小长假，不追新闻，我们对2021年保险服务质量做一个了结。

3月29日，中国银保信发布了2021年度保险服务质量指数，分别聚焦与消费者关系最为密切的财险公司车险业务和人身险公司的寿险、意外险及健康险业务。

上榜的60家财险公司和79家人身险公司，9家公司超过90分，与此同时，有5家公司低于60分。

分数普遍不低，80分以上居多。一方面确实说明我们的保险消费环境在持续改善，另一方面又与消费者一直依赖的观感不能完全吻合，看不懂和理赔难，是保险消费的痼疾了。

但这个保险服务质量指数好就好在，破了题，回到服务这个初心，也就是说，不管创新多么言必称，不管保险科技多么高大上，最终服务是出发点和落脚点。因为，保险是现代金融服务业，连接的是人的深层次需求。

排座次

服务是保险的立业之本。

中国银保信的这个指数，据介绍是从消费者视角出发，在服务便捷性、服务获得感、服务认可度、服务持续改善性等四个维度下，设置了案均出险支付周期、理赔获赔率、退保率等七个定量指标，根据沉淀在其信息平台的数据计算得出。

中国银保信作为权威机构，推出的这个保险服务质量指数，市场是给予关注的，有就比没有好，多一个评价维度，就多了一个选择。

事实上，得分超过90分的这几家公司，表现并非完美，在刚刚过去的“3·15”，也是消费者投诉的重灾区。在2021年，几大险企先后在舆论场成为众矢之的，也是服务质量的一杆秤。刚刚第一个整年跨度的指数，还需要经过时间的淬炼，才能成为时间的朋友。

没有任何一个指数是面面俱到的，有取就有舍，关键是想呈现哪方面的偏好罢了。在政治学或社会学的范式里，这很常见。改变提问的方式和议事的程序，就能改变问卷和会议的结果。即使是物理学，进入量子时代之后，改变观察的方式，便得到不同的结果。

改革开放四十多年，物质极大丰富，也沉淀出了足够的财富，人们对于服务的重视，与日俱增。“3·15”本身主题的演化也是一个例子。相比之前大家对“伪劣假冒”的痛恨，时移世易，现在则是对服务不足或不够优质的厌烦。

保险恰恰卖的就是服务。如果说，在此前野蛮生长阶段，人们还视其为理财和影子理财产品的其中一种，那么在“保险姓保”阶段，保险与养老和医疗形成的大健康服务，飞入寻常百姓家，牵一发动全身。

以前，服务是奢侈品。现在，服务是刚需。

硬币的两面

过去一周，险企的年报都已公布，五大险企净利下滑两位数，新业务价值都不好看，虽然财险有所起色，但懂的人都懂，人身险才是保险的大头。

穷则思变。搭超大规模市场便车的好日子正渐行渐远，不改变旧的增长模式，不转换到高质量发展上来，反过来，紧日子将渐行渐近。在“躺赚”和“躺平”之间，险企必须在创新和服务上八仙过海，各显其能，摸着石头一起过河。

但高质量的服务，是与技术进步和商业创新紧密相连的。创新和服务，在某种程度上是一个硬币的两面。

新世纪以来，互联网是创新工具，改造了保险的方方面面。互联网让保险更方便购买，更方便比较，更方便理赔，更方便下沉，创新不仅创造了需求，也创造了服务。

如今，大数据、5G、AI等前沿科技，有可能成为形塑保险新商业模式的底层技术，从而再次实现服务的升级和跃迁。就像新能源车企纷纷上马的UBI车险，技术和数据使得个性化、定制化车险成为可能。服务不一定非得是在匠心精神一条路上走到黑，也可能来自于弯道超车。

最好的服务，不一定是做到极致的匠心精神或跪式服务，而是创新赋能的服务。几十年如一日地捏寿司，未见得是一件好事，因为它有可能是社会停滞的一种折射。过去十数年，我们飞快的进步，经技术加持的服务，虽然也不乏粗粝，但终究“轻舟已过万重山”。

所以，保险服务质量，透过皮相，我们看到的是人的服务，比如专业和细致。但如果继续穿透，深入肌理，我们便会意识到，是技术的服务，是创新，让服务质量呈指数级增长，而不是缓缓的线性增长。