，努力做好自己的事”。

中国太保总裁傅帆表示，下半年公司将锚定高质量发展方向，深化主业经营，推动发展模式升级，继续聚焦大健康、大数据、大区域三大重点领域，进一步提升“太保服务”能级，全面融入ESG可持续发展理念，严守风险底线，筑牢行稳致远的坚强基石。

面对不确定性，中国太保深入践行“太保服务”战略，向内求、向前看、向阳生。