中国保险监督管理委员会||2008-05-25发布|2008-05-25实施|现行有效


一、高度重视灾区保险服务工作。全行业既要充分认识做好保险服务对安置受灾群众、帮助灾民恢复生产生活和维护社会稳定的重要作用，又要认识到灾后重建工作的艰巨性、复杂性和长期性。要坚持以人为本，勇担社会责任，顾全大局，为民分忧，通过保险服务工作，全力支持抗震救灾及灾后重建工作。
二、加强与受灾地区党委、政府及有关部门沟通协调。保险监管部门和各保险机构要主动与受灾地区党委政府及有关部门联系，及时报告保险业参与抗震救灾的有关情况，配合当地政府开展抗震救灾和灾后重建工作，配合有关部门开展灾后次生灾害的应急处理工作，努力帮助受灾群众和受灾企业排忧解难，维护社会和谐稳定。
三、各总公司要加强领导，加大对灾区后援支持。总公司主要负责人要切实履行好第一责任人的职责，各级机构负责人要继续发挥不畏艰险、勇挑重担、靠前指挥、身先士卒的模范带头作用，切实加强对抗灾理赔工作的组织领导。要统一调配公司资源，进一步将业务人员、理赔资金、通讯保障设备向灾区倾斜，针对分支机构受灾、受损情况，增调专业技术力量，增配物资设备，加强资金准备。
四、加强行业合作，积极应对灾后保险服务面临的新情况、新问题。全行业要建立协调机制，及时研究并妥善处理理赔工作中的新情况、新问题。要整合行业力量，在受灾地区建立客户报案行业协调机制，凡接到其他保险公司客户报案的，要在24小时内将报案情况通知客户投保的保险公司，并帮助客户与保险公司取得直接联系。
保险中介机构要加强与保险公司的协调和会商，积极提供专业技术、技能和人员支持，配合保险公司做好理赔工作。要积极主动与灾区客户保持沟通和联系，协助客户统计受损情况，准备索赔资料，维护客户权益。
五、全面摸清灾区保险情况，主动提供保险服务。各公司要迅速摸清灾区承保、出险和损失情况，建立24小时电话服务热线，利用上门走访、发送短信等形式，主动与客户取得联系，慰问并了解客户情况，力所能及地帮助客户解决实际困难。再保险公司要组织专业技术力量，积极配合直接保险公司，协助查勘定损和理赔工作，在资金、技术方面给予全力支持。
六、坚持理赔原则和灵活处理相结合，切实做好灾区理赔服务工作。各公司要把依法合规和履行社会责任紧密结合起来，把落实保险合同和以人为本紧密结合起来。要针对灾区实际，制定具体细致的保险理赔方案，尽快下发灾区的保险分支机构，并根据新情况新问题及时修订完善，指导灾区理赔服务工作。在风险可控的前提下，对涉及个人人身伤亡和健康医疗赔付的险种，只要案件事实清楚，要简化理赔程序和手续，将赔款第一时间交付到客户手中；对涉及团体或法人客户人身伤亡的险种，要及时与投保单位联系，摸清伤亡情况，根据保险责任及时理赔；对涉及政策性农业保险的要应赔尽赔，及时赔付；对大型保险标的查勘定损时间较长的，要先预付赔款资金，帮助保户尽快开展恢复重建工作；对损失重大、科技含量高的案件，要迅速组织专业科技人员，开展查勘定损，及时评估损失状况，制定周密理赔方案，妥善处置理赔问题。
七、加强风险防范，严防保险欺诈。各公司要确保各受损营业网点安全，保护好客户和保险公司的各类业务数据和交易信息，派遣专人轮守受损的网点及保管现金、有价单证。保险公司在加快理赔服务的同时，应实时跟踪当地政府主管部门确认的遇难和失踪人员名单，并与公司系统信息及时对比核对，严格确认客户身份信息，防范道德风险，谨防不法分子进行保险欺诈。
八、发挥保险优势，积极服务灾后重建工作。保险业要积极响应政府号召，充分发挥保险业的人员、网点优势及保险功能，主动为客户提供防灾防损、风险转移、心理辅导等多项服务，针对灾后重建可能遇到的风险，积极开展保险服务，把保险服务与受灾群众安置结合起来，把保险服务与广大救援人员的健康和生命安全结合起来，以实际行动支援灾后重建工作。
九、严肃处理侵害消费者利益的行为，切实保护客户利益。各公司要把保护消费者利益放在更加突出的位置，针对不同保险业务及客户情况，认真履行保险合同责任，加强与客户的协调沟通，做好说服解释工作，避免产生纠纷和矛盾。
受灾地区保监局要指导和督促辖内各公司加强改善理赔服务，确保保险理赔及时到位。要及时协调辖区内出现的新情况、新问题，重大情况要及时报告保监会。要切实加强灾害理赔工作的监管，如果在理赔过程中出现应赔不赔、无理拒赔、惜赔拖赔的现象，要严肃查处，追究责任。同时要防止理赔过程中出现恶意炒作、恶性竞争，甚至利用理赔贬损其他公司的情况。