年年3·15，花相似，人不同。

当人均国民收入站上10000美元的时候，人们的消费理念和马斯洛需求层次会发生变化。所谓仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱，便是这个道理。在现代社会，以前小众化的保险也开始“飞入寻常百姓家”，成为国民产品。

保险大发展的另一面，是消费者权益保护需要置顶。这些年，关于保险销售、理赔的各种陷阱、套路和深坑防不胜防，成为全社会的焦点所在。

保险这种有着天然专业壁垒、信息不对称的行业，消费过程中出现争议、误解和情绪化是大概率事件。保险行业应该趋利避害，创造一个高质量消费的环境，才不至于困于3·15的穹顶之下。

3·15，最终是为了提振消费，提升品质，提高大家对保险的信任。

新瓶旧酒

3·15只是体温计，不是病灶本身。

对保险行业而言，车险理赔和寿险销售向来是投诉的重灾区。随着百万医疗险的走红，人身险的问题亦开始突出。同样，随着互联网保险消费大幅增长，互联网保险投诉也大幅增长。

化繁为简，都是老问题，新瓶装旧酒。

理赔困难是消费者的普遍观感，具体表现为理赔手续繁杂、流程拉长，告知缺位，理赔尺度不一，服务体验不佳，这都对保险业的声誉和形象造成负面影响。

这些年，拒赔的消息屡屡见诸于媒体，也屡屡诉诸于法院，多数情况下，法院支持了消费者，因为消费者居于弱势，没有足够的专业知识确保自己完全知情。尽管不乏有道德风险的存在，但很多学者倾向于支持，在发生争议时，可赔可不赔的，尽量赔，而不是惜赔和拖赔。

我们知道，在保险“野蛮生长”的上世纪90年代，这种负面观感更为强烈。彼时的人们刚刚温饱，有点闲钱，买保险存在认知困难，普遍觉得买保险没必要。正是市场启动的艰难，形成了保险公司大进大出、人海战术的机制，好处是迅速打开市场，弊端则是良莠不齐的保险代理人为了出单子、拿高佣金，诱导购买，夸大未来收益，疏于风险提示，导致后期理赔纠纷不断。有些保险代理人，未必懂保险，未必买保险，往往把周边亲戚朋友卖一圈就转行了，至于日后的出险和理赔，就有点“我死后哪管洪水滔天”的意思了。

这种早期“遗毒”，行业一直在为之买单。一个月之内，寿险两大巨头纷纷被自家员工举报不合规和造假，其实都是经年累月问题的集中爆发而已。

退保灰产

在内生顽疾之外，保险行业近年来也一直被“外生”的灰黑产所困扰。一些不法人员非法获得投保人信息，通过诱导消费者进行保单贷款或者退保，办理非保险理财产品，频繁引发金融诈骗。

他们往往以高额收益为诱饵，假借保险机构从业人员名义，声称能够帮助消费者全额退保。在此过程中，一方面，消费者的重要信息和隐私外泄；另一方面，他们或传授话术，或亲自下场，利用规则漏洞向监管部门投诉，向险企施压。

对此，媒体多有报道，这些投诉内容被模板化、中介化和“专业化”，险企为了息事宁人，同意退保之后，就会有更多行骗者跟进，就会引发更多事件上演。

灰产还会进化为黑产，变得组织化和链条化。组织成员被直接派至保险公司营业场所拦截客户，怂恿全额退保，或者大肆通过社交和短视频等平台发布信息，招揽生意。甚至，在消费者想终止“代理退保”协议时，这些退保灰黑产人员还会采取堵门、威胁等极端手段欺压消费者，胁迫其“配合”向银保监局或保险公司进行缠诉。

可以说，恶意代理退保引发的非正常退保情况，已经成为各地保险市场严厉打击整治的重点，也倒逼监管部门和媒体频繁对消费者进行风险提示。

花开两朵

正视问题，才能解决问题。

过去一年，监管部门主动出击，比如整顿千亿意外险市场，剑指强制搭售和捆绑搭售、手续费畸高等突出问题；比如对重疾险进行大修，增加轻症，理赔更加人性化，就是在积极回应市场的关切，降低了部分高发疾病理赔门槛。

更进一步，监管部门对晦涩难懂的保险合同的要求应有所改变。长久以来，保险合同专业术语漫灌，宛如天书，使得消费者处于严重的信息不对称地位，知情权难以保障。人们调侃，“开局一张嘴，全靠人忽悠”。

保险理赔观感不好，在很大程度上，可以归咎为保险合同事前看不懂，事后争议多，归根结底还是那句话，消费者的知情权不足，不满便容易滋长。

投保人教育和保险行业声誉风险管理，花开两朵，都很重要。一方面，保险知识的储备及普及，专业的通俗化和大众化，都是必须要持续做的事情。另一方面，保险是个资产和负债久期较长的行业，习惯于快进快出的个人投资者和大资管行业，都应该有观念的转换和升级。这不是一蹴而就的事情，但我们日拱一卒，日积跬步，就会有量变发生质变的那一天。

风险不挑人，作为财富组合中保障作用最大、杠杆效应最强的保险，乘着中国经济高质量发展的东风，天地仍广阔，后劲强劲，前景可期。