作者：赵梦涵   邢莉

来源：险企高参

从风靡一时到争议不断，由新冠类保险引发的争议仍在持续。

3.15前夕，中消协和上海消保委一周两次点名新冠类保险。中消协在《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》中，点名了新冠相关保险套路多的情况。上海市消保委点名众安保险，直指互联网保险产品“低进高出”问题。

一时间，新冠相关产品赔付问题再次被推入风口浪尖。作为疫情下的产物，新冠相关产品在疫情期间经过几轮大起大落。但在这个过程中，无论是隔离险还是与新冠相关的其他保险产品，均面临着自居高不下的纠纷与投诉，“一地鸡毛”背后，保险公司乃至行业应从中吸取哪些教训？

赔付套路多，

“低进高出”模式备受诟病

就在上月，新冠类保险被两次点名批评。

2月15日，中消协发布《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》，在投诉热点分析典型案例内容中，点名了新冠类保险套路繁多的情况。消费者协会表示，疫情发生后，国内不少保险公司推出新冠隔离和感染相关保险，并在网络平台上售卖，成为网络保险领域的“网红”产品。但有不少消费者反映随着感染人数的激增，在理赔时遭遇各种“高门槛”：

一是宣传容易赔付难。一些保险公司为吸引消费者投保，宣称核酸阳性即可赔付，消费者实际感染后又设置苛刻条件，如要求提供CT检测报告和医生确诊通知书等才能理赔。二是为拒赔玩“文字游戏”。部分保险公司以消费者确诊的是“新冠病毒感染”而非“新冠肺炎”为由不予赔付。三是逃避赔付责任。有些保险公司通过下架相关保险产品、保险理赔员失联、客服电话不通等方式故意逃避赔付责任。中消协指出，保险公司应当严格落实《保险法》等相关法律法规规定，做到诚信经营，自觉规范自身营销行为。

6天后，2月21日上海市消保委发文指出，近年来有关互联网保险产品赔付难的投诉呈快速增长趋势。特别是2022年，新冠隔离险产品在赔付中保险公司设置了层层障碍，消费者意见非常大。

以众安保险公司新冠隔离险产品来说，普遍采用互联网方式进行销售的，不仅在保险公司自己的官方平台销售，还通过大量网络营销号和渠道做推广，并且这些推广打着“津贴日日有隔离不用愁”的旗号，销售门槛较低。但在消费者要求理赔时，公司又以保险合同条款中的法律和医学方面的高专业性条款为由拒赔。

上海市消保委指出，通过对新冠隔离险产品的深入研究，互联网保险产品在消费者权益保护方面有“低进高出”的结构性问题。在以新冠隔离险为代表的互联网保险中，前端是低门槛快消化产品营销，后端则是高门槛传统型理赔模式。这种“低进高出”的做法对消费者不公平不合理，由此也引发了大量的消费投诉。

从风靡一时到争议不断，

“新冠”保险大起大落

交几十元保费，就可以获得一天200元甚至上千元的隔离补贴；一旦确诊新冠肺炎，还能获得高达一两万元保额的传染病确诊金，看上去诱人的新冠类保险产品，从2020年出现新冠肺炎疫情到2022年12月前一度受到很多人的追捧。

自2020年初，新冠疫情刚爆发不久，一些保险公司为一线防疫人员提供相应保障，推出了“新冠险”。

而新冠类保险产品的真正走红，始于2021年下半年。据相关统计显示，自去年下半年以来，包含新冠隔离津贴保障责任的保险产品一度走俏，高峰期此类保险产品达60余款。

2022年新冠险经历大起大落。去年2月初，为切实保护消费者权益，银保监会财险部发布了《关于规范“隔离”津贴保险业务经营有关问题的紧急通知》。银保监会财险部表示，将对发现的产品开发设计不合理、销售误导、无故拒赔等行为，依法依规追究保险公司和相关责任人的法律责任。经营此类业务的公司要根据前述要求做好自查和整改，并于2022年2月28日前向监管部门报告。

此后市场经历一轮新冠类保险的下架潮。2022年3月，众安保险旗下的“爱无忧”意外险停售；3月17日，众惠财产相互保险社旗下的防疫险“惠无忧”也将下架。而更早之前，复星联合保险相关保险“爱无忧”意外伤害保险已于2021年12月31号下架。

2022年下半年疫情反扑新冠类相关产品又重新迎来热潮。保障新冠肺炎确诊责任的保险产品在市面上备受热捧，直至优化疫情防控“二十条”“新十条”等政策的陆续公布，“新冠”保险又于12月纷纷下架。

美团保险平台的“新冠抗疫保”下架；华泰新冠疫情保障险和华泰抗疫保同时下架；水滴保平台的“水滴新冠防疫险”下架。此外，支付宝平台上的“众安爱无忧”“众安疫情隔离津贴险（升级版）”“太平洋新冠肺炎隔离津贴版”等产品皆已无法搜到。美团保险的“新冠抗疫保”、京东健康上的“新冠防疫健康保”也都显示下架……而保留下来的新冠类保险大都只为重症及危重症等情况进行赔付。

虽然新冠类保险产品几度沉浮，但保险公司面临的纠纷与投诉却一直居高不下。据中国银保监会消费者权益保护局发布的各季度保险消费投诉情况通报显示，2022年2季度，众惠相互保险、众安在线财险的涉及新冠疫情隔离相关保险等财产险其他保险纠纷投诉量位列财产保险公司前两位。其中，众惠相互保险1476件，占众惠相互保险投诉总量的74.89%；众安在线财险513件，占比52.78%。

3季度，众安在线财险和众惠相互保险投诉量依旧居高不下，众安在线财险涉及新冠疫情隔离相关保险等财产险其他保险纠纷投诉量1427件，占众安在线财险投诉总量的71.35%；众惠相互保险1362件，占比75.04%，两家分别位居第一名、第二名。

“一地鸡毛”的无奈后，

行业应该反思些什么？

新冠疫情发生后，国内不少保险公司推出新冠隔离和感染相关保险，迅速网络保险领域的“网红”产品。有保险资深从业人士表示，新冠保险产品的开发，在某种程成为度上积极增加保险供给，助力社会与民生的稳定。在这一层面上应给予一定程度的认可。

数据显示，银保监会在2021年12月发布的《中国银行业保险业抗击新冠肺炎疫情的实践与经验》提到，2020年保险业疫情专属保险理赔金额达4.9亿元。据初步统计，自新冠肺炎疫情发生以来，中国人寿寿险公司已赔付新冠肺炎相关案件4563人次，赔付金额5842.9万元。

然而随着疫情的发展、防疫政策的调整，新冠类保险产品“购买容易、理赔难”的争议日渐增多，“一地鸡毛”背后，保险公司乃至行业都应深刻反思。险企高参多方咨询业内人士得出以下几点：

首先，开发新产品时一定要谨慎测算风险与定价。新冠类保险产品普遍存在设计不成熟的问题。尤其是网红隔离险，保险公司在设计这类相关产品时，存在前瞻性不足、未预测到情况会有变化的问题。

“在现实中，新冠病毒随着时间推移在变异，从毒性很强到致死率下降，但传染能力依旧很强，更让各大保险公司的精算师都没有算到一点，那就是防疫政策会调整。”一位保险精算师向险企高参透露，作为疫情下的产物，没有经验可循、没有数据可依。保险公司难以预料疫情、政策走向所带来的影响，对于新冠相关产品的设计都是在摸索中进行的。

疫情大面积爆发，购买保险产品人都需要理赔的时候，保险赔付的‘大数法则’失去效用。消费者想以最小的成本购买保障力度最大的保险产品，但保险公司所考虑的恰恰相反。前述精算师透露，险企承保的是不确定性风险，当风险概率提升到一定程度后，就没有可保性了。险企在承担社会责任的同时，也需自负盈亏。

其次，警惕噱头大于实际的过度宣传。2022年年初，随着疫情多点散发，市民因疫情防控要求，需要居家隔离或集中隔离。各险企纷纷打出噱头“只要9.9元”“隔离躺赚”“隔离1天能领200元，一杯奶茶钱保障一年。”隔离险因其低保费高保额、线上方便购买迅速走红。很多消费者在未认真研究的情况下就盲目投保，但实际上大多数产品的“约束条件”非常多且苛刻。

但过度宣传短时间内刺激消费者眼球、拉动业绩增长，也拉高了消费者的预期。当理赔遭遇不顺时，反噬也随之而来。过多的投诉、诉讼纠纷不仅有损险企声誉、形象，也会增加挽回消费者信任的难度。保险公司在宣传中应更注重产品的自身特色和实用价值，打出差异化、特色化、多样化的保险产品，注重大众真实需求，才有利于险企长远发展。

第三，建立健全互联网保险产品的规则体系。从保险市场看，互联网保险因成本和售价低、高效快捷得到消费者欢迎，也是保险产品迭代升级的主要趋势之一，建立健全互联网保险产品相匹配的产品设计、营销、理赔规则体系刻不容缓。上海市消保委建议国家银保监会建立健全互联网保险产品的规则体系，让互联网保险更好地服务广大消费者。同时，相关监管机构对新冠隔离险产品营销和理赔中消费者反映强烈的保险公司开展专项调查，督促相关保险公司切实保护消费者的合法权益。

此外值得注意的是，保险公司因为新冠险引发争议的情况层出不穷。去年年底，中国人寿因新冠保险理赔难被冲上热搜。从声誉风险管理的角度，保险公司应该如何应对？

声誉风险管理部门要密切跟进相关产品下架、出现客户投诉等情况。做好舆情专项监测工作，随时准备应对网上舆情。尤其需要注意的是，保险员工特别是在网点的基层员工，可能会做出五花八门的回答和解释，就会被客户或者媒体找出漏洞、抓住把柄，员工某个“雷人”的说法被发在网上后可能成为舆情热点。北京道誉声誉管理服务有限公司执行董事李利明曾发表文章指出以下两点：

保险公司应该制定面向客户和媒体的统一口径。从声誉风险管理角度，根据产品说明书相关条款明确理赔标准或者解决思路，要拿出采用这些标准的合法合理依据，如根据产品说明书的某一条款等。无论是面对记者询问还是答复客户，都使用这一口径，力争赢得绝大多数客户的认可和媒体的理解，不要造成保险公司“自身不愿理赔而为客户理赔设置种种障碍”的不良印象。

保险公司更应该把政策风险纳入声誉风险的考虑范畴。提示相关部门在设计产品和进行精算时，既要考虑政策可能的变化对产品本身收益的影响，也要考虑如果政策变化导致产品出现理赔或退保纠纷大增时，所引发的声誉风险情况。