面对保险，众说纷纭。

有人说，保险是一纸契约。

有人说，保险是一份爱与责任。

有人说，保险就像一把随身携带的雨伞。

有人说，保险就像一组爱车配载的备胎。

胡适说，保险的意义就是今天作明天的准备。

保险，作为生活必需品，正在飞入寻常百姓家。

无论如何绘制保险的色彩，都需要爱永相随，理赔作伴，感受保险带来的真稳健、真旷达、真慈爱。

每每保险公司晒出理赔数据，来体现保险的价值和企业的责任时，都会让人联想到一组组数据背后，会有多少感人的故事，讲述有温度的保险。

在3·15消费者权益日到来之际，我们让那些理赔故事来讲述保险的担当，印证担当背后的苦心、匠心和信心。

理赔故事

讲述不幸中的幸运

智慧君也曾经是一名保险代理人，投入从业大军，参与过陌拜与缘故展业。期间遇到过这样一位朋友，当听到智慧君卖保险，就没好气地说，保险就是骗人的，卖的时候，这也好说那也好说，但是当理赔时，却是这也不赔那也不赔，周围持有这样观点的人不在少数。

真如这位朋友所言吗？

事实上，很多人都是道听途说，有些还以讹传讹。或许少数客户被拒，则整个行业被黑，拒赔也要一分为二地看待。

在保险业，更多的理赔实则充满了感动。

小丁是平安人寿深圳分公司的一位保险代理人，前阵子，她从一位已离司的前同事名下接手了一位客户，第一时间帮助这位客户进行保单检视。

在整理保单联系客户时小丁发现，客户曾在2018年7月因运动导致左跟腱断裂而住院，且不知脚受伤也可以申请理赔，并没有报案。保单检视时，刚刚过了两年内申请理赔的时效。

出于“尽可能为客户寻找理赔的理由”的考虑，小丁在与客户沟通后，获得客户之前住院的费用清单、出院小结等一系列资料，并试着帮助客户向平安人寿提出申请。

这次出险刚刚超过了理赔申请时效不久，小丁希望能够特案处理，按照要求帮助客户向公司说明了案件的具体情况及原因。

小丁原本以为，后续会有很多调查及确认的流程，但让她与客户意想不到的是，在上传完相关理赔资料后，一顿午饭的时间，客户便收到了理赔款。

理赔真的很难吗？在合同范围之内，在对的时间按照约定的流程进行，可能理赔就水到渠成了。

以上是一个已过理赔时效特事特办的较为特别的案例。下面再讲述一个新冠疫情时的故事，虽然有些悲凄，但好在有保险的陪伴，让不幸的人得到了些许的安慰。

新冠疫情时期人人都不寒而栗，这期间，林先生经历了人生至为灰暗的时刻。2020年1月16日晚上，妻子带着3岁的儿子外出散步，突遇车祸，造成重伤住院，经医院极力抢救10天，依旧未能挽救孩子幼小的生命。中年丧子，痛之至极，还要面对高昂的抢救费用。

据悉，林先生在2019年国庆节给孩子在平安人寿投了一份少儿平安福，附加20万元定期寿险。代理人听闻孩子离世的噩耗，一边安慰林先生，一边帮着报案。事逢疫情形势严峻时期，林先生无法亲临柜面办理身故理赔申请，但平安人寿深圳分公司开通了特殊理赔服务，身故理赔也能通过线上手机App进行申请。

经审核，林先生的儿子在抢救时做了开颅手术，符合重大疾病情形，最终公司除了正常理赔身故保险金20万元外，还另外赔付重疾保险金38万元。虽然保险无法挽救生命，但是默默地为家庭减缓了经济压力。

还记得2020年11月出台的重疾险新规吗？当时寿险行业都在为新旧重疾险切换做着积极准备，当时平安人寿也推出“重大疾病理赔择优方案”，为2021年2月起实施的新重疾定义给客户更多的自主选择权，这一期间，一位不幸罹患“骨髓增生异常综合征”的W女士成功享受了重大疾病理赔择优方案的自主权，获赔重疾理赔金30万元、豁免保费4万元。

所有这些讲述的都是客户的不幸遭遇，不过，不幸中也有幸运，因为有保险在背后默默地安慰，给客户带来一笔资金解围。

理赔故事

体现有温度的保险

就拿W女士来说，罹患“骨髓增生异常综合征”，也就是白血病的前期，唯一能阻止它转成急性白血病的治疗方案就是骨髓移植。对于一个工薪家庭、一位单亲妈妈，遭遇重疾突袭犹如晴天霹雳，医治带来的家庭重负更是雪上加霜。

据了解，W女士所买的是终身重疾险。如果依照2007版重大疾病保险的疾病定义范围，“骨髓增生异常综合征”不属于恶性肿瘤，也不属于重疾险理赔范畴，而2020年11月5日新推出的新版重疾定义中，此疾病归类到了恶性肿瘤-重度，但是新规仅适用于2021年2月1日起签订的重大疾病保险合同。正是“理赔择优方案”给了W女士更大的自主选择权，30万元保险金恰恰成为她活下去的救命钱，为未来的生活和疾病治疗带来了勇气。

理赔择优方案，体现出人性化的关怀，而这种选择是客户利益最大化的方案。有温度的保险，带给了如W女士一样的患病客户生还的希望。

风险无情，保险有爱。每一次理赔金的领取，都有一个令人感动的故事，传递爱和感动的恰恰是在背后默默付出的保险人。有时，他们自称是爱的使者，这也并不为过。

正如小丁，为了能让客户从保险中获得补偿，主动联系、主动申请 ，请求公司特案办理。因为，依据《保险法》，人寿保险以外的其他保险的被保险人或者受益人，向保险人请求赔偿或者给付保险金的诉讼时效期间为两年，自其知道或者应当知道保险事故发生之日起计算。

在此，智慧君也提醒各位，请求赔偿保险金的诉讼时效非常关键，建议每一位买过保险的人对自己的保单进行定期检视，以便真正了解自己的保险保障情况。

为W女士服务的保险代理人也同样如此，获知病情后，第一时间赶往客户身边，陪伴客户住院，为客户煲汤，鼓励她坚强起来。W女士出院后，这位代理人迅速协助其申请理赔。对于这次理赔，W女士不禁感慨公司人性化的理赔政策和温暖专业的代理人服务，让自己在困境中感受到了家人般的温暖。理赔之后，W女士委托代理人为平安人寿献上锦旗。

同样，林先生的理赔也是由保险公司主动提醒提交治疗材料，并顺利办理重疾理赔金的赔付。备受感动的林先生，对平安人寿细致贴心的服务称赞不已，特意给深圳分公司理赔人员寄送锦旗表示感谢之情。

温度背后

有苦心、匠心与信心

事实上，无数理赔背后都有无数人在服务，而这些背靠的是保险公司的保障政策和强大体系。有代理人就对客户自谦道，自己都是在做着自己该做的事，公司的服务理念和服务平台才是最强大的硬核，不仅可以支付理赔金，还可以健康管理、疾病预防、专家问诊、医院对接、康复护理，这都需要强大的资源整合。

正如平安集团联席CEO陈心颖所言，通过医疗生态圈，为各个环节和对象提供全方位的医疗服务，撬动生态资源，建立起科技壁垒，并对金融保险主业带来强大的赋能效应。

如何为更多客户提供更全的健康管理是保险公司的苦心。正如平安人寿每一次服务升级，总是围绕服务内容和服务时效，所提倡的都是“为客户理赔找理由”。平安人寿日前推动的“新重疾+新服务”双升级再一次体现了服务理念的升级。

一件事持之以恒、精益求精，体现的则是工匠精神。在深耕寿险市场方面，平安人寿从20年前的1.0复制启蒙时代，到2004年之后的2.0提升时代，再到目前的3.0创造时代，都有对服务品质迭代的要求。

尤其是现在，伴随着健康中国国家战略的推进，大健康成为很多保险公司的发力点，而保险与健康管理正在加速融合，创新塑造更多的服务体现在健康保险产品上。平安人寿把握了重疾险产品和健康管理服务的天然关联性，将服务和产品进行逐级匹配，构建“寿险+健康、医疗、慢病、重疾、养老”的服务生态圈，为客户提供日常健康服务、小病专业诊疗、大病专案管理的全周期、全方位健康医疗服务。

服务体系的构建来自强大的实力，也是更好做实服务的信心。中国平安负责人就表示，“要以客户需求为导向，提升产品策略的前瞻性，发挥集团综合金融优势，构建‘寿险+’产品体系，形成差异化竞争优势”。

依托集团化优势，平安人寿决意在服务客户方面做到“人无我有，人有我优”，为客户提供全方位医疗服务，撬动生态资源，解决客户痛点，让保险不仅仅是一份保障合同，更是有温度、多场景的风险新防线。

更多理赔仍在不断上演，仍在讲述着有温度的保险故事。