作者：空流霜
编辑：顾柠
来源：险企高参

销售“迷雾”、理赔“迷宫”、投诉“黑洞”皆是保险维权长期存在的“老大难”问题…“3·15国际消费者权益日”即将到来，保险行业作为金融领域重要组成部分，与消费者利益息息相关。在这个特殊的节点上，《险企高参》推出“3·15”特别策划，为保险消费者权益保护事业贡献一份力量。

近年来保险行业在快速发展的同时，也面临着诸多挑战。据消费者服务平台黑猫投诉显示，共有245161条投诉中包含“保险”关键词。销售误导、理赔困难、人员不专业等问题，甚至还有保险公司工作人员“暴力催收”的离谱维权投诉…

消费者权益保护是一个复杂而系统的工程，涉及到法律法规的完善、监管机构的执行力度、企业的社会责任感以及消费者自身的维权意识等多个方面，上述任何一个环节不完备，都可能导致消费者权益受到侵害。

近期，一家知名外资寿险机构与消费者之间发生的一场“拉锯战”可以成为消费者维权成功的典型案例。当消费者拿起法律武器、依靠舆论发酵才得以维权成功，便说明保司对消费者权益保护还有完善的空间。

事件起因是一位90年母亲的二宝因流感并发暴发性心肌炎抢救无效后不幸去世。从发现感染乙流到心肌感染离世仅几个小时。

在与友邦人寿的理赔过程中，该母亲明确主张按照重大疾病申请赔付，并表示，由于发病过程过于迅速，请友邦人寿专业医学专家辅助评估，如缺医学资料可以收集补充。

但是，友邦人寿在未进行任何专家问询了解病情，未收到任何病例材料的情况下，仅仅间隔2个工作日，就将给母亲所缴纳的13,897.98元保费其中的13,800元退回，并显示完成本案件全部理赔，甚至附加险保费都不退。

在收到退款的当日，该母亲就给代理人提供了上海儿童医学中心的诊断文件，并通过代理人向友邦人寿申诉。次日，友邦人寿仍拒绝按照重大疾病理赔，并请该母亲自行投诉或起诉维权。通过友邦人寿客服，该母亲得知拒赔原因是未满足严重心肌炎持续180天。

之后，该母亲采取法律手段解决矛盾，伴随舆论发酵，友邦人寿同意按重疾赔付50万，且投保人不用上法庭。

友邦人寿认为，“暴发性心肌炎的重疾理赔是合理理赔，后续投保人遇到汤圆相同案例也会理赔。会更加谨慎对待重疾险条款和客观实际的差异，举轻以明重。”

案件已然了结，但是据公开信息显示，本案事实是因为代理人的操作失误，导致于没有进入重疾理赔流程，而是直接进入身故理赔流程…

要知道，友邦人寿（“分改子”之前）是中国内地代理人制度的引进者之一。1992年，友邦保险在上海设立分公司，成为改革开放后最早一批获发个人人身保险业务营业执照的非本土保险机构之一，也是第一家将保险营销员制度引入中国内地的保险公司。现如今却将责任归咎于代理人，不知道海量的代理人会怎么想？

不止代理人制度，友邦人寿还是中国重疾险的引路人之一。在进入中国内地市场后，友邦人寿将重疾险产品引入市场，并通过代理人制度推广，2000年代初就已在中国市场成为重疾险市场的重要推动者。

不过，站在行业的角度看，“买前说啥都赔，买后啥都不赔”的现象，似乎成了保险行业的“通病”。主要是代理人和内勤核保人员的工作性质不大相同，保司的核赔逻辑，不是帮投保人找到能赔付的点，而是抠条款找不赔的点，找到不赔的点就拒赔。

而友邦人寿一向以服务好著称，友邦人寿代理人日常挂在嘴边的也是：友邦服务好+可赔可不赔的都会争取赔。在友邦人寿董事长张晓宇看来，现在是客户主权的时代，以客户为中心不是一句简单的口号，而是要变成公司改革的发动器。基于这种研判，友邦人寿确立了“以客户驱动”的改革思路，以期“真正打造旅程上的命运共同体”。

在多次接受采访时，张晓宇曾反复强调目前的寿险行业正在经历深度转型，需要秉持长期主义的思维坚持做“难而正确的事”。在张晓宇的领导下，友邦人寿推行客户驱动转型和差异化的价值主张。然而本次案例与友邦人寿“客户驱动转型”的理念背道而驰…

这次事件堪比保险消费者维权教科书，在遭到拒保后，迅速联系客服找到拒保原因，在此期间的沟通记录、交易记录、案件时间线均清晰明了，紧接着进入法律程序，并借助舆论发酵，才让友邦人寿把“份内事”做完。

最后，我们投保人可以从这个案例中清晰地看到，当投保人面临拒赔或消费者权益方面的问题时，首要步骤是立即采取措施保存所有相关的证据。这一步骤至关重要，因为一旦进入法律程序，证据的完整性和可靠性将直接影响案件的处理结果。保存证据不仅包括书面文件，还应包括任何可能的电子记录，如邮件往来、短信、录音或视频等，这些都是在后续可能的法律诉讼中证明自己立场的重要材料。

此外，在处理这类问题时，用法律途径解决问题往往需要较长的处理时间。因此，在正式采取法律手段之前，可以考虑国家金融监督管理总局设立的金融消费者投诉热线。

国家金融监督管理总局金融消费者投诉热线

银行业务投诉电话：12378、12363

证券投资业务投诉电话：12386

保险业务投诉电话：12378