中国保险监督管理委员会|保监厅发〔2006〕2号|2006-01-25发布|2006-01-25实施|现行有效
保监厅发〔2006〕2号

保监厅发〔2006〕2号
各保险公司、各保监局、中国保险学会、中国保险行业协会：
在中国保监会的指导和云南省政府的大力支持下，云南保监局于2005年1至10月组织开展了云南保险业诚信评议试点工作。这次评议组织严密，科学严谨，调查面广，结果真实，基本反映了保险业的诚信状况，找到了存在的突出问题，明确了下一步的整改方向，产生了积极广泛的社会影响。评议活动获得了云南省政府和保监会领导的肯定。吴定富主席批示：“云南保监局对这一工作抓得实，抓出了成效。要注意总结，并要推广。”云南省委副书记、常务副省长秦光荣指示：云南保监局组织的诚信评议活动，符合构建社会主义和谐社会的总体要求，是保险行业结合自身业务特点和工作实际开展的一次十分有益的实践和探索，很有意义，应该长期坚持下去。
云南保监局认真总结了这次诚信评议活动，有关情况在2006年全国保险工作会议上已作为参阅件下发。为了让全行业更好地学习借鉴，深入有效地开展诚信建设，推动保险业实现速度、效益、规范全面协调发展，更好地为全面建设小康社会和构建社会主义和谐社会服务，现将云南保监局诚信评议活动经验材料予以印发，并就有关事项通知如下：
一、各保险公司要举一反三，认真对照评议反映的问题加以改进。云南的诚信评议从某种程度上反映出了保险业目前存在的一些普遍性问题。各保险公司要高度重视群众的意见和要求，认真查找薄弱环节，加强管理，强化内控，进一步提高服务质量和效率，特别是做好理赔服务，使群众对保险有新的认识，更好地促进保险业的发展。
二、各保监局要深入研究，积极探索诚信建设的有效机制。云南保监局抓住诚信建设的关键环节，以实事求是、科学严谨的态度，创造性开展工作，不仅为诚信建设打下了基础，也探索出了一条日常监管与诚信建设有机结合的路子，初步形成了监管的长效机制。各保监局要认真研究，结合自身实际，从制度建设的层面加强保险诚信工作，力争抓住重点，深入下去，抓出成效，取得突破，使保险业的诚信状况不断改善。
三、中国保监会将组织推广诚信评议活动。诚信评议是保险诚信建设的基础性工作，中国保监会将在广泛论证、科学确定方案的基础上，于2006年上半年开始选择部分省、自治区、直辖市进一步开展诚信评议活动，请各保险公司、各保监局认真做好准备。对于此项工作的意见和建议请及时反映。
二○○六年一月二十五日
附件：
以诚信建设为突破
推动保险业又快又好发展
云南保监局
遵照定富主席2005年初在云南慰问调研时的重要指示，我局以开展诚信评议活动为突破口，扎实推动云南保险业诚信建设，有效促进了全省保险业稳定快速协调健康发展，得到了保监会、云南省委省政府的充分肯定和业内外的广泛认同。
一、精心筹划部署，初步摸清了诚信状况
2005年初，我局在认真学习、深刻领会定富主席关于诚信建设重要指示精神的基础上，确定了以解决诚信突出问题为重点，以创新诚信监管为切入点，以构建诚信综合治理机制为保障，以推动保险业又快又好、做大做强为目标，注重过程、强调实效、立足长远、逐步推进的工作思路。
（一）评议活动的基本情况。一年来，我局围绕诚信评议活动这条主线，区分制订方案、组织实施、分析研究、深化提高四个阶段，采取量化评议与定性分析、公司自评与抽查考评、行业评议与社会评议、诚信评议与先进性教育活动相结合等方法，成功组织了诚信评议活动。共制订展业、理赔、后续服务3个环节24项指标的公众评议指标体系；展业行为、合同履行、服务质量、客户投诉、合规经营、同业守信、职业道德、诚信建设8个部分47项指标的行业内部评议指标体系；合规经营、查勘理赔、履行服务承诺、依法纳税、法律诉讼、媒体宣传6个方面的政府部门及媒体评议指标体系。先后从各保险公司抽调600余名调查员，对昆明、玉溪等8个市（州）的80家保险分支机构、1766个单位及8968名投保人进行了问卷调查，同时征询了56个政府部门及主要媒体的意见。共回收有效问卷10734份，回收率达100%。
（二）评议的总体结果。此次评议活动，保险公司平均得分80.95分，其中产险公司81.55分，寿险公司80.35分。社会公众对保险公司诚信服务综合评价，认为好的占48.8%，较好的占24.5%。评议结果表明，云南保险业诚信状况基本良好，反映出随着保险体制改革的深化和对外开放程度的扩大，各家公司经营理念逐步转变，服务意识明显提高。同时，通过评议活动，收集到50多万条信息和2246条书面意见建议，摸清了诚信建设的缺失点，了解了社会公众对产品供给和保险服务的需求。
（三）评议反映出的问题。一是公众对理赔最不满意。展业、理赔和后续服务三个环节的得分依次是78.13分、74.96分和78.94分。有的客户反映：“投保时收钱快、理赔时拿钱难”，“没买时担心出事、买了又担心不赔”。二是对误导问题反映较大。38.6%的被调查者反映存在寿险误导宣传，42.8%的被调查者反映未详细说明责任免除，26.3%的被调查者反映条款解释不清楚。三是业务办理效率不高。25%的被调查者对业务办理流程、投诉处理和批改业务的及时性不满意。有客户形容说：“一趟摸着门，二趟找着人，三趟说要等，四五趟才办成”。四是保险公司客户信息管理水平低。产险公司的绝大多数客户没有详细通讯地址，50%以上联系电话是业务员或兼业代理机构的。
二、以评议为突破，推动了云南保险业的全面发展
这次评议活动，不仅有力推动了云南保险业的诚信建设，而且有效促进了保险业的规范经营，取得了良好的社会效应，进一步坚实了云南保险业的发展基础。
（一）扩大了保监局的社会影响。此次评议活动，我局积极争取各级党委政府支持，努力谋求广大人民群众信任与参与，赢得了地方党委政府和社会各界的广泛好评。省委、省政府认为，这是金融系统结合自身特点开展的首创之举，是一次有意义的实践与探索，是金融领域的重大创新，为省委省政府推进全社会诚信建设、构建和谐社会进行了有益尝试。社会公众普遍反映：“抓这项工作很及时，很必要，保监局维护了保户利益，我们买保险就有了保险。”各保险公司普遍认为，这是保监局在提高引领发展和防范风险能力方面做出的积极探索，对于行业树立“诚信为本”经营理念，推动依法合规经营，提升保险服务水平，塑造良好社会形象，具有重要的意义和作用。
（二）增强了公众对保险业的信心。整个评议活动，我们始终突出社会公众和保险消费者这个中心，仅公众评价分值占比就高达75%。600余名调查与督导人员，既是调查员，又是宣传员，不仅完成了评议任务，收集了公众的意见，还宣传了保险知识，澄清了模糊认识，传递了保险业正视自身问题、改进诚信服务的信心与决心，让社会公众看到了保险业讲诚信、重服务的积极形象。大部分客户认为，有了监管部门的强力推动，保险业信用问题定会得到好转，保险服务定会更加优质，客户受尊重的地位定会得到提高。有的被调查者讲，“你们这样热情地倾听我们意见，说明心里有我们，今后我会动员亲朋好友去买保险。”
（三）推动了保险服务质量的提高。各保险公司都以这次评议活动为契机，在服务创新上狠下功夫。人保股份等分公司自觉边评边改、以评促建，简化理赔流程，小额赔款当天赔付；平安产险等分公司建立结案客户回访制度，跟踪客户对理赔服务的满意度；新华人寿等分公司统一服务标准，公开服务承诺；平安人寿等分公司将诚信内容在培训教育中的比重提高到30%以上，强化员工的职业道德和法律法规教育。目前看，评议活动有效促进了保险业服务质量的提高。下半年，全省保险业的纠纷和投诉量明显下降，人保股份云南省分公司车险理赔投诉量同比下降近50%，国寿股份云南省分公司投诉件同比下降15%。理赔结案率、财务结清率大幅提高，人保股份云南省分公司分别达到88.51%、85.22%，华泰产险云南分公司分别达到90.84%、88.27%。理赔周期大为缩短，全行业平均缩短30.64天，其中人保股份云南省分公司由80天缩短为40天，达到全系统第二的水平。太平洋财险云南分公司建立了未决赔案定期清理制度，结案率保持在90%的较高水平。
（四）促进了内部管控水平的提升。评议活动开展以来，我局除反复动员外，还借助媒体组织了系列报道，使保险公司感受到监管部门、社会公众和新闻媒体的多重压力。各保险公司针对评议活动反映出的问题，分析原因，主动整改，自觉将评议指标内化为公司内控建设的具体内容，完善绩效考核管理，突出授权授信、稽核监督检查，加强客户关系管理等基础工作。有的公司将电话回访、客户投诉管理和业务员品质管理等制度作为防范误导风险的重要抓手；有的公司加快了核保、出单和业务档案集中管理步伐，强化风险管控；有的公司强化内控制度执行力建设，一定程度扭转了“制度在墙上、行动在嘴上、效果在纸上”的尴尬局面。
（五）带动了云南保险业的加快发展。通过诚信评议活动，各保险公司都自觉依法合规经营，进而促进了业务发展，提高了发展质量，取得了良好经济效益。2005年云南省保费收入同比增长9.73%，增幅比上年增加了9.03个百分点，保费增速上升了11位，预计利润同比增长34.37%，总资产比年初增长17.55%。尤其是寿险业务扭转了持续负增长的局面，同比增长7.14%，增幅比上年增加了18.11个百分点。截至11月底，太平洋财险云南分公司增速在系统内提高了14位，太平洋人寿云南分公司增速在系统内提高了17位，人保股份云南省分公司承保利润在系统内排名第二，平安财险云南分公司考核利润在系统内排名第六。
三、搞好评议活动，必须争取方方面面的支持
通过实践，我局深深体会到，要组织好诚信评议活动，必须积极争取地方党政领导的支持，充分发挥监管部门的主导作用，广泛调动社会各界参与的积极性。
（一）地方党委政府高度重视是根本保证。评议活动一开始，我们就主动向省委省政府汇报，争取纳入到“诚信云南”、“和谐云南”的工作大局。省委副书记、常务副省长秦光荣同志，副省长程映萱同志多次听取汇报，作出重要指示，并要求省政府金融办、纠风办有关领导亲自担任保险诚信评议活动领导小组副组长，全程参与组织领导。８个抽查测评地区的市（州）政府分管领导也都参加了保险诚信评议动员大会，明确要求有关部门积极配合、大力支持。各级党委政府的重视与支持，既创造了有利条件，又营造了良好环境，增强了评议活动的信任度。
（二）监管部门发挥主导作用是关键所在。在整个活动过程中，我局始终注意把握监管部门的主导地位，保证了评议活动的公平、公正和评议结果的客观、真实与权威。一是主动沟通协调政府部门，得到了各相关部门的大力支持和密切配合；二是鼓励新闻媒体积极参与，营造良好的舆论氛围；三是推动全行业积极参加，调动行业力量，集中行业智慧；四是强力推动保险公司解决诚信建设中存在的问题，切实维护保险消费者的合法权益，提高了人民群众尤其是保险消费者参与的积极性。
（三）社会各界的广泛参与是重要基础。行业协会发挥了重要的桥梁纽带作用，既协助我局做了大量组织推动工作，又强化行业内的协调与督促。各保险公司分支机构身兼被评议对象与调查活动具体实施者双重角色，认真落实“一把手”工程，既调动了干部职工广泛参与的积极性，又高质量完成了调查面访与整改任务。工商、税务、法院、交警、消协等部门和新闻媒体，既客观公正地反映意见建议，又发挥了社会监督作用。广大客户积极参与，客观公正反映意见，保证了评议结果的真实性、有效性和评议活动真正落到实处。事实表明，这次评议活动得到了保险消费者的深度参与，获得了社会各界的大力支持，赢得了人民群众的高度信任，增强了诚信评议的说服力和公信力。
（四）公开透明的运作方式是基本前提。活动开展以来，我局多次征求业内外意见，保证了实施方案的可行性；上下反复，数易其稿，形成行业内部、社会公众、政府部门及媒体3套评议指标评价体系，保证了评价指标的科学性及透明性；产寿险公司交叉调查，既防止调查员的不诚信行为，又保护了各公司客户资料等商业秘密；保监局、行业协会、省市两级公司和调查小组组长“四位一体”的督导机制，强化调查对象的回访，保证了评议结果的客观真实性；借助新闻媒体进行深度宣传报道，既增强全行业加强诚信建设的自觉性，又提高了人民群众对保险业的认知度和评议活动的透明度，同时有效发挥了舆论监督作用。
四、创新保险监管，努力打造保险业的诚信文化
通过诚信评议活动，我局深切感受到加强诚信建设是保险业的一项长期任务，必须从解决当前突出问题入手，以深化制度建设为基础，以开展诚信文化教育为先导，以健全公司内部控制管理为核心，以创新诚信监管机制为保障，逐步构建政府监管、公司内控、行业自律、社会评价和舆论监督多层次综合治理的长效机制，以此促进我省保险业又快又好发展，尽快做大做强。
（一）把诚信评议作为市场行为监管的必要手段，不断推动保险监管创新。我局将抓紧建立健全诚信评议制度，围绕保监会党委和云南省委省政府关注的重点及市场暴露的问题，定期与不定期地组织评议活动，努力提高诚信监管水平。一是结合诚信评议实施差异化监管。根据各保险公司的评议情况，确定监管重点，采取针对性监管措施，逐步实现诚信状况的动态监控。二是建立失信行为惩戒机制。依法查处失信行为，构建诚信信息库，实施信息披露，发挥市场和法律对失信行为的双重惩戒作用。三是加强高管人员诚信监管。将诚信记录作为审查任职资格的重要依据，以加强与改进对高管人员的监督管理。四是把诚信评议与非现场、现场监管有机结合。将结案率、投诉率等纳入非现场监管指标体系，把诚信评议发现的突出问题列为市场行为监管重点。
（二）推动保险公司健全内控机制，夯实诚信建设基础。我局将推动保险公司完善内控机制，提高内控执行力，打牢诚信建设基础。一是推动公司将诚信评议成果内化为内控管理机制。在产品开发、展业宣传、承保理赔、信息披露、客户回访各环节突出诚信要求。二是督促公司完善绩效考核体系。建立诚信考核制度，形成有效的激励和约束机制。三是健全客户信息管理。整合业务、财务、客户服务等信息，及时更新客户资料，变被动信息采集为主动加强客户服务。尤其要加强兼业代理业务的客户关系管理。四是加强内控制度监督检查。重点监控保险分支机构内控制度不健全和执行不力等问题，切实提升内控管理水平。
（三）尽快制订行业诚信标准，建立健全保险服务体系。我局将全力推动标准化建设，尽快建立我省保险业诚信服务标准，完善保险服务体系。一是制定保险诚信建设指引。明确诚信建设目标、基本原则、方法步骤和配套监管措施，引导公司自觉加强诚信建设。二是制定从业人员道德和行为准则。明确从业人员展业、理赔、后续服务等业务规范要求。三是推动行业协会加快建立服务质量标准，实行服务承诺，拓宽投保提示制度所涵盖的险种范围，提高保险业务流程的时效性和规范性。四是发挥行业自律作用，完善诚信服务标准督查制度，切实落实服务承诺。
（四）积极推动“三进入”工作，促进诚信教育制度化。我局将尽快制定实施诚信教育办法，切实抓好诚信内容进教材、进课堂、进考场的“三进入”工作，真正使诚信教育成为我省保险业的一项基本制度，不断浓厚保险业诚信文化氛围。一是督促各保险公司将诚信内容编入培训教材，二是推动各保险公司落实好诚信培训计划，做到新进人员必学、晨会培训必讲，三是将诚信内容纳入我省保险从业人员资格考试和高管任职资格考核的必考内容。同时，我局计划从2006年开始，分期分批组织全行业高管人员的诚信教育培训，强化以忠实履行契约为中心的法制教育、以健全内部管控为重点的自律教育、以信用长远效应最大化为目标的理念教育；开展以“讲诚实信用、树行业新风”为主题的文明行业创建活动，努力打造具有云南特色的保险诚信文化。