中国保险监督管理委员会|保监厅发〔2010〕21号|2010-05-17发布|2010-05-17实施|现行有效
保监厅发〔2010〕21号

保监厅发〔2010〕21号
各保监局：
近年来，中国保险业改革发展取得显著成绩，服务领域不断拓宽，服务质量逐步改善，但“理赔难”问题依然存在，时常成为社会公众关注的热点，诚信服务和优质服务急需进一步提高。为有效督促全行业进一步提高服务水平，改善服务质量，保护被保险人合法权益，各保监局在加强监管的同时，要定期或不定期组织新闻媒体现场报道保险理赔服务情况。现将有关事项通知如下：
一、要高度重视。理赔服务质量是保险业核心竞争力的重要标志之一，是事关全行业可持续发展的重大问题。要充分认识组织新闻媒体现场报道保险理赔服务工作的重要性和必要性。这是通过发挥舆论监督作用，促进保险公司改进理赔服务流程、提高理赔服务效率的一项重要措施，对于提升保险业服务质量、改善行业形象，培育保险诚信文化、加快保险信用体系建设，保护被保险人利益、服务和谐社会建设，宣传保险法、普及保险知识、提高全民保险意识都具有十分重要的现实意义。各保监局要高度重视，加强领导，明确责任，切实将这项工作抓好抓实抓出成效，不断增强保险公司改进理赔服务的压力与动力，真正在解决“理赔难”上取得实质性进展。
二、要严密组织。一是要及时确定保险理赔服务现场报道主题。要根据社会关注的热点和群众反映的焦点，紧密结合当地保险市场实际，按照有利于新闻媒体现场报道、有利于客观反映保险公司理赔服务状况、有利于督促保险公司改进理赔服务的原则，突出重点，解决难点，科学确定保险理赔服务现场报道主题。二是要客观公正。组织新闻媒体现场报道保险理赔服务时，应将辖区同类机构都纳入报道范围，客观公正地报道和点评保险机构理赔服务情况，好的要宣传，差的要批评，对违反《保险法》的理赔服务问题应主动公布，接受社会监督。三是要做好解疑释惑工作。保险业作为经营风险的行业，对风险防范有一些特殊要求，尤其是为防范道德风险，在保险条款等制度设计上有不少特殊规定。对此，一些投保人、被保险人和新闻媒体可能不好理解。各保监局可借此机会邀请部分专家讲解保险基本原理和政策规定，还可以结合一些案例进行解释，尽量做到深入浅出，避免媒体不准确、不全面和不实报道。四是要维护现场报道工作秩序。要加强与有关部门的协调沟通，精心筹划，周密部署，严密组织，确保现场报道时不发生各类意外事故，确保新闻记者的安全。
三、要务求实效。组织新闻媒体现场报道保险理赔服务，目的是督促保险公司改进工作，提高理赔服务质量，保护被保险人合法权益。对现场报道中发现的问题，各保监局要督促相关保险机构制定整改措施，明确整改时限，并通过新闻媒体向社会公布。对个别苗头性和普遍性的问题，要注意举一反三，及时完善相关监管制度措施，推动全行业及时整改到位。要注意梳理总结新闻媒体现场报道中反映的突出问题，积极探索促进保险业改进服务质量的长效机制。要注意把新闻媒体现场报道保险理赔服务与保险新闻宣传工作紧密结合起来，支持新闻媒体加大正面宣传力度，支持新闻媒体客观报道保险业提高服务质量的新举措、新成效。要把握好舆论引导，在批评报道时应提倡建设性，避免恶意批评、炒作。
各保监局在组织实施过程中遇到的问题请及时报告办公厅。