中国保险监督管理委员会|保监消保〔2017〕9号|2017-01-11发布|2017-01-11实施|现行有效
保监消保〔2017〕9号

保监消保〔2017〕9号
各保监局，各保险公司：
现将2016年12月保险消费投诉情况通报如下：
一、总体情况
2016年12月，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量2568件[注1]，同比下降8.35%，环比上升0.27%。其中，12378热线电话投诉2369件，占有效投诉总量的92.25%；信件投诉75件，占比2.92%；来访投诉42件，占比1.64%；网络投诉82件，占比3.19%。
2016年12月，中国保监会机关及各保监局接收的保险消费者反映的有效投诉中,涉及保险公司合同纠纷类投诉2377件，占比92.56%；涉及保险公司涉嫌违法违规类投诉186件，占比7.24%；涉及保险中介机构合同纠纷类投诉4件，占比0.16%；涉及保险中介机构涉嫌违法违规类投诉1件，占比0.04%。
2016年12月，中国保监会12378投诉维权热线全国转人工呼入总量64975个，同比上升67.90%，环比上升13.76%；实际接听总量57600个，同比上升62.33%，环比上升10.83%；接通率88.65%，群众满意度98.85%。
二、保险公司投诉情况
（一）财产保险公司。
2016年12月，中国保监会机关和各保监局收到涉及财产险公司的有效投诉1310件，占有效投诉总量的51.01%。其中，有效投诉量居前10位的财产险公司依次为：人保财险（325件）、平安财险（202件）、国寿财险（185件）、中华财险（67件）、众安在线（67件）、太平洋财险（65件）、阳光财险（35件）、永安财险（32件）、华安财险（29件）和天安财险（27件）。这10家公司有效投诉量总和占财产险公司有效投诉总量的78.93%。
2016年12月，有效投诉增长较快的财产险公司为：浙商财险（同比上升600.00%）、中航安盟（环比上升400.00%）、中煤财险（同比上升266.67%）。
（二）人身保险公司。
2016年12月，中国保监会机关和各保监局收到涉及人身险公司的有效投诉1253件，占有效投诉总量的48.79%。其中，有效投诉量居前10位的人身险公司依次为：中国人寿（456件）、平安人寿（164件）、泰康人寿（111件）、人民人寿（97件）、新华人寿（89件）、太平洋人寿（79件）、富德生命（48件）、人民健康（26件）、平安养老（22件）和阳光人寿（22件）。这10家公司有效投诉量总和占人身险公司有效投诉总量的88.91%。
2016年12月，有效投诉增长较快的人身险公司为：恒大人寿（环比上升700.00%）、友邦保险（同比上升250.00%）、人民健康（同比上升225.00%）、
三、投诉反映的问题
（一）财产险。
消费者有效投诉涉及财产险的共有1263件。其中，保险公司合同纠纷类投诉1221件，涉嫌违法违规类投诉38件；保险中介机构合同纠纷类投诉4件。涉及财产险的保险公司合同纠纷类投诉中，理赔纠纷948件，占合同纠纷投诉总量的77.64%，主要反映对定损和理赔金额不满、理赔处理时间长、服务态度差等问题。销售纠纷85件，占合同纠纷投诉总量的6.96%，主要反映出险记录导致次年保费上浮争议、营销扰民、投保礼赠送、未经同意承保等问题。承保纠纷72件，占合同纠纷投诉总量的5.90%，主要反映代签字、未及时送达保单和发票等问题。
投诉事项数量占比一、保险公司合同纠纷122196.67%1.销售856.73%2.承保725.70%3.保险合同变更（保全）665.23%4.续收服务10.08%5.续保服务40.32%6.理赔94875.06%7.合同条款10.08%8.其他443.48%二、保险公司涉嫌违法违规383.01%1.销售60.48%2.承保30.24%3.理赔262.06%4.保险合同变更（保全）10.08%5.其他20.16%三、保险中介机构合同纠纷40.32%总计1263100.00%
（二）人身险。
消费者有效投诉涉及人身险的共有1305件。其中，保险公司合同纠纷类投诉1156件，涉嫌违法违规类投诉148件；保险中介机构涉嫌违法违规类投诉1件。涉及人身险的保险公司合同纠纷类投诉中，销售纠纷424件，占合同纠纷投诉总量的36.68%，主要反映夸大保险责任或收益、营销扰民、未告知退保损失等问题。理赔纠纷418件，占比36.16%，主要反映理赔时效和金额争议、投保讲解与实际理赔不符等问题。保全纠纷158件，占比13.67%，主要是对退保损失、处理时效、无服务提醒等问题的不满。
涉及人身险的保险公司涉嫌违法违规类投诉中，销售违规109件，占违法违规投诉总量的73.65%，主要反映承诺或夸大保险责任及收益、未做好回访、以保单升级为由诱导消费者转投新保等问题。
投诉事项数量占比一、保险公司合同纠纷115688.58%1.销售42432.49%2.承保665.06%3.保险合同变更（保全）15812.11%4.续收服务493.75%5.续保服务191.46%6.理赔41832.03%7.合同条款40.31%8.其他181.38%二、保险公司涉嫌违法违规14811.34%1.销售1098.35%2.承保151.15%3.保险合同变更（保全）70.54%4.续收服务50.38%5.续保服务20.15%6.理赔80.61%7.其他20.15%三、保险中介机构涉嫌违法违规10.08%总计1305100.00%
附件：1.保险消费投诉情况统计表（财产险公司）
2.保险消费投诉情况统计表（人身险公司）
中国保监会
2017年1月11日
[注1]
数据来源于中国保监会内网投诉管理系统，数据采集时间段为2016年12月1日至12月31日。
附件：1-2