美国家庭保险（American Family Insurance，以下简称“AmFam”）是一家历史悠久的传统保险公司，成立于1972年，业务范围涉及财产保险、意外保险、汽车保险房屋保险和人寿保险等多种产品。

如今，这家90岁高龄的保险集团已成为美国第三大财产险公司，总资产已经达到226亿美元（截至2016年），服务范围囊括全美49个州，员工超过1万人。在2017年全美企业500强中排名第315位。

2017年末，这家历史悠久的保险公司任命Todd Fancher为第一任首席数字转型官。他和Digital Insurance聊到了他在数字化转型办公室所起的作用，以及数字化转型办公室是如何提出创新性观点的。

DI：“转型”这个词在保险中有很多种解释。它在AmFam中是如何定义的呢？

由于我们已经尝试转型很多年，因此“数字化转型”其实是一场持续的演变过程，而非拥有起止日期的某个单独项目。从战略角度来看，它意味着为业务注入高级数字能力，来提高客户体验和运营效率，推动行业变革。

更具体地说，我们将数字化转型定义为技术的使用，例如AI、机器学习或机器人(20.89 +5.45%,诊股)过程自动化。实际上，这一切都基于数据和使用它的方式。和很多保险公司一样，我们积累了数十年的结果数据。现在随着各项能力的提高，可获得的数据来源增加以及分析模型的优化，我们可以将历史数据和实时数据结合起来，来创建更加强大的功能。我们的最终目标是建立一种以数据驱动的工作方式，促使我们在与客户的交互中更加积极主动，并创造更多价值。

DI：那么数字化转型办公室（Digital Transformation Office）是如何运营的呢？

在AmFam，我们已经建立了创新性的、以客户为中心的目标。在数字化转型办公室，我们希望成为数字化转型活动的协调者，加速数字化进程，提供规模化、高级的解决方案，促使我们的客户、公司、员工和代理人获益。

我们定义一个商业问题，通过内部和外部沟通确定所需要的技术、合作伙伴和生态环境。这包括引入我们的创新团队、数据科学中心、风险投资机构以及IT员工和其他卓越中心的员工。

换句话说，我们站在整体层面，确保项目没有跳过步骤1、2、3而直接进入步骤4。我们希望建立整体性的基础设施——在这一基础设施中，技术不仅能够与其他项目进行整合，还能为我们提供灵活的、稳健的、可适应的环境。它使得AmFam能够提供完整的客户体验，不论“客户旅程”的定义随着时间会如何变化。

DI：数字化转型办公室的命令是如何被执行的？

数字化转型办公室拥有80-90名员工，他们被分为三个团队。团队的人数可能会根据公司转型的需求，或随着时间发生变化，但是每一个商业计划都将流经这三个团队。

战略团队：战略团队帮助业务部门制定商业愿景及具体需求的解决方案路线图——这在我们的团队中被成为“pod”，它帮助我们解决问题，并保证与公司战略保持一致。团队中每一个人将是业务架构师，同时是某个商业特定领域的专家。无论何时，战略团队都将了解以下几点：项目的收益和损失计划、操作困境和客户痛点、出现问题的地方以及相应的解决方案。

项目组合管理团队：项目组合管理团队将从战略团队中挑选，来决定资源的利用方式。例如，数字化转型办公室与数据科学家展开合作；或开发和监测一些能影响结果的关键指标。这一团队中的成员将是”以人为本”设计方面的专家，拥有精益创新（Lean Startup）和项目管理经验，了解如何将问题分解为迭代方法，来创造最小化可行产品（Minimum Viable Product，MVP）。

通过这一过程，我们将会决定一个”pod”的状态：终止，修改或继续。例如，由于解决路径被证明是不充分的，一个“pod”就可能被终止；由于对于客户痛点的假设被证明是不正确的，“pod”可能会进行修改；或因为MVP被证明对客户痛点有效，“pod”将会继续。

激活团队：激活团队负责接管“pod”，增加客户价值和完成精益创新过程。增加客户价值方面，团队处理商业问题时，将会确保“pod”是消除浪费和低效的数字化过程。通过精益创新工具和方法，激活团队帮助寻找最大化收益和最小风险的潜在解决方案。

事实上，激活团队在组建数字化转型办公室之前就已经存在，后来被并入数字化转型办公室。他们拥有直接经验，能够帮助商业团队理解当前的客户价值链以及工作流程。最初，很多成员来自于外部的聘用，后来他们都逐渐成为内部专家。

DI：为什么你会被选为领导整个团队？

尽管很多公司聘用技术专家担任这一角色，但我并不是这样的。相反，AmFam多年的经验使得我拥有了对商业模式和行业的360度视角，而这些都将被我代入我现在的角色中。一开始，我是个人保险线上的核保师，随后被转到销售岗位，在我进入销售领导层之前我一直是一个代理人。我工作的内容还包括开发和执行面向代理人的CRM平台。近期，在人寿保险公司管理工作为我提供了关于客户旅程的宝贵洞见。

新的工具和技术将为AmFam加速转型提供可能性，这非常富有挑战。这就是为什么我选择加入这个团队。