中国保险监督管理委员会|保监发〔2009〕111号|2009-10-13发布|2009-10-13实施|现行有效
保监发〔2009〕111号

保监发〔2009〕111号
各保监局，各财产保险公司：
为确保被保险人及时查询本人保单的承保理赔信息，切实保护被保险人合法权益，推动财产保险公司提高精细化管理的能力和客户服务品质，促进财产保险行业规范经营，保监会决定在财产保险行业建立承保理赔信息客户自主查询制度。现将《中国保监会关于建立财产保险承保理赔信息客户自主查询制度的工作方案》印发给你们，请各单位认真贯彻落实。
本通知自下发之日起执行。
中国保险监督管理委员会
二○○九年十月十三日
中国保监会关于建立财产保险承保理赔信息客户自主查询制度的工作方案
为全面贯彻落实全国保险工作会议、全国保险监管工作会议精神，切实保护被保险人合法权益，推动财产保险公司（以下简称公司）信息实现公开透明，现制定《中国保监会关于建立财产保险承保理赔信息客户自主查询制度的工作方案》（以下简称《方案》）。
一、目的和宗旨
在财产保险行业推行承保理赔信息客户自主查询制度对促进财产保险行业健康有序发展具有重要意义，有利于切实维护保险消费者知情权，把保护被保险人合法权益的工作落到实处；有利于督促公司加强理赔管理，提高理赔服务质量，解决理赔难问题；有利于推动公司完善保险客户服务管理，提升以客户为中心的精细化管理水平和客户服务水平；有利于有效遏制公司业务财务数据不真实及理赔中的“跑、冒、滴、漏”等现象，减少保险欺诈行为。
二、基本原则
（一）统一规划，分步实施原则。首先在与公众利益息息相关的交强险、商业车险等险种试点实施，然后再逐步推广到其他险种，最终实现所有险种承保理赔信息均可自主查询。查询内容由初期的承保信息、缴费信息、批改信息、理赔信息等逐步扩展到手续费信息、投保渠道信息等。
（二）系统联动，实时纠偏原则。各公司应确保核心业务系统、财务系统与查询系统数据高度一致，确保信息查询制度与公司客户服务体系、稽核审计机制良性互动。
（三）监管推动，法人实施原则。保监会统一制定基本原则和监管要求，明确各公司的组织、管理、监督责任。各总公司要严格按照方案要求组织实施。保监会和保监局负责督促推动。
三、查询方式
信息查询方式应由总公司统一规划和组织实施。要充分利用信息、通讯和电子等技术手段，为保险消费者提供真实、便捷、快速的信息查询服务。至少应提供以下三种查询方式：一是电话查询。客户通过拨打公司的客户服务电话，由公司客服人员通过登陆公司信息系统，提供查询服务。二是互联网查询。客户在公司提供的查询网页上通过输入保单号等相应信息进行自助查询。三是柜台查询。客户在公司柜台，通过工作人员进行当面查询。
四、查询险种范围与时限要求
2009年12月31日之前在交强险、商业车险领域试点推进，查询内容至少应当实现附件1所列明的查询项目，其他险种查询待交强险、商业车险信息查询运行平稳后，保监会另行下发方案实施。
五、车险承保理赔信息自主查询制度实施步骤
（一）公布方案（10月份）
保监会下发《工作方案》，正式启动实施工作。
（二）公司准备阶段（截至11月10日）
各公司按照《工作方案》要求实施系统改造等必要工作，做好上线准备。各公司准备工作最迟完成时限为11月10日。各总公司及分公司应当在完成改造工作后，及时向保监会、当地保监局提交书面报告。
（三）调研阶段（11月11日至11月30日）
保监会及保监局将视情况抽取部分公司进行实地调研，对调研中发现的问题督促公司改正。
（四）试行阶段（12月1日至12月31日）
于2009年12月1日启动试运行，在2009年12月31日前各公司在全国范围内实现试运行。对本方案下发前保监局尚未在辖区推行承保理赔信息客户自主查询的，原则上应当按照本方案实施。
（五）总结推广阶段（试运行后3个月）
承保理赔信息客户自主查询制度试运行3个月后，各总公司及分公司应当于15日内将运行的相关情况书面报告中国保监会及当地保监局，保监会及保监局将向社会公布各公司承保理赔信息客户自主查询制度实施情况、能够按照方案要求实现查询的公司名单和不能够按照方案要求实现查询的公司名单、各公司热线电话及互联网地址清单等信息。
六、几点要求
（一）各财产保险公司要高度重视，按照《工作方案》要求，参考《财产保险承保理赔信息客户自主查询制度实施指南》（附件2），及时完成相关工作。
1、各公司应当加强领导，成立承保理赔信息客户自主查询制度工作领导小组，由一名班子成员担任责任人。同时应当制定本公司承保理赔信息客户自主查询制度实施细则，并于2009年10月31日之前将本公司责任人名单及实施细则书面报告中国保监会（不经营交强险及商业车险的公司可暂不提交）。
2、为确保信息系统安全，各公司应当建立客户身份验证制度。可以对查询人进行必要的身份识别，信息查询者应当是获得相应身份识别后的对象。客户身份验证信息必须与保单信息一致。身份验证应操作方便，识别快捷。现阶段查询可选取以下三种验证方式中的任一种进行验证：一是输入保单号码＋车架号（VIN码）；二是保单号码＋被保险人身份证件号码（单位组织机构代码）；三是保单号码＋手机号码。2010年7月1日后，统一使用保单号码＋被保险人身份证件号码（单位组织机构代码）验证方式进行保单信息查询。
3、各公司应当建立异议信息复核查处机制。对于客户查询结果与保单信息或与实际情况不一致的异议信息，公司应当启动客户投诉处理机制或稽核审计机制，对投诉问题及时核实回复，对公司内控出现的问题及时纠正。总公司应当对异议信息的收集、处理等全流程实行系统化管控，并负责督促分支机构及时做好有关问题的处理工作。各公司省级（单列市）分公司应当于每季度末将异议信息处理情况书面报告所在地保监局。
（1）异议信息的收集。各公司应根据信息查询方式确定异议信息收集方法。针对互联网查询方式，各公司应在承保理赔信息查询网页设置留言箱，留言箱信息自动转发至省级分公司或总公司稽核部门或法律合规等部门。针对电话查询方式，各公司应对承保理赔信息电话查询过程进行全程录音，并由接话员将异议信息实时录入电话记录系统。热线电话记录系统应自动将异议信息转发至省级分公司或总公司稽核或法律合规等部门。针对柜台查询方式，各公司应在各营业网点安排人员负责查询工作，应将客户提供的异议信息及时向省级分公司或总公司稽核或法律合规等部门报告。
（2）异议信息的处理。各公司应制定异议信息复核处理制度，明确由稽核部门或法律合规等部门负责定期查阅异议信息，对发现的违法违规线索由稽核或法律合规等部门进行调查处理。对于有关异议信息的客户投诉，保险公司必须立即受理，并应当于收到投诉后五日内将处理情况向客户反馈。
4、各公司应保证查询信息的完整性和及时性。应保证客户至少能够查询附件1所列的所有相关信息内容。有条件的公司可以扩大查询范围，提供更多的查询服务。有条件的公司应提供实时的查询信息，暂时未能实现实时查询的公司，数据更新时间不能超过24小时，确保实现T+1查询。
各公司应在保单上明确提示保险消费者可通过互联网、电话和公司柜台等方式对承保理赔信息进行查询，并将热线电话号码、查询网址、营业地址等信息打印在保单上。同时在保单上提示客户有异议向公司投诉反映的渠道和方法。
5、各公司应采取切实有效的措施，确保查询系统数据的真实有效，并保证相关系统的数据安全。一是查询系统必须与其他业务系统实现无缝链接，确保各系统之间数据共享，不同系统间的相同数据项只能在一个系统里采集录入。查询系统数据只能从其他业务系统提取，不能直接在查询系统里录入任何业务数据。二是要建立安全统一的数据抽取、同步平台，自动抽取业务、财务系统数据，确保查询系统数据与业务、财务系统的数据变更保持一致。三是建立健全业务数据修改制度，严格数据修改审批程序，落实数据修改责任，做到数据修改有据可查。四是查询系统数据库应物理独立于公司业务、财务等核心系统数据库，总公司对查询系统数据后台实行统一管理，统一维护。五是要采取查询系统与公司业务、财务等相关系统之间的有效网络隔离措施，制定安全策略，防止外界通过查询系统访问内部业务系统，数据只能从业务系统向查询系统单向传递，严禁查询系统向业务系统写入数据，确保各信息系统的安全稳定运行。
（二）保险监管部门要认真组织，积极督促推动，确保各项工作落到实处
1、保监会将适时抽取部分公司进行调研，对未能按本通知要求实施承保理赔信息客户自主查询制度的公司，保监会将采取公开披露、通报公司股东会和董事会、降低分类监管评分、实施重点现场检查等监管手段和措施。
2、各保监局要高度重视，积极督促推动在辖区内建立完善财产保险承保理赔信息客户自主查询制度，及时跟踪、评估承保理赔信息客户自主查询制度落实情况。要对辖区内公司查询系统与核心业务系统的数据一致性进行抽查,在每年开展现场检查中要将此项列为重点检查内容，对发现存在的数据不真实等违法行为严厉处罚。要对运行中发现的问题及客户投诉反映的违法违规线索及时进行查处，切实保护被保险人合法权益。
各保监局应当关注实施情况，总结经验教训，对发现的问题及时督促公司整改，并及时将有关情况报告保监会。
附件：
1、客户自主查询财产保险承保理赔信息内容
2、财产保险承保理赔信息客户自主查询制度实施指南
附件1：
客户自主查询财产保险承保理赔信息内容
类型
查询信息起始时间
分项
可查询内容
承保信息
2009年1月1日
保单基本信息
保单号、投保人、被保险人姓名或名称、保险期间和保险责任开始时间、投保险种（包括各险种名称和相应保额）、保费金额（包括费率浮动系数及事由、总保费金额、分项保费金额）。
保单状态
指保单目前处在期内有效、期满、退保等状态。
标的信息
车牌号、使用性质、发动机号、车架号、车辆类型、车辆核定载重质量、核定载客数量等。
缴费信息
已缴保费金额、欠缴保费金额和缴费日期。
批改信息
应包括批改日期在2009年1月1日以后的历次批改类型及内容、批改后保费金额、批改后保险金额、批改日期、批改生效日期、批改后保单状态、批增保费的缴费信息、批减保费的资金支付信息和批改申请人名称。其中批减保费的资金支付信息应包括支付日期、支付方式、支付对象、支付金额等。
理赔信息
自2009年1月1日之后出险的赔案
历史出险情况
所查询车辆所有出险信息，包括赔案号、对应保单号、出险日期、赔案状态。
出险经过情况
报案人与联系人姓名、报案时间、车牌号、出险时间、出险地点、出险原因、出险情况，驾驶员信息、报案号。
核定损失情况
若案件已核定损失，则应显示以下内容：①车辆损失，合计金额及各分项损失核定金额。②财产损失，合计金额及各分项损失核定金额。③人伤损失，合计金额及各分项核定损失金额。
赔偿金额
①若该案已经核赔通过，应显示核赔金额。②若公司不予理赔，应显示拒赔原因。
赔款支付情况
①若赔款已经支付，应显示支付对象、支付日期、支付方式等。②若赔款未支付，应提示尽快与公司联系办理赔款领取手续。
赔案处理流程
显示整个理赔案件的处理流程，并显示目前各环节的完成情况及预计完成时间。各公司应根据本公司理赔处理流程确定具体环节，如报案、调度、立案、查勘、核损、单证（索赔材料）、核赔、支付等。
手续费及渠道信息
2011年以后逐步推进
手续费信息
业务来源方式、业务员名称、个人代理人名称或中介机构名称和手续费比例。
附件2：
财产保险承保理赔信息客户自主查询制度实施指南
第一章
总则
第一条
为切实保护被保险人合法权益，促进财产保险公司提高精细化管理的能力和客户服务品质，强化公司内部监督机制，根据《中国保监会关于建立财产保险承保理赔信息客户自主查询制度的工作方案》（以下简称《方案》），特制定本实施指南（以下简称本指南）。
第二条
各财产保险公司总公司（以下简称各总公司）应当按照方案要求建立承保理赔信息客户自主查询制度，可参考本指南具体实施。
第二章
制度建设
第一节
建立承保理赔信息查询服务管理制度
第三条
各总公司应建立承保理赔信息自主查询服务管理制度，为客户提供统一、规范的查询服务。
第四条
承保理赔信息自主查询服务管理制度应包括服务职责、服务内容、服务流程、考核监督等部分。
第五条
服务职责部分明确说明服务管理部门及服务人员的工作职责。
第六条
服务内容部分明确说明电话、柜台、互联网等三种方式下的查询服务受理、异议信息受理等具体工作内容。
第七条
服务流程部分明确定义电话查询服务受理及异议信息受理、柜台查询服务受理及异议信息受理、互联网查询服务受理及异议信息受理等流程。
第八条
考核监督部分应当明确服务管理部门及相应岗位人员的绩效考核、奖惩及监督等内容。
第九条
互联网查询方式，各公司应通过技术手段对查询人的查询保留痕迹；电话查询方式，各公司应对保单信息电话查询过程进行全程录音；柜台查询方式，查询岗位工作人员应建立查询登记制度，详细记录查询人及查询结果。
第二节
建立异议信息复核管理制度
第十条
查询结果与保单信息或与实际发生情况不一致的，视为异议信息。各总公司应建立查询异议信息复核管理制度，将异议信息复核处理纳入合规管理体系。
第十一条
异议信息复核管理制度至少应包括异议信息收集职责、异议信息处理职责、异议信息处理流程等部分。
第十二条
异议信息收集职责部分应明确负责异议信息受理和收集的归口管理部门，通过统一集中的信息系统记录或收集客户通过电话、柜面、互联网等渠道反馈的保单查询异议信息，并确保收集的异议信息应自动转发省级分公司或总公司稽核或法律合规等部门。
第十三条
异议信息处理职责部门应明确稽核或法律合规等部门定期查阅收集的异议信息，对一般性投诉问题转至客户服务部门处理，对发现违法违规线索的，按照监管要求及时调查处理，将处理过程和处理结果在信息系统中记录在案。
第十四条
异议信息处理流程部分应结合各总公司情况，明确异议信息受理、调查、违规事件认定、违规事件处理、整改等操作要求，确保在收到异议信息五日内将处理情况向客户反馈。
第三节
建立被保险人身份证件信息管理制度
第十五条
为保证承保理赔信息客户自主查询身份验证制度的有效实施，业务系统应收集被保险人身份证件类型和证件号码，各总公司相关业务部门应细化被保险人身份证件信息收集、修正制度，对收集的身份证件信息建立严格的保密制度。
第十六条
被保险人身份证件信息收集制度应明确说明各业务流程环节中负责被保险人身份证件信息收集的责任部门、收集方式、修正校正方式及岗位职责。
第三章
管理流程
第十七条
各总公司应建立全司统一规范的承保理赔信息自主查询服务标准流程：
（一）电话、柜台查询服务流程包括客户身份验证、查询内容告知、异议信息收集等作业细则；
（二）互联网查询服务流程应包括客户身份验证、异议信息反馈等系统操作细则。
第十八条
各总公司应建立全司统一规范的异议信息管理流程，包括：
（一）建立电话、柜台、互联网三种渠道的异议信息收集操作细则；
（二）建立异议信息调查、违规事件认定、处理、整改等操作细则。
第四章
信息技术建设与管控
第十九条
建立由总公司数据统一采集、维护和管理的集中式保单查询系统，建立健全工作机制，明确责任人，统筹规划，分级负责，推进系统建设。
第二十条
承保理赔信息查询系统数据库应独立于核心业务系统和财务系统数据库。
第二十一条
承保理赔信息查询系统应严格遵循方案提出的查询内容、查询险种范围、查询业务范围、数据更新时间等要求。
第二十二条
承保理赔信息查询系统由总公司统一建设、运营与维护，并安排专岗运维，建立运维应急预案，及时处理突发故障，保障系统安全平稳运行。
第二十三条
为建立实施异议信息复核查处机制，确保高效及时的向客户反馈处理情况，各总公司应整合现有电话、柜台、互联网等查询渠道的系统，改造、完善相应的系统功能，实现对异议信息的统一收集，及时向异议信息查处部门反馈，并实现系统对异议信息的收集、存档、流转、处理、反馈等各处理环节的完整记录。
第二十四条
承保理赔信息查询系统严格遵循保单查询客户身份验证机制，保障客户与公司利益。
第五章
信息安全与数据真实性保障
第二十五条
各总公司提供的柜台、电话、互联网等多渠道查询的信息来源应当一致，查询结果应当一致。
第二十六条
各总公司提供查询的系统数据应与核心业务系统、财务系统数据高度一致，确保数据真实可靠。总公司对查询系统数据后台实行集中式统一管理，统一维护，确保实现数据高效传输，做好备份措施。
第二十七条
各公司应建立安全统一的数据抽取、同步平台，自动抽取业务、财务系统数据，确保查询系统数据与业务、财务系统的数据变更保持一致。查询系统数据只能从业务、财务系统提取，不能直接在查询系统里录入、修改任何数据。
第二十八条
各总公司应采取措施确保查询系统与其他相关业务财务系统的安全链接，制定安全策略，防止外界通过查询系统访问内部业务、财务系统，数据只能从业务、财务系统向查询系统单向传递，严禁查询系统向业务、财务系统写入数据。以防止各类数据被非法变更、泄漏、丢失与破坏。
第二十九条
各总公司应对数据源头加强管控，制定《业务、财务数据修改管理办法》和《业务、财务数据修改工作流程》，建立健全业务、财务数据修改制度，落实数据修改责任，严格数据修改审批程序，做到信息系统中的数据修改有据可查。
第三十条
根据方案确定的查询内容及查询条件，各总公司应通过业务、财务等相关系统全面采集方案要求的各项信息，保证查询系统数据的完整性。
第三十一条
各总公司应当健全客户身份验证机制，确保通过身份验证的客户才能获取查询信息。
第三十二条
各总公司应当依靠完善的信息技术安全机制，在数据的传输过程中通过加密等技术保证数据发送到正确的客户终端，防止数据中途被窃取，确保数据的完整性，确保数据在传输过程中不被改变。
第三十三条
承保理赔信息查询系统作为关键系统应用原则上部署在总公司数据中心机房，各总公司应采取相应系统安全防护措施，保证查询系统安全稳定运行。
第六章
资源保障
第三十四条
各总公司应根据《方案》要求，成立工作领导小组，由总公司领导班子成员担任责任人。设立工作执行小组，负责承保理赔信息客户自主查询制度的制度建设、流程设计、系统开发建设、推广运维等具体事项，确保资源调配到位，责任明确到人。在组织体系上应确保承保理赔信息客户自主查询制度在全国顺利推进、稳定运行。
第三十五条
信息系统建设时充分考虑现阶段车险查询需求与长期全险种查询需求，软件与硬件设备应能满足中长期发展的需要，保证系统提供高效稳定的服务。
第三十六条
各总公司应梳理现有业务流程，规范投保渠道、手续费等信息的录入和管理，逐步实现财产保险业务信息公开透明。
第三十七条
各总公司对外营业网点要落实专岗负责柜台查询服务。
第三十八条
各总公司应对电话服务人员、柜台服务人员进行专业培训，确保服务质量。
第三十九条
各总公司应注重承保理赔信息客户自主查询制度宣传工作，制定详细的宣传方案，通过不同渠道采取多种形式开展宣传。
第四十条
各总公司应在保单中应明确提示“尊敬的客户：投保次日起，您可通过本公司网页、客服电话、营业网点核实保单及理赔等信息。若对查询结果有异议，请联系本公司。联系方式或方法为……”
第四十一条
总、分公司应当建立检查、监督机制，定期对查询系统运行维护情况、柜台与电话中心服务水平、异议信息处理情况等工作内容进行检查完善。
第七章
附则
第四十二条
各总公司应当按照《方案》要求，参考本指南，制定具体实施细则。
第四十三条
本指南自发布之日起实行。