曾经的粗放式发展，为行业埋下了不少隐患。在转型至高质量发展的新阶段，一些受到消费者诟病的保险行为需要更改，同时关于保险消费者的教育仍是一个漫长的过程。

5月27日，中国消费者协会发布《中国消费者权益保护状况年度报告（2023）》（以下简称《报告》），从各个领域点出了消费者遇到的问题，其中在保险领域，《报告》分别从产品、销售、理赔三个方面点出仍然存在着痛点。如产品方面，“睡眠保单” 待唤醒，“报行不一”频发；销售方面，销售误导、强制搭售依然存在；理赔方面，理赔时效难达预期，理赔服务指标较笼统等。

这些问题的存在不同程度地影响着整个行业口碑和形象，也是保险高质量发展路上的一道屏障。

01

价值数亿“睡眠保单”待唤醒

保单检视服务待优化

保险产品，一个虚拟的金融产品，平时摸不着看不到，而当出现风险或到期时才想起来。有时隔得年头久远，可能不少保险消费者还真地把它遗忘了，沦为了“睡眠保单”。

何为“睡眠保单”？其实是指保险事故发生或保险合同到期但尚未领取赔偿或满期给付保险金，以及保险合同效力中止或效力终止，但尚未领取现金价值的保单。

购买保险是为了防风险，但在用不到时，消费者对于自己购买的保险时常会遗忘在角落，尤其是人身险产品，其保障期限往往是十几年、几十年。时间一久，加之保险公司在消费者购买产品之后，后续的跟踪服务相对较差，这也导致了大量的“睡眠保单”存在。

然而，“睡眠保单”却关乎着保险消费者的财产利益与权益保障。因此，为了更好地保护消费者合法权益，唤醒这些“沉睡中的保单”，监管开始主动清理。自监管发文后，各家险企也纷纷启动唤醒“睡眠保单”模式，通过营业网点、官网、微信公众号、电话外呼、手机短信、微信、手机客户端等多种途径，对“沉睡账户”持有人和“睡眠保单”相关客户进行提醒提示。

监管部门、行业协会、保险公司不断提醒客户，找到“睡眠保单”的主人。2023年9月，国家金融监管总局组织开展了人身险“睡眠保单”清理专项工作，督促人身险公司对2013年1月1日至2023年6月30日期间产生的“睡眠保单”进行主动“唤醒”。

最近数据显示，专项工作开展半年以来，完成有效提醒的保单共732.07万件，涉及保险金（现金价值）共计457.06亿元；消费者已领取权益的保单共180.49万件，涉及保险金（现金价值）共计109.54亿元，有效维护了消费者的财产利益和权益保障。

不过，《报告》指出，仍有价值数亿“睡眠保单”待唤醒，保单检视服务待优化。

5月15日，金融监管总局表示，下一步将把“高效办成一件事”作为优化金融服务、提升服务效能的重要抓手，持续指导督促保险行业主动担当作为，落实落细“为民办实事”工作要求，推动“睡眠保单”清理专项工作向纵深推进，切实守护人民群众“钱袋子”，不断提升金融消费者的获得感和满意度。

02

“报行不一”频发

整治力度持续强化

近一年来，“报行合一”成为行业一大热词，从车险到银保渠道，再到经代、个险渠道，“报行合一”正在大范围推开。监管部门之所以强化这项政策，则是因为部分险企存在“报行不合一”，所销售产品的费率和价格“说一套做一套”。

众所周知，因受经济环境影响，当下的保险并不好做，尤其是面对激烈的市场竞争，想要争取更多的保险业务，一些险企就开始剑走偏锋。例如，比拼费用，通过砸费用来赚取渠道合作的机会，但这样的结果受伤的还是自己，同时也扰乱了正常的市场秩序。

为此，监管开启了“报行合一”行动。保险公司向监管部门报送的产品审批或备案材料中所使用的产品定价假设，包括费用假设等，要与保险公司在实际经营过程中的行为保持一致，不能谎报虚报、相差过大。

这一政策旨在规范保险行业的费用管理，防止保险公司通过虚报费用等方式进行不正当竞争，同时也有助于降低保险公司的成本。

虽然“报行合一”实施一段时间后取得了一定效果，但问题的解决并不是一蹴而就，“报行不一”的现象仍然存在。据中消协指出，实收保费低于费率浮动下限、保费浮动无依据、超出备案费率收取保费等“报行不一”现象频发，影响了保险行业的高质量发展。

为了强化“报行合一”实施效果，监管也不断对“报行不一”行为做出处罚，尤其是今年以来，已有多家险企因未按规定使用经备案的保险费率或条款等被监管机构处罚。

例如，1月18日，某财险公司广东分公司及相关当事人因未执行备案的保险费率，机构和个人被合计处罚65万元；2月6日，另一家地方财险公司广东分公司及时任分公司总经理因未执行备案的保险费率，机构和个人被合计处罚48万元。

近期，监管针对几家头部保险公司开出了大额罚单，其中，一家健康险公司因未按规定使用经备案的保险条款、保险费率等原因，被监管处罚555万元，相关责任人也被处罚。

“报行合一”，是致力于改善保险混乱的经营现状，不过，从目前来看，仍然需要持续强化。

03

销售误导、强制搭售不断

陈年顽疾难根治

保险销售，或许是滋生问题最多的环节，也是经常被监管点名的领域。

《报告》显示，在销售方面，保险销售误导屡禁难止。具体来看，营销过程中，部分销售人员介绍保险责任时夸大保险责任、弱化保险责任免除，隐瞒、混淆产品属性，称“收益比存款高，同时还有保险保障”，不提示是保险产品，待消费者发现端倪后产品业已下架，购买页面被平台删除。这些已是行业的陈年顽疾，但仍有人铤而走险。

此外，新型的“默认勾选”暗含隐藏式搭售、利用销售摩托车和电动车交强险业务搭售商业险、不加“碎屏险”就买不到旺销手机等强制销售行为屡屡发生。

就第一种情况看，夸大保险责任，进行销售误导，是保险行业中经常出现的问题，监管也时常因此开出罚单。例如，5月17日，国家金融监管总局北京监管局公布一张罚单，指出北京一家保险销售服务股份有限公司存在“开展保险电销业务夸大保险责任、承诺收益等欺骗投保人”等违法违规行为，为此给予该公司及相关人员25万元的罚款处罚。

甚至一些银行在代理保险业务时也频频触碰红线。例如，5月17日，国家金融监管总局北京监管局给某行银行卡中心开出罚单，原因为“代理销售保险夸大保险责任、承诺收益等欺骗投保人”。最终，监管对该行银行卡中心罚款13万元。

销售误导本身是对消费者合法权益的一种侵害，而在消费者发现后进行产品下架，并将购买页面删除，这一做法更是“罪加一等”。

再看第二种情况，“默认勾选”式的搭售，其实早前就已经出现，主要涉及的领域为一些出行平台。在购票或者订房时，系统会默认购买保险，消费者想要取消但实现不了，实属霸王条款。后来，监管对此进行了点名警示，相关平台也进行了整改。

但新型的“默认勾选”再次出现，这种“强制销售行为”仍然存在。可见，保险销售乱象整治的艰难。

其实早在2021年，原银保监会就深入开展了人身险市场乱象治理专项工作。在销售行为方面，重点治理销售过程中误导消费者、异化产品、管理失当等。2022年，监管又进行了风险提示，指出3种保险销售误导情形。2023年9月，国家金融监管总局发布《保险销售行为管理办法》，将保险销售行为分为前、中、后三个阶段，区分不同阶段特点，分别加以规制。

在整治保险销售误导的路上，监管一直在努力。或许未来，针对保险销售的监管政策还将继续强化。

04

“投保易，理赔难”依旧

三大诱因值得思考

保险理赔是保险产品效用落地的最重要环节，是关系到消费者合法权益是否得到保障的最直接一环。但“投保容易，理赔犯难”一直是保险消费者顾虑的问题之一。

2023年，中国人民大学中国保险研究所、中国人民大学财政金融学院保险系发布的《中国保险理赔服务数字化发展报告》指出，近几年来，我国保险公司的赔付金额稳步上升，理赔服务持续优化，但仍存在用户认知门槛高、理赔流程复杂、理赔标准笼统等痛点问题。

分析理赔难背后的原因，主要包括三个方面，即投保人方面、保险公司方面，以及行业及外部环境方面。

具体来看，投保人方面，由于理赔条款晦涩难懂，理解门槛高，投保人投保时未充分理解条款、投保人对保险公司期望过高、投保人无意或故意不履行如实告知义务都是导致保险理赔纠纷的原因。

保险公司方面，则是由于保险销售人员误导、理赔工作不到位、利益指标驱动导致保险公司拖赔、保险公司存在惜赔现象等原因，造成理赔服务跟不上保险行业的快速发展。

行业及外部环境方面，相关法律制度不健全、社会上充斥着“投保容易理赔难”的舆论、用户侧不同险种的理赔标准缺乏等原因，也一定程度上造成理赔难。

正如此次中消协点出的，在理赔方面，理赔时效难达消费者预期，保险业“主动式服务”仍有待加强，产品理赔直付方式亟待建立，理赔服务指标较为笼统，不同险种的理赔缺乏细化标准，在理赔时消费者与保险公司易产生纠纷等，均是当下保险理赔中不可忽视的问题。

为此，要解决这些问题，要从多方面入手。有业内人士曾建议，可以加强内控合规建设；加大信息披露力度；提高保险代理人的从业标准，建立保险代理人诚信体系；大力促进保险公估业发展；加强与公安等司法机关的联系，打击保险骗赔等违法行为。与此同时，加快数字化应用，也是应对理赔难的一个重要措施。

消费者权益保护是一项长期工程，是在不断解决问题中发现问题再解决的过程，任重道远，也需要砥砺前行。