2020年初，银保监会发布《关于推动银行业和保险业高质量发展的指导意见》，提出要强化保险机构风险保障功能，“精准高效满足人民群众各领域的保险需求”。

两年后，银保监会专题召开“推动保险业高质量发展座谈会”，对保险业过去两年在保障水平明显提升等多方面给予肯定，同时也指出不足，“我国保险业仍处于发展的初级阶段，保险深度和保险密度还不高，在发展理念、公司治理、经营方式等方面仍然存在一些问题，特别是以客户为中心的企业文化薄弱，距离高质量发展的要求还有较大差距。”

在保观察看来，这段不足值得行业反复琢磨，第一点说明，在体量规模上，虽然我国已经连续多年成为世界第二大保险市场，但从发展水平上看仍处于初级阶段，在保险深度和保险密度等核心指标与主要发达经济体还存在一定差距。

从具体数字来看，保险业2020年原保费收入4.53万亿元，保险深度4.45%，而世界保险深度预计7.3%左右，美国等发达经济体该项指标超过10%。这说明保险业虽然在规模上排名世界第二，但仍然与发达经济体有较大差距。同时，这也说明，国内保险业在未来还有较大的发展空间。

第二点主要是从行业企业的角度来说，保险机构在发展理念、公司治理、经营方式等方面存在一些问题，特别是以客户为中心的企业文化薄弱，这既指出了重要问题，同时也是保险机构要实现高质量发展的重要着力点。

这是监管层对保险机构存在问题所开出的诊断书，长期以来，保险业过于注重业绩导向，导致销售方面存在严重误导现象，而在理赔方面又出现理赔难现象，可以说从售前售后全方位得罪客户。这种恶性循环导致虽然贵为金融业，但保险业声誉不佳，极大影响整个行业的可持续发展。

因此，近期中保协出台了《保险科技“十四五”发展规划》，用科技手段来转变保险业发展方式，更好服务用户，着重提到业务线上化率和理赔自动化率。

保观察认为，业务线上化率可以有效减少销售误导的发生，而理赔自动化率也可以有效理赔难题，以科技手段改善保险业形象。

近期，国内领先的互联网保险平台水滴保发布的《2021年理赔服务年报》显示，该平台坚持“用户第一”，全年处理超过15万件理赔案件，线上申请理赔率达100%，这方便了出险用户的申请理赔流程，并在时效上能快速得到赔偿金，极大地提升了客户的获得感和幸福感。

保观察还注意到，水滴保智能理赔系统目前已经覆盖了超过50%以上的日常理赔案件，准确率可达99.7%，辅助提效55.9%。这可以最大程度上减少人工失误造成的拒赔申请，做到能赔尽赔，让用户体验和相信保险的风险保障价值。

以客户或者用户为中心，在保险业应该做到不是一句空话，而是在销售过程中和理赔过程中都应真正为客户做好服务，这样才能获得客户或者用户的认可，而保险业也才能真正实现高质量发展，让每个从业者都有底气和尊严。