中国保险监督管理委员会|保监消保(2017)48号|2017-02-14发布|2017-02-14实施|现行有效
保监消保(2017)48号

各保监局,各保险公司：
根据《关于开展保险公司投诉处理考评工作的通知》（保监消保〔2013〕162号）的要求，保监会对143家保险公司2016年投诉处理工作进行了考评。现将有关情况通报如下：
本次投诉处理考评对象包括：71家财产保险公司[1]（含信用保险公司）、72家人身保险公司[2]（含人寿保险公司、健康保险公司、养老保险公司）。经测算，2016年财产保险公司平均得分为77.79分，33家公司低于平均分；人身保险公司平均得分为82.95分，35家公司低于平均分。主要考评指标结果如下：
一、定性指标考评情况
定性指标包括制度建设、组织管理和应急处理三项，每项最高得10分，最低得0分。
（一）制度建设。主要考评保险公司是否建立投诉处理制度和流程、突发事件应急预案、内部考核评价制度及责任追究制度等。经考评，该项工作各公司落实情况良好，143家公司均未出现扣分情况。
（二）组织管理。主要考评保险公司投诉处理体制架构是否健全，是否成立保险消费者事务工作委员会、确定投诉处理职能部门和负责人、明晰工作职责、建立投诉处理专人专岗制度和投诉处理信息化系统等。该项工作各公司落实情况良好，143家公司均未出现扣分情况。
（三）应急处理。主要考评保险公司发生涉及消费者权益的突发事件时，是否按照要求及时上报保险监管机构、采取有效措施妥善处理并有效处置潜在及重大风险。有1家公司因未按规定时间上报投诉处理工作报告，被扣除2分。
二、定量指标考评情况
主要从投诉的总体情况、办理情况和特殊事项等方面来考核各保险公司的投诉处理工作，共设8个指标[3]。
（一）万张保单投诉量。该指标考评公司万张保单服务质量，即每万张保单被投诉的数量。指标满分15分，等于基准值[4]得9分。2016年，财产保险公司万张保单投诉量平均得分6.51分，其中，得分低于9分的公司有41家，占比57.75%。得分为0分的公司有33家，占比46.48%；人身保险公司万张保单投诉量平均得7.63分，比上年提高1.14分。得分低于9分的公司有37家，占比51.39%。得分为0分的公司有20家，比上年减少2家，占比27.78%。此项指标财产保险公司得分与上年相差不大，人身保险公司因2016年整体投诉量明显减少，故得分较上年有很大改善。
（二）亿元保费投诉量。该指标考评公司亿元保费服务质量，即每亿元保费被投诉的数量。指标满分15分，等于行业均值得9分。财产保险公司亿元保费投诉量平均得分7.8分，与上年基本持平。得分低于9分的公司有35家，占比49.30%；人身保险公司亿元保费投诉量平均得分9.6分，比上年提高2.07分。得分低于9分的公司有26家，占比36.11%。由于人身保险公司2016年保费规模增幅较大且投诉量明显减少，因此人身保险公司该指标得分比上年显著提高。
（三）亿元保费投诉变化率[5]。该指标考评2016年与上年相比，公司亿元保费投诉量指标变化情况。指标满分10分，与上期相比无变化得6分。财产保险公司平均得分7.72分，比上年提高2.51分，6分以上共有52家，比上年增加22家，占比73.24%；人身保险公司平均得分9.18分，比上年提高1.9分，6分以上共有65家，比上年增加13家，占比90.28%。由于2016年产寿险公司有效投诉量均大幅下降，故此项指标产寿险公司整体得分均较上年明显提高。
（四）监管机构转办件办理及时率。该指标考评公司对监管机构（包括保监会和保监局）转办的有效投诉件，按照规定时间处理反馈件数的占比。办理及时率达98%以上得8
10分。143家公司中，投诉件按期回复率为100%的公司有88家，占比61.54％，比上年增加21家。8分以上公司有110家，占比76.92%，同比上升19.57%。此项指标得分整体有所改善，但仍有55家公司不同程度存在未按期反馈投诉处理结果的情况。
（五）接访响应。该指标考评公司根据监管机关要求派人接待上访投诉人员，在规定时限内到达指定处理地点的情况。此项指标公司落实情况很好，143家公司均未存在接访响应不及时的情况。
（六）越级投诉率[6]。该指标主要考评投诉人到保监会机关越级上访的数量占公司有效投诉总量的比率。143家公司中，有34家公司涉及投诉人越级上访的情况。财产保险公司平均越级上访率为0.5%；人身保险公司平均越级上访率为0.99%。
（七）媒体负面报道。该指标考评公司是否存在被全国性主要媒体（中央电视台及《人民日报》）负面报道且对保险业造成恶劣影响的情况。2016年，没有保险公司被全国性主要媒体曝光，各家公司均未出现扣分情况。
（八）重大群访事件。该指标考评公司是否存在由于经营不规范、处理不及时及措施不到位等原因而引发的群体性上访事件。2016年，到保监会或保监局群体上访事件涉及4家财产保险公司，4家公司均被扣除10分。
附件：1.2016年财产保险公司投诉处理考评表
2.2016年人身保险公司投诉处理考评表
中国保监会
2017年2月14日
[1]本次考评财产保险公司新增安心财险、合众财险、恒邦财险、泰康在线、中路财险和中原农险。
[2]本次考评人身保险公司新增国联人寿、上海人寿和中华人寿。2016年，国寿养老、长江养老及中法人寿无保费收入、保单数量等数据，故在本次考评中剔除。
[3]本次考评剔除“投诉分布密度”指标，“千张保单投诉量”调整为“万张保单投诉量”，“万张保单投诉量”和“亿元保费投诉量”指标由10分调整为15分。
[4]本次考评人身保险公司“万张保单投诉量”基准值为行业均值，财产保险公司“万张保单投诉量”基准值调整为固定值0.1件/万张。
5本次考评对亿元保费投诉变化率的评分规则做出微调，对于本期指标值虽比上期高但低于本期行业均值的保险公司，给予基准分6分。
[6]本次考评对该指标做出调整，分子调整为“到保监会机关越级上访数量”。
2016年财产保险公司投诉处理考评表
2016年人身保险公司投诉处理考评表