作者：赵梦涵

编辑：邢莉

来源：险企高参

银行保险机构消费者权益保护管理办法重磅来袭。

12月30日，中国银行保险监督管理委员会令2022年第9号公布《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（以下简称：《管理办法》）。

《管理办法》共8章，57条，着力规范行业消防工作机制和经营行为，全面保护消费者8项基本权益，不断完善消保工作的制度。《管理办法》所称保险机构是指保险集团（控股）公司、保险公司（不含再保险公司）和保险专业中介机构。《管理办法》自2023年3月1日起施行。

01 建立消费者权益保护体制机制，董事会承担最终责任

《管理办法》要求建立消费者权益保护体制机制，要求银行保险机构将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，建立完善消费者权益保护审查、消费者适当性管理、合作机构管控、内部考核等工作机制，指导银行保险机构加强消费者权益保护体制机制建设，构筑全方位的消费者权益保护工作体系。

银行保险机构承担保护消费者合法权益的主体责任，银行保险机构董事会承担消费者权益保护工作的最终责任，对消费者权益保护工作进行总体规划和指导，董事会应当设立消费者权益保护委员会。高级管理层应当建立健全消费者权益保护管理体系，确保消费者权益保护目标和政策得到有效执行。

监事会应当对董事会、高级管理层消费者权益保护工作履职情况进行监督。银行保险机构应当明确履行消费者权益保护职责的部门，由其牵头组织并督促指导各部门开展消费者权益保护工作。

《管理办法》特别指出银行保险机构应当建立消费者适当性管理机制，对产品的风险进行评估并实施分级、动态管理，开展消费者风险认知、风险偏好和风险承受能力测评，将合适的产品提供给合适的消费者。

银行保险机构还应当建立完善消费者权益保护信息披露机制，遵循真实性、准确性、完整性和及时性原则，在售前、售中、售后全流程披露产品和服务关键信息；应当通过年报等适当方式，将消费者权益保护工作开展情况定期向公众披露。

02 保护消费者8大权利，明确提出不得“驻点销售”等

《管理办法》规范银行保险机构经营行为，保护消费者八项基本权利。

其中包括：规范产品设计、信息披露和销售行为，禁止误导性宣传、强制捆绑搭售、不合理收费等行为，保护消费者知情权、自主选择权和公平交易权；规范客户身份识别、业务经营、核保理赔管理等，保护消费者财产安全权和依法求偿权；加强消费者教育宣传，提升服务质量，规范营销催收行为，保护消费者受教育权和受尊重权；规范个人信息的收集、使用、传输、外部合作等行为，保护消费者信息安全权。

《管理办法》要求银行保险机构应当以显著方式向消费者披露产品和服务的性质、利息、收益、费用、费率、主要风险、违约责任、免责条款等可能影响消费者重大决策的关键信息。贷款类产品应当明示年化利率。并指出银行保险机构不得允许第三方合作机构在营业网点或者自营网络平台以银行保险机构的名义向消费者推介或者销售产品和服务。

银行保险机构销售产品或者提供服务的过程中，应当保障消费者自主选择权，不得存在下列情形：

● 强制捆绑、强制搭售产品或者服务；

●  未经消费者同意，单方为消费者开通收费服务；

● 利用业务便利，强制指定第三方合作机构为消费者提供收费服务；

● 采用不正当手段诱使消费者购买其他产品；

● 其他侵害消费者自主选择权的情形。

《管理办法》还要求提供服务过程中，银行保险机构应当尊重消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得进行歧视性差别对待；应当积极融入老年友好型社会建设，优化网点布局，尊重老年人使用习惯，保留和改进人工服务；应当充分保障残障人士公平获得金融服务的权利，加快线上渠道无障碍建设，有条件的营业网点应当提供无障碍设施和服务。银行保险机构应当规范催收行为，依法依规督促债务人清偿债务。加强催收外包业务管理，委托外部机构实施催收前，应当采取适当方式告知债务人。

在保护消费者信息安全权方面，《管理办法》要求通过线上渠道使用格式条款获取个人信息授权的，不得设置默认同意的选项。合作过程中，银行保险机构应当严格控制合作方行为与权限，通过加密传输、安全隔离、权限管控、监测报警、去标识化等方式，防范数据滥用或者泄露风险。

03 设立纠纷调解组织，违反办法将被采取7大措施

《管理办法》加强了行业监督管理，对银保监会及其派出机构、各类银行业保险业行业协会、行业纠纷调解组织职责，以及相关监管措施和处罚事项等作出规定，严格行为监管要求，明确对同类业务、同类主体统一标准、统一裁量，依法打击侵害消费者权益乱象和行为。

《管理办法》要求银保监会及其派出机构指导设立银行业保险业纠纷调解组织，监督银行业保险业消费纠纷调解机制的有效运行。银行业保险业纠纷调解组织应当优化治理结构，建章立制，提升调解效能，通过线上、现场、电话等途径，及时高效化解纠纷。

银保监会及其派出机构对银行保险机构消费者权益保护工作中存在的问题，视情节轻重依法采取相应监管措施，包括但不限于：

● 监管谈话；

● 责令限期整改；

● 下发风险提示函、监管意见书等；

● 责令对直接负责的董事、高级管理人员和其他直接责任人员进行内部问责；

● 责令暂停部分业务，停止批准开办新业务；

● 将相关问题在行业内通报或者向社会公布；

● 职责范围内依法可以采取的其他措施。

法律、行政法规没有规定，但违反本办法的，由银保监会及其派出机构责令改正；情节严重或者逾期不改正的，区分不同情形，给予以下行政处罚：

（一）通报批评；

（二）警告；

（三）处以10万元以下罚款。

银行保险机构存在严重侵害消费者合法权益行为，且涉及人数多、涉案金额大、持续时间长、社会影响恶劣的，银保监会及其派出机构除按前款规定处理外，可对相关董事会成员及高级管理人员给予警告，并处以10万元以下罚款。

银保监会将以《管理办法》出台为契机，进一步督促银行保险机构落实消费者保护主体责任，不断提升金融工作的政治性和人民性，依法保障金融消费者合法权益，维护好金融市场秩序和稳定。