中国保险监督管理委员会|保监消保〔2017〕11号|2017-01-23发布|2017-01-23实施|现行有效
保监消保〔2017〕11号

保监消保〔2017〕11号
各保监局，各保险公司：
现将2016年保险消费投诉情况通报如下：
一、总体情况
2016年，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量31831件[注1]（其中，经保险公司妥善处理消费者主动撤诉12357件），同比上升5.39%，反映有效投诉事项32442个[注2]，同比上升4.73%。其中，12378热线电话投诉29431件，占有效投诉总量的92.46%；信件投诉1185件，占比3.72%；来访投诉468件，占比1.47%；网络投诉747件，占比2.35%。
保监会及各保监局接收的31831件有效投诉件中，实际办结31376件，办结率达98.57%，帮助消费者维护经济利益总计55961.79万元。对于涉嫌损害消费者权益的违规类投诉，保监会及各保监局给予有关公司及责任人员警告31次，罚款274.5万元，并对121人次进行监管谈话，下发监管函88份。
二、财产险公司投诉情况[注3]
2016年，中国保监会机关和各保监局收到涉及财产险公司的有效投诉16552件，占有效投诉总量的52.00%。剔除撤诉件后的有效投诉10006件，其中，投诉量居前10位的财产险公司依次为：人保财险（2382件）、平安财险（1600件）、国寿财险（1405件）、太平洋财险（846件）、众安在线（475件）、中华财险（389件）、华安财险（206件）、华泰财险（194件）、天安财险（192件）和大地财险（189件）。
2016年，财产险公司万张保单投诉量[注4]平均值为0.01件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的公司依次为：中原农险（2.21件/万张）、利宝保险（0.88件/万张）、鑫安车险（0.71件/万张）、中煤财险（0.65件/万张）、现代财险（0.64件/万张）、中航安盟（0.57件/万张）、阳光农险（0.57件/万张）、都邦财险（0.56件/万张）、安华农险（0.51件/万张）和泰山财险（0.48件/万张）。
2016年，财产险公司亿元保费投诉量[注5]平均值为1.08件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：史带财险（19.69件/亿元）、众安在线(13.94件/亿元）、鑫安车险（5.59件/亿元）、中煤财险（4.21件/亿元）、利宝保险（4.15件/亿元）、都邦财险（3.68件/亿元）、合众财险（3.45件/亿元）、美亚财险（3.42件/亿元）、泰山财险（3.04件/亿元）和华泰财险（2.77件/亿元）。
三、人身险公司投诉情况[注6]
2016年，中国保监会机关和各保监局收到涉及人身险公司的有效投诉15185件，占有效投诉总量的47.71%。剔除撤诉件后的有效投诉9416件，其中，投诉量居前10位的人身险公司依次为：中国人寿（3449件）、新华人寿（967件）、平安人寿（937件）、泰康人寿（697件）、人民人寿（686件）、太平洋人寿（516件）、富德生命（366件）、太平人寿（170件）、平安养老（167件）和阳光人寿（134件）。
2016年，人身险公司万张保单投诉量平均值为0.12件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的公司依次为：汇丰人寿（2.14件/万张）、华汇人寿（1.45件/万张）、新光海航（1.38件/万张）、复星保德信（0.89件/万张）、中德安联(0.86件/万张)、中银三星（0.71件/万张）、人民健康（0.62件/万张）、中意人寿（0.43件/万张）、昆仑健康（0.39件/万张）和中宏人寿（0.38件/万张）。
2016年，人身险公司亿元保费投诉量平均值为0.43件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：昆仑健康（4.79件/亿元）、新光海航（2.77件/亿元）、复星保德信（1.72件/亿元）、弘康人寿(1.43件/亿元)、中美联泰（1.25件/亿元）、太平养老（1.17件/亿元）、平安养老（1.09件/亿元）、北大方正（0.91件/亿元）、中德安联（0.88件/亿元）和新华人寿（0.86件/亿元）。
四、投诉反映的问题
2016年，中国保监会机关及各保监局接收的32442个有效投诉事项中，涉及保险公司合同纠纷类投诉29651个，占投诉事项总量的91.40%；涉嫌保险公司违法违规类投诉2696个，占比8.31%；涉及中介机构合同纠纷类投诉75个，占比0.23%；涉嫌中介机构违法违规类投诉20个，占比0.06%。反映的主要问题如下：
（一）财产险。消费者投诉事项涉及财产险的共有16403个。其中，保险公司合同纠纷类投诉15965个，涉嫌违法违规类投诉382个；保险中介合同纠纷类投诉51个，涉嫌违法违规类投诉5个。从投诉事项类型看，保险公司合同纠纷类投诉占比97.33%，投诉较多仍然是理赔纠纷，理赔/给付纠纷12077个，占合同纠纷投诉总量的75.65%，其中，车险理赔纠纷10160个，占理赔纠纷的84.13%。投诉问题主要表现为：公司依据合同条款做出拒赔或免赔决定，但消费者不接受；双方就维修方案、配件价格及工时价格产生争议；理赔时效过长、理赔材料繁琐、消费者感受差等。承保纠纷2412个，占比15.11%，主要反映保费计算争议、未经同意承保、未经同意扣取保费、保险责任告知说明不充分、保单或发票送达不及时以及电销扰民等问题。
从销售渠道看，投诉较多的涉及个人代理4313件，电话销售2525件，主要销售车险、企财险等传统险种。网销渠道1721件，涉及退货运费险、航班延误险、旅行意外险及各类短期新型产品，双方因出险情况是否属于保险责任产生争议，消费者因被拒赔而投诉网站销售未充分披露保险重要信息。
一、保险公司合同纠纷1596597.33%1.承保纠纷241214.70%2.理赔/给付纠纷1207773.63%3.退保纠纷8285.05%4.保全纠纷1641.00%5.保险合同纠纷其他4842.95%二、保险公司违法违规3822.33%1.销售违规1370.84%2.财务违规20.01%3.违法违规其他2431.48%三、保险中介合同纠纷510.31%四、保险中介违法违规50.03%16403100.00%
（二）人身险。消费者投诉事项涉及人身险的共有16039个。其中，保险公司合同纠纷类投诉13686个，涉嫌违法违规类投诉2314个；保险中介合同纠纷类投诉24个，涉嫌违法违规类投诉15个。从投诉事项类型看，保险公司合同纠纷类投诉中，承保纠纷5651个，占比41.29%，主要反映销售人员对条款讲解不清、未尽告知说明义务、对方明确拒绝仍拨打电话等问题。理赔/给付纠纷4230个，占比30.91%，主要涉及疾病险、医疗险和意外险责任纠纷，消费者对保险公司以观察期出险、带病投保、不属于理赔范围、疾病或伤残等级未达到赔付条件等理由拒赔有争议。退保纠纷1943个，占比14.20%，主要是对退保条件、手续及退保金额的争议。
在人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，各类销售违规2068个，占违法违规投诉总量的89.37%，其中涉嫌欺诈误导2015个，主要表现在承诺高收益或不如实告知收益情况、以银行理财、存款、基金等其他金融产品名义宣传销售保险产品、诱导投保人不如实告知健康状况、不如实回答回访问题、代客户签字、代抄写风险提示语、以保单升级为由诱导消费者退保已有保单购买新保险等。
从销售渠道看，投诉较多的涉及个人代理7802件，占比48.64%；银邮渠道3389件，占比21.13%。从险种看，投诉较多是分红险5803件，占比36.18%；普通人寿保险4047件，占比25.23%；意外险2389件，占比14.89%。
一、保险公司合同纠纷1368685.33%1.承保纠纷565135.23%2.理赔/给付纠纷423026.37%3.退保纠纷194312.11%4.保全纠纷8115.06%5.保险合同纠纷其他10516.55%二、保险公司违法违规231414.43%1.销售违规206812.89%2.财务违规30.02%3.违法违规其他2431.52%三、保险中介合同纠纷240.15%四、保险中介违法违规150.09%16039100.00%
五、进京上访情况
2016年，中国保监会机关共接待保险消费投诉类进京上访143批次、213人次。其中，初访91批次，复访52批次。从涉及机构类型看，财产险公司50次，人身险公司93次。进京上访投诉量较大的财产险公司包括：人保财险（15次）、平安财险（7次）；进京上访投诉量较大的人身险公司包括：中国人寿（35次）、平安人寿（13次）、新华人寿（12次）、太平洋人寿（7次）、泰康人寿（6次）、人民人寿（5次）、平安养老（5次）。
附件：
1.2016年保险消费投诉情况统计表（财产险公司）
2.2016年保险消费投诉情况统计表（人身险公司）
3.2016年保险消费投诉情况统计表（按投诉事项分）
4.2016年保险消费投诉情况统计表（按险种分）
中国保监会
2017年1月23日
注释：
[1]1数据来源于中国保监会内网信访投诉管理系统及投诉管理系统，数据采集时间段为2016年1月1日至12月31日。2016年4-12月通报的是剔除当期撤诉件后的有效投诉数量。
[2]2一件有效投诉件可包含多个有效投诉事项。
12月经保险公司妥善处理后消费者主动撤诉的有效投诉未计入该公司被通报件数。
[4]4公司万张保单投诉量＝当期投诉件总量/公司保单总量，单位：件/万张，下同。
[5]5公司亿元保费投诉量＝当期投诉件总量/当期保费总量，单位：件/亿元，下同。
12月经保险公司妥善处理后消费者主动撤诉的有效投诉未计入该公司被通报件数。
附件：1-4