琼金规〔2024〕1号

三亚分局、各监管组，海保人寿保险股份有限公司，辖内各人身保险公司省级分公司、保险专业中介机构、银邮类保险兼业代理机构，海南省保险行业协会（学会）：

为进一步规范人身保险销售行为，切实保护保险消费者合法权益，根据《保险销售行为可回溯管理暂行办法》（保监发〔2017〕54号）、《一年期以上人身保险产品信息披露规则》（银保监规〔2022〕24号）及《保险销售行为管理办法》（总局令2023年第2号）等要求，结合海南保险市场实际，现就深入推进人身保险销售行为可回溯管理工作通知如下：

一、适用主体及实施范围

除电话销售业务和互联网保险业务外，在海南辖内销售人身保险产品的保险公司和保险中介机构（含保险专业中介机构、银邮类保险兼业代理机构）向自然人销售保险期间超过一年的人身保险产品（含保险期间不超过一年但保证续保的人身保险产品），应在取得投保人同意后，对销售过程关键环节和销售行为重要内容通过同步录音录像（以下简称“双录”）的可回溯手段予以记录。团体保险、专属商业养老保险和个人税收优惠型健康保险、个人税收递延型养老保险等政策性保险产品除外。

二、录制内容

“双录”应当包括但不限于以下关键环节和重要内容：

（一）保险销售人员出示有效身份证明，告知或展示本人所属机构名称。投保人和被保险人出示有效身份证明。

（二）保险销售人员出示投保提示书、产品条款、产品说明书、免除保险人责任条款的书面说明等相关文件。

（三）保险销售人员向投保人履行明确说明义务，告知投保人双方订立的是保险合同，以及保险合同的基本内容，包括保险产品名称、主要条款、保障范围、保险期间、保险费及交费方式、赔偿限额、免除或者减轻保险人责任的条款、犹豫期、犹豫期后退保需扣除的费用以及退保金的计算方法、人身保险的现金价值（需出示现金价值表，且至少定量说明三个年度的现金价值）、宽限期、等待期、索赔程序、保险合同效力中止与恢复等。

（四）保险销售人员询问投保人是否对投保单中的询问事项进行了如实告知、投保单中的内容是否真实，并告知投保人不如实告知的后果。

（五）投保人确认销售人员没有给予或承诺给予合同以外利益。

（六）保险销售人员销售人身保险新型产品，应明确说明保单利益的不确定性，并全面、准确提示相关风险，万能险产品还应出示风险告知内容；销售健康保险产品，应明确说明保险合同观察期的起算时间及其对投保人权益的影响、免赔额或赔付比例的约定、合同指定医疗机构、续保条件和医疗费用补偿原则等。

（七）投保人对保险销售人员的询问及说明告知内容应做出明确肯定答复。

（八）投保人签署投保单、投保提示书、免除保险责任条款的书面说明、万能险风险告知问卷等相关文件；投保人身保险新型产品的，还应抄录或逐字点入投保单风险提示语句等。

（九）以死亡为给付条件的保险产品，应包括被保险人（或其监护人）表示同意投保人为其订立保险合同并认可合同内容，投保人与被保险人（或其监护人）为同一人的情形除外。

（十）保险公司、保险中介机构服务电话，以及咨询、报案、投诉等的途径方式。

三、录制要求

（一）“双录”视听资料应真实、完整、连续，能清晰辨识人员面部特征、交谈内容以及相关证件、文件和签名，录制后不得进行任何形式的剪辑。

（二）“双录”系统应当由保险公司开发或指定，应具备与管控销售风险相适应的技术支持能力，具备自动记录并实时上传功能。“双录”视频中应显示录制当时的时间、地点。时间应精确到分，地点应精确到市、县。

（三）各机构可在确保录制质量的前提下，通过嵌入可回溯管理系统的语音播报、视频等方式向投保人展示应当由销售人员介绍的格式化内容。

（四）“双录”过程中，保险销售人员向投保人履行明确说明义务及投保人作出明确肯定答复时，保险销售人员与投保人应同屏展示。

（五）当保险销售人员、投保人、被保险人（或其监护人）不在同一地点时，各机构可以在认证各方身份后，通过远程方式完成“双录”。远程“双录”应确保销售人员与投保人、被保险人（或其监护人）同屏展示。各机构应建立相应管理制度，确保远程“双录”不突破目前异地展业有关监管规定。

（六）“双录”应按保单逐份录制，每份保单的录音录像应一次性录制完成并生成独立的录音录像文件。同一机构对同一投保人同时销售多份保单的，可一次性录制完成并生成一份录音录像文件，相同用语可以只录制一次，但应确保每份保单的录音录像内容均符合规定。

（七）经过保险销售人员营销推介后，由消费者通过互联网渠道完成自主购买保险产品的，应当按照本通知规定实施可回溯管理。

四、内控管理

（一）保险公司、保险中介机构应建立“双录”工作管理制度，管理制度应涵盖“双录”实施、审核、质检、存储、调阅、系统安全、信息保护、问题处理和责任追究等内容。

（二）保险公司应制定质检制度，建立质检信息系统，配备与销售人员岗位分离的质检人员，视听资料按不低于30%的抽样比例在犹豫期内全程质检，其中销售投资连结保险产品或60周岁（含）以上投保人的双录视听资料应实现100%质检。质检发现视听资料不符合本通知要求的，应当自发现问题之日起15个工作日内完成整改。

（三）保险公司应承担起对合作保险中介机构“双录”工作的管理职责，并向其提供必要的软件支持。保险中介机构应当主动配合保险公司完成质检和问题件整改等“双录”管理工作。

（四）保险中介机构在代理销售保险产品时，应执行承保保险公司的双录要求，“双录”视听资料应由承保保险公司统一存储。保险中介机构应配合保险公司完成质检和问题件整改。

（五）“双录”视听资料保管期限自保险合同终止之日起计算，保管期限不得少于十年。如遇消费者投诉、法律诉讼等纠纷，还应至少保存至纠纷结束后二年。

（六）保险公司、保险中介机构应严格依照有关法律法规，加强对投保人、被保险人个人信息的保护工作，对“双录”等视听资料内容、电子数据严格保密，不得对外泄露和擅自复制，严禁将资料用作其他商业用途。

（七）保险公司、保险中介机构应当强化内部管控，对未按照本通知规定实施销售行为可回溯管理的，应追究直接负责的主管人员和其他直接责任人的责任。

五、“双录”用语

（一）海南省保险行业协会应根据本通知精神，牵头制定适用本通知的海南地区“双录”基本用语示例，为会员单位提供支持。

（二）各保险公司应根据本通知要求，结合海南省保险行业协会制定的基本用语示例，制定本公司的“双录”销售用语，并提供给保险中介机构一体适用。

（三）各保险中介机构在代理销售保险产品时，应使用承保保险公司制定的“双录”销售用语。

六、工作要求

（一）各保险公司和保险中介机构要高度重视，完善相关内控制度，健全业务系统功能，加强教育宣传和人员培训，确保销售行为可回溯管理工作顺利实施。

（二）本通知自2024年4月1日起实施。未按本通知要求开展保险销售行为可回溯管理的，国家金融监督管理总局海南监管局将依法采取相应监管措施。

七、附则

如国家金融监督管理总局另有规定的，以国家金融监督管理总局规定为准。

国家金融监督管理总局海南监管局  

2024年1月3日