2013年，作为中国农业银行控股子公司，农银人寿挂牌成立，至今发展已有十年时间。

这十年，既是中国保险业深入变革的十年，也是保险科技领域快速发展的十年。于农银人寿这样的“中生代”险企而言，也见证了数字化浪潮下，科技对传统保险业务价值链的重塑与深远影响。

特别是近年来随着保险业数字化转型步伐的加快，客户对个性化、便捷性服务需求的提升，以及险企自身谋求高质量发展的需要，以农银人寿为代表的银行系险企正将科技赋能提升至战略高度，并从改善客户服务体验、提升理赔效能等层面展开实践，将保险科技视为高质量发展的新动能。

党的二十大报告指出，必须坚持科技是第一生产力。要完善科技创新体系，坚持创新在我国现代化建设全局中的核心地位，强化国家战略科技力量。其实，于保险业而言，科技创新也逐渐成为保险公司高质量转型的新引擎。

2022年1月，原银保监会发布的《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》（以下简称“意见”）就擘画出发展蓝图，提出到2025年，银行业保险业数字化转型取得明显成效，数字化金融产品和服务方式广泛普及；数字化经营管理体系基本建成等。

近年来，在保险与科技加速融合的大趋势下，许多保险公司也顺势而为，将大数据、人工智能等先进技术手段应用到保险业务各个环节。根据《2021保险科技报告》，从2018年到2021年底，保险行业信息科技累计投入达941.85亿元。

不过，科技在保险领域的赋能效果并非短期促成，而是需要险企在战略上保持长期坚定的投入，通过量变的积累达成质变。在这样的认知下，我们看到，近几年不少大型保险公司及部分互联网险企，纷纷成立了自己的科技子公司、大数据运营中心等，他们期望通过自研保险科技应用，带动保险业务端的创新发展。其中，农银人寿也是自上而下推动科技赋能战略的一员。

“坚持实施科技赋能战略，通过保险科技赋能，推动公司治理方式、经营方式与管理方式的改革，加快形成科技引领、数据赋能、数字经营的发展新格局，以信息化数字化转型为高质量发展提供强大动力。”根据自身资源禀赋，农银人寿曾提出这样的科技赋能战略目标。

有了战略后，战术上具体该如何实践和探索？提升数字化基建水平、持续加大研发投入成为农银人寿数字化转型的关键突破点。

具体而言，农银人寿提出，要加大科技研发投入，构建自主研发与开放创新“双轮驱动”新格局；加快推进数字化转型的重点项目与核心工程，加强信息基础设施建设；持续完善数字营销平台建设，全面打造客户体验良好的全流程线上经营平台；加强新科技为管理赋能，促进公司管理模式创新和管理质效提升。

不难看出，农银人寿制定的科技赋能战略与实施策略，与《意见》一脉相承，即：银行保险机构董事会要加强顶层设计与统筹规划，围绕国家重大战略部署和服务实体经济目标，科学制定与实施数字化转型战略，将其纳入机构的整体战略规划，明确分阶段实施目标，长期投入、持续推进。

理赔是保险价值的最终体现，因此，理赔服务效能也是衡量一家险企客户服务能力的重要指标。在践行理赔承诺的基础上，险企如何才能持续优化理赔服务体验，提升消费者的获得感？在此过程中，科技的助力必不可少。

中国社会科学院保险与经济发展研究中心课题组发布的《2023年中国互联网保险理赔服务创新报告》就提及，当前科技创新已经越来越多地被应用到提升理赔服务质量中。从 2022年各家险企公布的理赔报告看，理赔智能化、线上化成为理赔服务的关键词，28家人身险或健康险公司的理赔报告公布了理赔线上化率，其平均线上理赔比例接近90%，其中有18家保险公司的线上化率超过90%，线上化率最高达99.91%。

在提升理赔服务质效方面，农银人寿也以数字化应用为抓手，深度践行“以客户为中心”的经营理念，“农银微理赔”、“农银快e赔”、“农银慧e赔”陆续上线。其中，“农银快e赔”以“智能规则引擎”为技术支持，由系统自动完成理算、审核、审批以及付款等操作，保险金实时支付，大幅提升了理赔作业的效率。“农银快e赔”是农银人寿“智慧理赔”体系的重要组成部分，是两核数字化转型的重要一环。通过将创新科技与传统的理赔模式有机结合，“农银快e赔”大幅缩短了理赔处理时长，截至2023年6月，已自动处理2万余件理赔案件，其理赔处理时长较非自动处理的同类案件缩短67%，真正实现了“理赔有温度，服务更贴心”。“农银快e赔”分别荣获2021中国银行业保险业年度服务创新案例（保险业客户服务典范案例奖）和2023年中国保险科技创新大赛“数字化理赔和反欺诈解决方案组优秀奖”。

2023年4月，农银人寿自主研发的“农银智慧芯”一期功能全面上线，该项目在小额自动理赔的基础上，进一步拓展了自助理赔的范围。据了解，“农银智慧芯”是以智能规则引擎为基础，对理赔案件进行分类与分流，以实现对赔案的差异化处理的新型理赔运营体系，可不断提高理赔的数字化和自动化水平。

农银人寿理赔相关负责人表示，目前，“农银智慧芯”一期功能主要是依托智能规则引擎对医疗险的理赔案件进行智能识别判定，对符合条件的案件进行自动审批、实时支付。截至2023年一季度末，农银人寿通过“智慧芯”自动审批的案件量占比达到20%，理赔处理时效较非自动审批案件提升近20%。

值得一提的是，前文提及的“农银慧e赔”项目是农银人寿于2022年5月推出的客户服务工具，该项目能够将理赔报案、理赔申请及进度查询等环节嵌入到“农银e家”App中，这是农银人寿为一线业务人员以及相关服务人员提供的专属App，服务人员可协助客户进行理赔，并且只需要通过“人脸识别”与“电子签名”即可完成理赔申请，在切实保障客户权益的基础上，大大节省了客户的时间成本。

俨然，农银人寿在数字化转型过程中，将提升理赔服务质效作为重点突破口，在科技应用项目方面不断完善、迭代升级。

如今，随着互联网保险业务的快速发展，移动客户端、保险商城等成为险企获客与服务客户的重要窗口。

《2023年中国互联网保险理赔服务创新报告》就指出，随着 “80后”、“90后”乃至“00后”逐渐成为保险消费的主要群体，其对互联网保险服务的要求也将不断提高。在此背景下，互联网保险需不断完善全流程的服务体系，提高服务质量，才能在日趋激烈的市场竞争环境中获得更大的发展空间。

基于这样的认知，农银人寿近年也在互联网平台搭建方面加速发力。如2022年，农银人寿正式推出客户端“三位一体”自营平台，该平台涵盖了微站、App、移动商城，共计“100+”功能“2000+”分支流程，可为客户提供投保、保全、续期、理赔等全流程服务。

具体来看，农银人寿App集合了面向客户的线上服务项目，8大类、近100余项服务均可一站式获取；“微站”整合了原有微信公众号完整的线上服务功能，操作流程、展示细节等均得以优化，依托农银人寿微信公众号，为150万+用户提供一站式、零距离的闭环服务；“移动商城”则基于移动浏览器，为用户提供便捷的保单查询、信息浏览、在线客服等功能。

整体来看，农银人寿客户端的“三平台”全面覆盖了移动端主流应用，在前端界面、中端流程、底层数据及用户体系方面实现了“三平台”打通，真正为客户做到了“你需要，我都在”。

事实上，对于任何一家险企来说，想要完成互联网客户端系统化、全流程的改造都不是一件短期能促成的事，农银人寿亦不例外。

农银人寿客户端“三位一体”自营平台历经了同业调研、需求分析、流程重构及内部试运行等多个环节。“三平台”界面进行了统一布局，并打造四层级用户体系，借助“我的”频道，整合了客户保单、增值服务等权益，确保客户对自身权益一目了然。此外，“三平台”还整合了健康增值服务及臻享会员权益等，可提供包含在线问诊、电话医生、紧急救援、重疾绿通等在内的专属服务，打造了健康服务新场景。

可见，农银人寿将互联网客户端的改造，视为其数字化转型的必然选择，未来，有望依托“三位一体”自营平台，在客户引流、客户服务，深挖市场需求等方面获得更大的创新突破。