中国保险监督管理委员会|保监消保〔2013〕686号|2013-11-06发布|2013-11-06实施|现行有效
保监消保〔2013〕686号

一、充分认识做好保险消费投诉处理工作的重要性
保险消费投诉是广大保险消费者反映问题，请求解决与保险机构、保险中介机构有关争议的主要方式。保险消费投诉处理工作是否规范高效，既关系到广大保险消费者的切身利益，也直接反映保险服务的质量和保险监管的有效性，对保险业的健康稳定发展有着十分重要的作用。为进一步健全保险消费投诉处理机制，切实提高保险消费投诉处理工作的质量和水平，中国保监会制定发布了《投诉办法》。各单位要统一思想、提高认识、加强领导，认真执行《投诉办法》的各项规定，以实施《投诉办法》为契机，努力提高保险消费投诉处理工作水平，切实保护好保险消费者的合法权益。
二、建立健全制度机制，加强行业协作，依法合规做好保险消费投诉处理工作
（一）各单位要按照《投诉办法》的规定，结合工作实际，建立健全保险消费投诉处理的各项制度机制。对《投诉办法》要求建立的制度机制要尽快建立，对不符合《投诉办法》规定的要进行修改，并做好新旧制度的衔接工作，确保《投诉办法》顺利实施。
（二）各单位要加强沟通协作，按照《投诉办法》的规定建立保险消费投诉事项转办机制，为保险消费者提供便利。各保监局要加强对辖区保险消费投诉事项转办工作的指导和监督，既要通过转办的方式监督保险公司的投诉处理工作，发挥转办制度对保险消费投诉处理工作的促进作用，又要防止在转办中出现推诿、敷衍、扯皮现象。各保险公司对收到的由中国保监会或所在地保监局转办的保险消费投诉事项，要按照要求书面报告处理工作的有关情况。
（三）各单位要健全保险消费投诉处理工作部门和岗位设置，充实工作力量，落实经费保障，按照《投诉办法》的规定开展保险消费投诉处理，在规定的时限内完成投诉事项的接收、审核、转办、受理、处理及告知等工作。各单位要加强内设部门间协同合作，各职能部门对涉及本部门职责的投诉事项要依法依规处理，并向保险消费投诉处理工作部门反馈处理意见。
（四）各保监局要按照《投诉办法》规定加强对辖区保险消费投诉处理工作的监督检查，发现保险公司在保险消费投诉处理工作中存在违反规定、损害保险消费者合法权益的情形要及时提出整改要求，并监督其限期整改；对投诉所反映的保险公司违法违规问题，要依法采取相应的监管措施。
三、加强学习培训，加大宣传力度，营造良好环境
（一）各保监局要加强对保险消费投诉处理部门和人员的培训，切实提高保险消费投诉处理和辖区保险消费投诉处理管理工作水平。
（二）各保险公司要组织本公司各级机构的高级管理人员和相关岗位人员认真学习《投诉办法》，特别是要加强基层机构和一线从业人员的培训，切实将《投诉办法》的各项要求贯彻到客户服务和保险消费投诉处理工作中。
（三）中国保险行业协会要将《投诉办法》的内容列入行业日常培训课程安排，加大培训力度，提高会员单位对《投诉办法》的理解和认识。
（四）各单位要开展形式多样的宣传活动，强化行业、主流媒体和社会各界对《投诉办法》的认识，为《投诉办法》的贯彻落实创造良好的社会环境和舆论氛围。
四、其他事项
（一）各保监局要结合辖区实际，及时将本通知的精神和有关要求向辖区各保险行业协会传达，并督促其落实。
（二）各保险公司总公司应按照《投诉办法》要求，于2013年12月31日前将本单位保险消费投诉处理工作制度、投诉考评制度、责任追究制度、保险消费投诉处理工作责任人名单等材料报送至中国保监会保险消费者权益保护局。今后上述制度、人员名单如发生变动，应自变动之日起5个工作日内将新制度、人员名单报送至中国保监会保险消费者权益保护局。
（三）各保险公司省级分公司应按照所在地保监局的要求，报送本单位保险消费投诉处理工作制度、投诉考评制度、责任追究制度、保险消费投诉处理工作责任人名单等材料。
（四）各保险公司总公司应按照《投诉办法》的规定，于2014年3月1日前将本单位2013年度保险消费投诉处理工作自查报告报送至中国保监会保险消费者权益保护局。各保险公司省级分公司应于2014年3月1日前将本单位2013年度保险消费投诉处理工作自查报告报送至所在地保监局。
（五）各保险公司不再单独报送《关于定期报送客户投诉和保险合同诉讼（仲裁）情况的通知》（保监厅函〔2011〕471号）所规定的有关事项，将其合并至《投诉办法》所规定的保险消费投诉处理工作季度报告中一并报送。
各保险公司保险消费投诉处理工作季度报告中的各项数据应为本年度累计数。
（六）各保监局要督促辖区各保险中介机构，按照本通知要求贯彻落实《投诉办法》的各项规定，切实做好保险中介消费投诉处理工作。
联系人：耿胜先、赵越
联系电话：（010）66286875、（010）66286336
中国保监会
2013年11月6日