第一章  总  则

第一条  为进一步压实辖内金融机构金融消费者权益保护主体责任，强化行为监管，增强金融消费者权益保护监管工作系统性、前瞻性、有效性，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国保险法》《银行保险机构消费者权益保护管理办法》等法律法规，制定本指引。

第二条  本指引所称金融消费者权益保护监管联动工作，是指在依法行政的前提下，基于山东金融监管局内设部门工作职责和依法可采取的监管措施，通过金融消费者权益保护信息分析、共享、运用等工作方法，推进金融消费者权益保护进一步融入整体监管框架、与其他监管环节互促互补的工作机制。

第三条  本指引适用于山东金融监管局依法开展的金融监管工作。辖内各级派出机构参照执行。

第二章  基本原则

第四条  强化协同联动。监管部门应当充分依托既有工作基础和信息共享平台，促进金融消费者权益保护工作与重点领域监管合作互补，依法依规与现场检查立项、监管评级评价、董事监事履职评价等相衔接，并将金融机构金融消费者权益保护工作情况作为市场准入的重要参考因素，在事前准入、事中监管、事后退出等各环节体现金融消费者权益保护工作目标。

第五条  坚持分工负责。各监管部门在职责范围内开展联动工作。金融消费者权益保护职能部门负责牵头建立健全联动工作机制，提供金融消费者权益保护信息支持，做好基础保障与联动配合；各机构监管部门、功能监管部门加强信息运用、反馈、共享，按照本指引开展具体联动工作。

第六条  坚持突出重点。监管部门应当强化金融消费者权益保护信息分析、分类、分级，突出重点机构、重点领域、重点业务。对金融消费者权益保护主体责任落实明显不到位、消费者反馈不佳的机构，进一步强化监管措施。

第三章  金融消费者权益保护信息共享机制

第七条  金融消费者权益保护职能部门通过以下方式和途径，及时、准确向各监管职能部门共享日常金融消费者权益保护信息：

（一）金融消费者权益保护监管评价情况；

（二）信访、举报、投诉情况；

（三）金融消费者权益保护专项工作情况、重点领域分析等。

金融消费者权益保护职能部门也可以通过反馈意见建议、公文抄告、发送提示、参加会议等方式，提供其他临时性金融消费者权益保护情况。

第八条  符合以下情形的金融机构，应当作为金融消费者权益保护监管工作重点关注对象，进一步强化联动措施：

（一）金融消费者权益保护监管评价结果不佳的，包括：银行机构金融消费者权益保护监管评级结果为三级及以下，或排名处于后10%（含）；保险机构在三级及以下，且排名处于后10%（含）；评级结果较上次出现级次下调的；同类机构排名或评级结果档次连续两次下降。

（二）信访举报投诉总量、相对量等指标在同类金融机构中持续靠前。

（三）信访举报投诉矛盾纠纷化解率在同类金融机构中持续靠后，消费者满意度差、重复投诉明显。

（四）因金融消费者权益保护工作不到位或者发生侵害消费者权益行为导致发生金融消费者权益保护重大事件，包括产生大量集中投诉、引发群体性事件或者造成重大负面舆情等。

（五）因存在与金融消费者权益保护直接相关的问题，年度内被监管部门采取常规性一般监管措施频次明显较多，或被采取强制性监管措施、行政处罚措施。

（六）对监管部门提出的金融消费者权益保护方面的监管意见、整改要求落实明显不到位，导致问题长期未得到解决。

（七）因矛盾纠纷化解不力，导致产生信访积案且长期未能有效推动处置。

（八）有客观证据表明，金融机构因金融消费者权益保护主体责任落实不到位产生严重侵害消费者合法权益问题，或者存在较大风险。

金融消费者权益保护职能部门应当定期梳理符合上述情形的机构清单，原则上按年度向其他各监管部门发布。因客观原因无法及时形成最新情况的，可以视情况以上一周期相关信息代替，并做好后续更新。

第九条  各监管职能部门应当将监管工作中涉及金融消费者权益保护的相关情况及时共享至金融消费者权益保护职能部门，包括涉及金融消费者权益保护的工作制度与工作要求、监测发现的问题线索、采取的监管措施等。

第四章  联动维度与信息运用

第一节  联动现场检查立项

第十条  现场检查牵头部门征求年度现场检查立项建议时，金融消费者权益保护职能部门应当配合向其他各监管部门共享信息，并根据检查职能部门的具体要求，在检查对象、检查内容等方面提供立项建议参考。

第十一条  各监管部门在提出现场检查立项建议时，对属于第八条列举情形的机构，应当予以重点关注，或通过纳入检查要点等方式，适当提高对相关机构的检查频度。

第十二条  对于有明确违规线索指向的金融消费者权益保护重大信访、举报、投诉事件，金融消费者权益保护职能部门应当及时报告、共享，现场检查牵头部门或相关机构监管部门视情况开展年度检查立项或临时立项。

第十三条  现场检查牵头部门应当提供必要的统筹协调，支持金融消费者权益保护专项检查与其他现场检查项目协同开展。

同一年度内，金融消费者权益保护检查和其他现场检查对象存在重合的，在遵守现场检查相关规定的前提下，灵活采取“同时入场、分头检查”或“合并立项、同时进场”的方式开展检查。

第二节  联动市场准入

第十四条  行政许可工作中，在审查公司治理、内部控制、规章制度等事项时，审查主办部门应当参照本指引第二十条相关标准，将金融消费者权益保护体制机制建设情况作为重要参考因素。

第十五条  监管部门将金融消费者权益保护作为拟任董事、监事和高级管理人员考察谈话必谈内容，同时，可以参照本指引第二十三条相关内容，依据相关人员拟任职务职责，区分考察谈话重点。

第十六条  对面向消费者提供的产品和服务开展市场准入过程中，行政许可主办部门应当关注金融机构是否按照《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》等相关规定，围绕金融消费者八项权益等内容开展审查。

第十七条  对年度金融消费者权益保护监管评价结果为四级，且整改措施不力或到期仍无明显整改的金融机构，监管部门可以依照《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》等相关规定，依法在开办新业务、增设分支机构等方面采取相关监管措施。

第十八条  对于未落实《银行业保险业消费投诉处理管理办法》关于消费投诉处理制度建设、情况报告、问题整改等相关要求的金融机构，监管部门可以依法依规对银行业金融机构采取停止批准增设分支机构等措施，对保险机构、保险中介机构采取限制业务范围等措施。

第十九条  对保险公司省级分公司以外分支机构许可审查过程中，行政许可主办部门应当依据《保险公司分支机构市场准入管理办法》相关规定，对申请人下辖与拟设机构同一层级分支机构最近一年内是否发生过因公司责任导致的五十人以上群访群诉事件情况进行审查。

第三节  联动监管评级评价

第二十条  开展监管评级评价过程中，在上位法授权的范围内，应当通过进一步细化指标、使用兜底项目等方式，将金融消费者权益保护工作情况纳入评价。

（一）对信访、投诉、违法举报的数量和处理情况予以评价。

（二）在上位法规定的评价指标体系内，可以在公司治理、管理质量等评级要素中，将金融消费者权益保护体制机制建设情况纳入评价指标体系：

1.决策机制方面，关注董事会是否将金融消费者权益保护工作纳入经营发展战略和企业文化建设，是否对高管层金融消费者权益保护履职情况进行审议，是否按要求设立金融消费者权益保护委员会并发挥议事协调作用等。

2.执行机制方面，关注高管层是否明确各分支机构及相关部门在金融消费者权益保护工作中的职责，强化投诉数据的分析应用，确保消费者权益保护战略目标和政策得到有效执行等。

3.激励约束机制方面，关注是否设置合理的金融消费者权益保护内部考核权重，上年度金融消费者权益保护监管评级结果为三级及以下的，是否依照《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》等相关规定和监管要求，在次年度提高金融消费者权益保护内部考核占综合绩效考核的权重等。

4.利益相关者与社会责任方面，关注金融机构是否按照监管部门关于金融消费者权益保护体制机制建设、消费投诉处理等监管规定，建立并完善金融消费者权益保护工作机制、决策机制、监督机制、责任体系。

5.信息披露机制方面，关注是否按要求披露本机构金融消费者权益保护工作重大信息、产品和服务、投诉管理等相关信息等。

6.内部审计机制方面，关注是否落实《银行保险机构消费者权益保护管理办法》关于内部审计覆盖周期、金融消费者权益保护工作覆盖内容的相关要求。

7.问题整改机制方面，关注是否存在金融消费者权益保护方面的监管意见或监管要求未能得到及时、有效落实。

8.其他相关情形。

金融监管总局对相关评级评价工作另有规定的，从其规定。

第二十一条 属于本指引第八条列举情形的金融机构，在相关评级评价过程中，应当对其金融消费者权益保护工作情况予以重点关注。

第四节  联动董事监事履职评价

第二十二条  监管部门应当督促金融机构将金融消费者权益保护履职情况纳入董事、监事、高级管理人员履职评价自评体系，明确评价标准与指标权重。对金融机构董事监事履职开展监管评价的，评价工作牵头部门与开展部门应当在监管评价体系中纳入金融消费者权益保护履职情况，金融消费者权益保护职能部门应当予以必要的工作配合。

第二十三条  评价部门应当按照权利、义务、责任相匹配的原则开展董事监事金融消费者权益保护工作履职情况评价。

评价过程中，应当对被评价对象落实《银行保险机构消费者权益保护管理办法》《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》《山东银保监局关于进一步明确辖内银行保险机构消费者权益保护工作主体责任的通知》等相关监管规定的情况予以全面考察，并将推动落实山东金融监管局关于金融消费者权益保护前端规范治理、中端压实责任、后端整饬打击相关监管要求的情况作为重要评价因素。

第二十四条  对属于本指引第八条列举情形的机构，监管部门可以通过以下方式从严、审慎开展董事监事履职监督与评价：

（一）作为开展监管履职评价的重点考察对象；

（二）将第八条相关情形明确作为金融消费者权益保护方面履职评价的负面因素，并在评价结果中予以明确体现；

（三）结果反馈阶段，将涉及金融消费者权益保护履职方面的评价结果、存在的明显问题明确反馈至被评价对象；

（四）对其内部评价制度与结果予以重点关注。

第二十五条  监管部门对机构董事监事履职评价进行监督过程中，应当将金融消费者权益保护作为重要监督内容之一。

发现存在未能将金融消费者权益保护履职情况充分纳入履职评价的，以及其他涉及金融消费者权益保护履职情况的评价制度、程序、方式、结果不符合监管规定的，监管部门应当责令其限期改正。

第五章  保障机制

第二十六条  金融消费者权益保护职能部门应当主动收集联动工作过程中存在的问题和建议，适时开展总结评价，持续健全联动工作机制。

第二十七条  科技监管部门应当为联动工作提供必要的信息科技支持，配合金融消费者权益保护职能部门持续提高金融消费者权益保护信息分析、监测、预警效果。

第二十八条  各监管部门应当遵守信息安全和保密制度规定。处理联动工作过程中产生的相关信息时，应严格限定在工作合理范围。

第六章  附  则

第二十九条  本指引所称“监管部门”，包括山东金融监管局及其内设监管处室；本指引所称“金融消费者权益保护职能部门”，是指山东金融监管局承担金融消费者权益保护具体工作的内设部门；本指引所称“机构监管部门”，是指山东金融监管局承担机构监管具体工作的内设部门；本指引所称“金融机构”，是指山东金融监管局监管权限范围内的银行保险机构。

本指引所称“信访举报投诉总量”，是指辖内各级监管部门办理的涉及金融机构的信访举报量以及纳入考核通报的投诉量之和；“信访举报投诉相对量”包含银行机构信访举报投诉增长率、平均每千营业网点信访举报投诉量、平均每百万个人客户信访举报投诉量等，保险机构信访举报投诉增长率、亿元保费信访举报投诉量、万张保单信访举报投诉量等。

第三十条  本指引由山东金融监管局负责修改、解释。

第三十一条  本指引自2025年1月1日起施行。