随着金融产品日趋多样化、产品结构复杂化及消费群体越来越广，金融消费者权益保护已是行业重要课题，相关监管框架不断完善。2023年，我国金融消费者权益保护工作又抒写了新的篇章。

最大的变化是金融监管变革。2023年5月，国家金融监管总局揭牌，承接了原“一行两会”的金融消费者保护职责，推动构建“大消保”工作格局。2023年也由此被称为金融消保“新元年”。

在这一年中，关于消费者权益保护工作的制度篱笆进一步扎紧。3月，纲领性文件《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（以下简称《办法》）正式实施，压实机构的消费者权益保护主体责任。作为第二大金融行业，2023年，保险业也多维度强化消费者权益保护，从保险销售行为新规落地到推动“睡眠保单”清理专项工作。

同时，监管惩戒与市场宣教并行。一方面，2023年因未认真处理保险投诉、销售误导等侵犯消费者权益的行为，多家保险公司吃罚；另一方面，监管部门和保险公司都加大了对消费者的宣教力度，例如金融监管总局通报了银行保险等领域金融消费者保护负面案例，这既是对机构的警示，也是对消费者的提醒。

金融消保“大一统”

监管扎紧制度篱笆

2023年，金融消保工作进入“大一统”时代，标志事件就是原银保监会“升级”为国家金融监管总局，承接了原“一行两会”的金融消费者保护职责。

“党和国家机构改革把金融消费者权益保护作为一项重要内容，赋予监管总局统筹负责金融消费者权益保护的重要职责，充分体现了党中央对消保工作的高度重视。”在2023年9月“金融消费者权益保护教育宣传月”启动仪式上，金融监管总局局长李云泽说道。

回望过去一整年的金融消费者权益保护工作，监管的着力点之一便是加强制度建设。2023年3月1日，《办法》正式施行。《办法》要求金融机构要将消费者权益保护纳入到公司治理、企业文化建设和经营发展战略，建立健全消费者权益保护体制机制，将消费者权益保护要求贯穿业务流程各环节。这一纲领性文件的出台，无疑对金融消费者权益保护工作起到了指引、规范的作用。

正所谓无规矩不成方圆，梳理过往监管文件及政策可以看到，多年来围绕金融消保工作，监管已不断扎紧制度篱笆。

从2019年银保监会印发《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》，到2021年《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法的通知》的下发，再到2023年3月，正式实施的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，这些制度串联起我国保险消费者权益保护工作的发展历程，也撑起日益完善的监管框架。

2023年12月3日，李云泽在接受媒体采访时也表示，要加快构建“大消保”工作格局，抓紧建立完善金融消费者权益保护工作协调机制和金融消费纠纷多元化解机制，压实金融机构主体责任，推动构建责任清晰、高效顺畅的消保工作体系。

压实机构主体责任

事前预防、事后严惩

监管制度篱笆不断扎紧的同时，监管机构还从多个维度加强保险业的消费者权益保护工作，其中从源头治理销售误导行为便是重要抓手。

2023年国庆长假前夕，酝酿多时的《保险销售行为管理办法》出炉，从售前、售中、售后全流程规范保险消费行为，炒停售、强制搭售、离职后怂恿客户退保等常见违规行为都处于“禁区”，新规还从产品端和销售人员端进一步细化了分级管理。

对于缘何出台这一保险销售新规，监管有关部分负责人直言，保险销售行为直接影响着保险消费者的权益，近年来监管部门收到了大量因保险销售不规范导致的纠纷投诉。通过《销售办法》，明确谁能够销售保险产品、怎么销售保险产品、保险机构与保险消费者在保险销售过程中各自要履行哪些义务，从前端对保险销售行为进行全面的规范，实现源头治理，以更好维护保险消费者的合法权益。

的确，销售误导一直是保险业的顽疾，严重侵害着保险消费者的权益，也对行业形象造成了不良影响。监管加强源头治理的同时，对此类违规行为也没有放松惩处力度。

如2023年5月，原银保监会山东监管局罚单显示，长城人寿德州中心支公司就因存在对保险代理人管理不到位的违法违规行为被警告并罚款。据悉，该司3名保险代理人在其微信朋友圈传播了误导性信息；2023年12月，泰康人寿保险贵州六盘水中心支公司被国家金融监督管理总局六盘水监管分局处以罚款12万元，主要违法违规事实为“误导和虚假宣传”。

事实上，包括销售误导、虚假宣传在内，对于侵犯个人隐私、提前预收保费等侵害消费者权益的行为，监管也通过曝光形式进行警示。

如在2023年10月，金融监管总局联合央行、证监会发布了28个金融消费者权益保护典型案例，与保险相关的有6个，当中既有为医疗险消费者提供“出院直付”理赔服务、推进适老化服务升级的正面案例，也有负面案例。

其中一则案例显示，消费者王某投诉称，某保险公司销售人员推荐某款重大疾病保险时，称该产品“大小疾病全都赔，只要消费者患病，保险公司先给钱看病”。实际上该款产品的保障范围仅包括重大疾病，一般疾病并不赔付；另一则案例显示，某保险公司在承保借款人意外伤害保险时，以高于向监管部门备案的保险费率上限多收保费，且违规向借款人提前收取尚未生效的多份一年期保单保费，而当个别借款人遭遇意外身故，公司在正常赔付、终止合同后，未将剩余的预收保费退还借款人。上述两则案例的违规之处分别在于营销宣传行为不规范、费率“超线”、违规预收保费。

还有一则案例显示，某保险公司代理人利用客户姓名、身份证号违规查询大量客户理赔信息，涉及个人家庭住址、工作单位、手机号码等敏感信息，这属于“非法获取或使用消费者个人信息”。

对于此类侵害消费者权益的违规行为，金融监管总局表示，2022年以来，监管部门对违法违规处理消费者个人信息的行为进行了专项整治，并且加大打击力度，指导和督促银行保险机构在发挥数据价值的同时切实保护消费者的信息安全。

减少信息不对称

宣教不断“加餐”

由于金融消费是对无形产品的消费且专业性较强，具有很高的壁垒，尤其是晦涩难懂的保险条款，可能让多数消费者都感到“糊里糊涂”，也是引发销售纠纷的主因之一。

在对机构加大惩戒的同时，为了更好地避免销售误导，减少信息不对称，监管部门和保险机构2023年也持续在宣教方面为投保人“加餐”。

2023年，金融监管总局和地方分局分别发布过多个风险提示，涉及机动车安全统筹业务、航延险退改签诈骗、退保黑产等。例如12月20日，金融监管总局河北监管局发布保险理赔风险提示，提醒消费者在发生保险事故时要注意四点，包括订立保险合同时履行如实告知义务、发生事故后及时报案并提供证明材料、明确受益人并注意保护个人信息等。

2024年元旦前夕，国家金融监管总局发布消息称，2023年以来，国家金融监管总局组织开展“3·15”消费者权益保护教育宣传周、“金融消费者权益保护教育宣传月”活动，累计开展线上线下教育宣传活动94万余场，共触及金融消费者近48亿人次。

保险公司也加大宣教力度，采取的措施包括加强销售人员品质管理、将消费者权益保护纳入公司治理和发展战略、构建全流程常态化消保体系、探索消保管理数智化新范式等。

另一方面，保险业发展中的“人文情怀”日益凸显。如面对老年人群，许多保险公司升级智能设备、手机App等，提供页面放大或缩小、改变页面对比配色、语音播报等功能，同时开发适老化产品，为老年客户提供专属服务等。

在灾害面前，保险业也竭力做好保障服务工作，维护消费者合法权益。例如7月京津冀等地发生暴雨，保险业第一时间进行风险排查，积极参与救援工作，并明确要求统一理赔标准；12月甘肃临夏州积石山县地震发生后，保险公司纷纷启动应急预案，开通绿色通道，简化理赔手续，维护人民群众生命财产安全。

2023年9月，金融监管总局还组织开展人身保险“睡眠保单”清理专项工作，主动唤醒那些保险事故发生或保险合同到期、但尚未领取赔偿或满期给付保险金的保单，让消费者权益保护落到实处。

金融监管总局表示，下阶段将继续强化金融消费者权益保护的监管工作力度，为金融消费者提供更丰富的金融产品，更安全、便捷和高效的金融服务，切实维护金融消费者的合法权益。

综上不难看出，2023年在金融消保“大一统”的背景下，监管正在多方面、多维度地加强保险消费者权益保护工作，这也是保险业迈向高质量发展阶段的重要基础。