随着全国保险公众宣传日脚步的临近，消费者权益保护工作也需持续跟进。不仅需要为消费者护航，也要为保险自身的形象护航。

6月9日，银保监会消保局通报了一则农银人寿侵害消费者权益的信息，直指农银人寿在业务开展中存在的四大违规且侵害消费者权益的行为：

· 借款人意外险经营严重侵害消费者权益。

· 对银保渠道保险销售行为可回溯管理不到位。

· 理赔、保全信息记录与事实不符。

· 消费者重要信息失真。

看似简单的陈述，却透露出保险经营中存在的漏洞。这对于那些对保险认识不是很明确的消费者而言，无疑会成为陷阱，令消费者合法权益受损。

为此，严查不合规，打击侵害消费者合法权益行动需长期执行。而此次监管揭露出的该险企“四大劣迹”，不仅是对该险企的警示，更是给其他险企的警告。

劣迹一

借保费做文章“谋财”

“短险长做”挑战监管规定

通报信息显示，银保监会指出该险企在借款人意外险经营方面存在的三大问题：

高于经备案的保险费率上限收取保费

2019年1月至2020年6月，该险企承保的借款人意外伤害保险（以下简称“借意险”）实收保费对应的保险费率高于经备案的保险费率上限，达到其他一般意外险保险费率的数倍。共涉及保单17.99万张，消费者12.89万人，保费1.27亿元，高于经备案保险费率上限收取保费4763万元。

通过“短险长做”方式承保借意险

公司按客户借款期限，向其出具多张保险期间连续的一年期保单，并在首期保单自动核保通过后一次性收取所有投保年度保费，后续保单按约定的承保时间依次自动生效。截至2020年6月30日，此类未生效保单共14.11万张，涉及消费者6.84万人，其中一份保单的最晚生效日期为2049年1月1日。

未退还预收保费

通过上述方式连续承保的借意险业务中，被保险人发生意外身故或全残事故的，公司按照条款约定给付赔款并终止当年度保单后，未将剩余年度未生效保单的预收保费退还投保人，共涉及保单47张，应退保费1万余元。

产品经营是保险公司最基本的业务，也是直接贴近消费者的最直接方式。产品经营的合规性，直接影响到消费者权益。而该险企却将“谋财”想法打在了销售给消费者的产品身上。

不但用突破保险费率上限的方式获得更多保费收入，而且在出险后未将剩余年度未生效保单的预收保费退还投保人，以此“截流”预收保费来增加公司收入，这一行为直接给消费者的利益造成了损害。

原本作为预防意外发生的保障，却成为公司的“摇钱树”。这样的行为，不仅侵害了消费者的权益，也抹黑了保险业的形象。

此外，“短险长做”，这一监管明令禁止的行为，近年来始终被提及。无论是健康险，还是意外险，因为涉及到消费者权益保障时间的问题，监管始终很重视。但部分险企为了获客，为了收益，不惜突破监管界限，踏入“禁区”，造成了很多违规乱象。而此次监管点名该险企，再一次给行业提了醒。

劣迹二

销售可回溯敷衍了事

80%银保渠道保单销售录制不合格

销售可回溯是监管为了打击销售误导等违法违规行为而进行的“亮剑”行动。

2017年11月，原保监会发布《保险销售行为可回溯管理暂行办法》，要求人身险公司的重点业务领域执行“双录”制度，即通过对保险销售过程现场的录音、录像，以便于随时检查抽查，并在发生纠纷时进行可回溯管理。

2020年6月，银保监会又发布《关于规范互联网保险销售行为可回溯管理的通知》，聚焦互联网保险销售页面管理与销售过程记录，明确互联网保险销售环节、页面内容与互动方式，创新销售页面版本管理机制，应对互联网背景下由于保险销售页面不断迭代更新带来的取证难等问题。

可见，销售可回溯作为维护消费者权益的有效手段，不仅可以减少销售误导的发生，而且在纠纷中还可作为销售过程中的证据，解决矛盾纠纷。

但在该险企的银保渠道代理业务中，却并未有效执行这一规定。

具体来看，监管抽查该险企对银保渠道代理业务的保险销售行为可回溯管理情况时发现，应按照现场同步录音录像方式实施可回溯管理的业务中，有近30%的保单没有可回溯视听资料，或者视听资料录制时间晚于保单打印时间。

已按照现场同步录音录像方式实施可回溯管理的业务中，有近80%的保单视听资料录制质量不符合要求，包括录像中销售人员与保单上销售人员不符，或者录像全程静音等；超过60%的保单双录用语不规范，包括销售人员自言自语，或者对免除保险人责任条款等重要信息一带而过等。

回溯资料不达标，销售人员的“敷衍”行为，或暴露出该险企在人员管理方面的缺陷。而这样的“应付”态度，不仅与此前监管建立销售可回溯制度的目的背道而驰，也为其日后的矛盾纠纷埋下隐患。

劣迹三

核心业务记录混乱

理赔、保全时效与客观实际不符

通报还显示，该险企在核心业务系统中记录的消费者理赔报案时间、理赔申请时间、保全申请时间等理赔、保全信息，存在记录的时间晚于实际发生时间的情况，理赔、保全时效与客观实际不符。

具体来看，2.7万件个险赔案中，27%赔案的理赔信息记录与事实不符；13.1万条公司电话接收的保全申请中，经抽样发现，77%记录的保全申请日期晚于消费者电话申请日期。

例如，某消费者于2019年11月8日提出理赔申请并提交完整理赔资料，该险企于12月2日调查完成并结案，但系统中记录的该赔案理赔申请日期为12月2日，晚于实际发生日期11月8日，导致实际25天的理赔申请到支付完成时效在系统中只记录为1天。

再如，某消费者于2014年11月14日在电话中提出地址变更的保全申请，公司于2019年9月6日才完成该保全变更，时间间隔1757天，但系统记录为2019年9月6日收到申请，并于当天处理完毕。

于一家险企而言，对于业务理赔的有效记录，是最基本的业务要求。毕竟，理赔的案例，不仅可以作为日后理赔案件的参考，也可形成有效的数据，对日后的业务开展提供数据参考。

但不真实的记录，不仅对消费者合法权益产生影响，而且对公司内部的数据分析、理赔等环节造成误导性的信息。一定程度上，这也反映出了公司内部管理制度的混乱。

劣迹四

消费者重要信息失真

销售人员安全意识尚待加强

记录消费者信息，是保险公司为日后理赔事宜做准备的必要前提。尤其是电话号码、邮箱等信息的准确性，关系到是否可直接联系到消费者的问题。

为此，在消费者填写保单时，销售人员一定要特别强调信息的真实性。

但在这次通报中，银保监会指出，2019年1月至2020年6月，该险企承保的以电子邮箱作为保单送达方式的保单中，约10万笔保单留存的消费者电子邮箱不真实，包括消费者电子邮箱与该险企销售人员或代理机构工作人员的电子邮箱相同，以及多名投保人对应同一个邮箱等问题。例如，64名不同投保人对应的电子邮箱均为95125xxxx@qq.com。

可见，对于消费者的重要信息，该险企的部分销售人员仍然认识不清。从公司管理层面看，这一问题也反映出公司在培训销售人员方面存在很大的不足。

这不仅需要该险企注意，整个保险行业都需要警惕。毕竟，消费者信息的真实性，关乎的不仅是理赔问题。而且，从一定意义上讲，骗保的形成也可能来自于信息的不真实。

为了自身业务安全，为了消费者利益，记录消费者真实、重要的信息，至关重要。